¿Cómo pasar de hermosas palabras sobre nuevas tecnologías a la difícil tarea de dominarlas? Life hacks para la introducción de nuevos servicios para clientes de una zapatería

¿Cómo han influido las tecnologías digitales y las innovaciones y siguen influyendo en el desarrollo del comercio minorista en Rusia? ¿Qué nuevos cambios podemos esperar en los próximos 2-3 años? ¿Qué innovaciones se están implementando activamente en el comercio minorista ruso hoy en día, y cómo debería una tienda minorista ordinaria abordar este difícil problema? ¿Qué modelo minorista es prometedor? En este artículo encontrará respuestas a estas y otras preguntas, así como trucos para la implementación de nuevos servicios para clientes de un experto independiente sobre la introducción de innovaciones en el comercio minorista, el autor del concepto "Store 4.0", Boris Agatov.

Boris Agatov - un experto independiente en la introducción de innovaciones en el comercio minorista, autor del concepto "Store 4.0"

Las nuevas tecnologías (NT) se están introduciendo activamente hoy en absolutamente todas las esferas de la economía, incluso en el comercio minorista.

Se pueden dividir aproximadamente en dos categorías:

el primero son las nuevas tecnologías que mejoran la experiencia del cliente (usuario, consumidor, experiencia del cliente);

el segundo son las nuevas tecnologías que mejoran la eficiencia de los procesos comerciales de la empresa.

En ambas categorías, ha habido cambios dramáticos en los últimos años, que afectan al comercio minorista en Rusia.

El desarrollo de NT, que mejora la experiencia de compra, ha llevado al hecho de que el comprador puede elegir entre una variedad de canales de compra en línea, muy efectivos, que van desde mercados, aplicaciones móviles, sitios de compras conjuntas y terminan en tableros de mensajes privados como Avito. Estos canales ahora son utilizados por millones de compradores en nuestro país.

Las nuevas tecnologías, los nuevos canales han hecho posible que una persona elija entre las formas tradicionales de consumo fuera de línea y las que ofrecen las tecnologías modernas en el comercio minorista. Y los nuevos canales resultaron ser mucho más convenientes para la abrumadora mayoría que los usan que los tradicionales. Debido al hecho de que la capacidad del mercado no aumenta ni en el número de personas ni en el poder adquisitivo, existe un flujo de compradores de los canales de ventas antiguos a los nuevos. A través de nuevos canales, ahora es posible obtener todo lo que nos faltó sin piedad al comprar de la manera tradicional.

Estos son solo algunos ejemplos de NT que le permiten realizar compras en línea con un nivel de calidad completamente diferente:

• personalización de la oferta - relativamente fácil de implementar en línea y extremadamente difícil fuera de línea;
• Comparación de productos de acuerdo con sus diversas características, propiedades, precio, etc.
• recibiendo comentarios - La retroalimentación es extremadamente importante tanto para el vendedor como para el comprador. La mayoría de los compradores se guían por las reseñas que quedan en el comercio minorista.

Es por eso que las nuevas tecnologías se han vuelto tan atractivas para los compradores en general, porque les ayudan a tomar la decisión más simple y rápida en un gran mar de muchas ofertas.

Las tecnologías que aumentan la eficiencia de los procesos comerciales y que no son visibles para el comprador también han contribuido enormemente a cambiar todos los procesos en el comercio minorista.

Estos incluyen:

optimización de la logística,

gestión por categorías,

reducción de costos de personal,

Un alto grado de automatización de los procesos de negocio.

La unificación de muchos procesos que son fácilmente escalables permitió a la empresa asignar nuevas competencias para reemplazar las antiguas, y dichas competencias incluyen una estructura de TI sólida, lo que hace posible cambiar significativamente los enfoques en los negocios para muchas cosas, incluida la interacción con el comprador, y llevarlos a Un nivel completamente diferente.

La personalización y el análisis son las dos tendencias principales de la era del cambio.

¿Qué cambios habrá? Entramos en una zona de cambios muy rápidos, y muchas cosas de las que estamos hablando ahora pueden quedar desactualizadas dentro de 2-3 años, sin embargo, podemos observar las siguientes tendencias importantes en el desarrollo del comercio minorista:

1. La personalización , actualmente una prioridad para la mayoría de las empresas, experimentará algunos cambios. Por ejemplo, un minorista no necesita necesariamente saber tu nombre, si eres hombre o mujer, ni tu fecha de nacimiento, ya que tu comportamiento en línea, que puede ser rastreado, revelará más sobre ti que los datos personales formales. Si observamos que alguien comienza a comprar productos de forma intensiva el día anterior a una fecha determinada, debe existir una conexión. Entonces podemos personalizar las ofertas de productos en función de su comportamiento. Esto requiere recopilar datos a través de múltiples canales y luego procesarlos analíticamente, pero los datos pueden ser anonimizados; la información personal es menos importante en este caso.

2. Análisis más exhaustivo del comportamiento en tienda. Si bien ya conocemos mucho sobre el comportamiento de las personas en línea, la mayoría de los minoristas aún no pueden recopilar datos de las tiendas físicas, analizarlos y extraer conclusiones sobre el comportamiento de los clientes en la tienda: dónde se detienen, qué productos buscan, adónde van después, etc. Las zonas de mayor y menor afluencia, el comportamiento de los clientes antes y después de la compra, la iluminación de los equipos de venta y del espacio de ventas son cruciales para el desarrollo del comercio físico. A pesar del rápido crecimiento del comercio en línea, este aún representa solo entre el 10 % y el 15 %, y para algunas categorías de productos, apenas entre el 3 % y el 4 % del total de las compras. Por lo tanto, es fundamental que los minoristas presten aún más atención al análisis y la tecnología que a las tecnologías en línea.

3. Los patrones de comportamiento de compartir se convertirán cada vez más en parte de la vida de consumidores y minoristas, reemplazando el consumo de grupos de productos, ya que compartir (del inglés "share", que significa dividir, la idea del uso conjunto de bienes y servicios, uno de los más populares hoy en día es el uso compartido de automóviles) no es consumo, sino un servicio, y las ventas de bienes materiales serán reemplazadas por servicios compartidos.

Rusia está por delante del resto del mundo en el desarrollo de pagos electrónicos

La tecnología crece rápidamente y bien donde hay un flujo suficiente de inversión y amplios mercados para nuevas tecnologías. Rusia en su conjunto no puede presumir de uno u otro, pero, sin embargo, en muchos segmentos, incluso en el comercio minorista, existen procesos rápidos para el desarrollo de nuevas tecnologías interesantes.

Un ejemplo de una tecnología que es cualitativamente muy diferente de lo que está en el mercado hoy en día es el video a pedido. Ha ganado una increíble popularidad en los mercados asiáticos, y ahora se está desarrollando activamente aquí. Funciona así: tiene un botón en su sitio web o en una tienda en línea en el que el usuario puede hacer clic (el botón debajo del producto) si desea examinar la cosa o los zapatos que le gustan con más cuidado y las fotos por sí solas no son suficientes para él, y luego en línea puede contactar Un vendedor en una tienda real que puede mostrar las suelas, los cordones, las costuras, otros detalles, ponerse los zapatos o incluso este video puede enviarse a los clientes que hayan aceptado participar en este sistema de comunicación. Este formato le permite construir nuevas relaciones entre el comprador y el vendedor, rompe las barreras entre fuera de línea y en línea y, por lo tanto, aumenta el área de ventas. Estas son tecnologías relativamente nuevas que todavía no se utilizan ampliamente, por ejemplo, en Europa, pero ya están siendo utilizadas por 3-4 empresas rusas.

U otro ejemplo vívido de tecnologías que están más extendidas en nuestro país que en Europa: el pago sin contacto de bienes. Es bastante fácil detectar a los turistas rusos en el extranjero en las tiendas cuando intentan pagar con su teléfono, no "pegar" la tarjeta en la terminal, sino conectarla a la terminal, por lo que el personal local no siempre se comporta adecuadamente.

Rusia está por delante de todos los mercados europeos en el desarrollo de pagos electrónicos y no en efectivo, de acuerdo con las estimaciones del BCG (grupo de consultoría de Boston), nuestro país se ha convertido en el mercado más grande de Europa en términos de volumen de transacciones utilizando billeteras digitales y el líder mundial en el número de transacciones seguras con token.

Durante la tokenización, el número de la tarjeta no se almacena ni en el dispositivo móvil, ni en los servidores del fabricante del teléfono inteligente, ni en el comercio, las transferencias de una tarjeta a otra se realizan utilizando un token que es único para cada tarjeta conectada al servicio de pago, una combinación de números vinculados a un servicio de pago específico en un determinado dispositivo, lo que aumenta significativamente la seguridad de las transacciones. Durante 8 años, el número de transacciones por persona ha crecido 30 veces. Los investigadores señalan que Rusia ha logrado un éxito increíble tanto en términos de cantidad como de calidad de los pagos, y todo porque tenemos una tasa de adquisición muy alta, lo que impulsó el desarrollo del mercado y la tecnología.

Realmente habríamos avanzado mucho en otras direcciones, para esto hay todos los requisitos previos. Al hablar con colegas de Europa occidental, descubrí más de una vez que sus tecnologías en Rusia se usan con más frecuencia y se amplían más que en Occidente. Por cierto, no se nos ocurrió el pago sin contacto, el video a pedido tampoco es un invento nuevo, pero todavía se habla de implementación, y ya lo estamos utilizando con poder y principal, podemos, adaptando con éxito las tecnologías de otras personas, vamos mucho más allá.

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Venta de calzado e innovación

El comercio minorista de moda, y especialmente el segmento de calzado, se distingue un poco, las innovaciones no se arraigan aquí tan rápido como en otros sectores del comercio. Muchos asocian esto con cierto conservadurismo de los vendedores, pero ¿es realmente así? En parte, sí, pero también hay otros factores objetivos.

En nuestro país, tradicionalmente, los líderes en la introducción de todas las innovaciones en la era pre-digital siempre han sido marcas de moda de lujo, principalmente ropa y zapatos, siempre se han mantenido separados, y realmente hubo razones objetivas para esto. Las tiendas de lujo buscaron impresionar a sus sofisticados clientes de cualquier manera; por ejemplo, nuevos diseños y otras herramientas de comercialización visual, luego estas tecnologías se volvieron más baratas y otros segmentos las adoptaron, se volvieron masivas y se usaron precisamente en el segmento de ropa, porque allí hay una extraordinaria variedad de exhibiciones. posicionamiento, que no se puede decir sobre la historia del calzado. Desafortunadamente, los zapatos se caracterizan por experimentos muy modestos con VM, de hecho, la mayoría de las veces, estos son solo estantes en los que se colocan botas de zapatos o cajas con zapatos. Sigue existiendo cierto conservadurismo en el segmento del calzado, pero los tiempos están cambiando.

En Occidente, las marcas de calzado siempre han mostrado las maravillas de las tecnologías avanzadas, no solo con TI, sino también con la organización del espacio minorista. Existe, por ejemplo, la cadena de zapatos estadounidense DSW, que es un análogo de nuestro "Kari". Están muy abiertos a todas las innovaciones, ofrecieron el servicio de crear zapatos en una impresora 3D a sus clientes en 2016. Ahora tienen un formato de venta muy interesante: cuando las tiendas son máquinas expendedoras enormes, donde una persona simplemente presiona un botón y los zapatos pasan por el transportador. Agregaron salones de uñas a muchas de sus tiendas, lo que aumentó el tráfico, y no es parásito: el 20% de los visitantes van a la tienda, lo que les permitió aumentar las ganancias en un 14% y convertirse en el líder en este segmento.

Como puede ver, las soluciones que los minoristas de calzado están implementando pueden ser disruptivas. Desafortunadamente, en nuestro país, el calzado se encuentra bajo una fuerte presión de los productos falsificados y las tiendas de descuento, el etiquetado obligatorio puede cambiar ligeramente la situación, y la industria podrá prestar más atención a la tecnología. Ahora, en el contexto de la competencia con productos falsificados y descuentos, los márgenes se han reducido drásticamente y las empresas simplemente no tienen fondos suficientes para desarrollar nuevas tecnologías. Pero se deben hacer esfuerzos en esta dirección, porque otros canales de ventas - mercados - están conquistando activamente al público objetivo, y el nuevo comprador necesita nuevas ideas, propuestas y canales.

¿Dónde comenzar a introducir tecnología?

A menudo escucho preguntas sobre cómo abordar el difícil negocio de introducir nuevas tecnologías para una tienda minorista ordinaria: por dónde empezar, ¿puede hacer frente por su cuenta o necesita especialistas involucrados, sin las cuales no habrá más desarrollo?

Antes de presentar algo, primero debe saber qué significan, de hecho, las nuevas tecnologías y qué necesita una tienda minorista que no sea de cadena para el desarrollo.

Hay dos direcciones de NT: innovaciones realmente reales, innovaciones y tecnologías básicas que un minorista debería tener durante mucho tiempo. A menudo me encuentro con el hecho de que las empresas están tratando de desarrollar nuevas tecnologías sin tener las básicas. Debe tener y trabajar programas de fidelización, gestión de almacenes, un sistema automatizado de gestión empresarial; sin todo esto, ninguna tecnología lo ayudará. Sin establecer procesos comerciales básicos, cualquier tecnología está muerta, si tiene una buena tecnología, pero su personal no sabe qué hacer con ella, no funciona.

Por donde empiezas En primer lugar, el propietario de una tienda fuera de línea común debe saber cuál es la escala de su negocio.

Si tiene una tienda grande, debe prestar más atención a las tecnologías que mejoran la eficiencia de los procesos comerciales, porque sin esto, haber decidido implementar alguna solución de TI costosa y replicarla en todas las tiendas (50, 100, 200 puntos de venta) ), si el comprador finalmente no acepta el nuevo producto, solo obtendrá pérdidas. Y si primero enfoca sus esfuerzos en mejorar los procesos comerciales de su gran empresa, entonces todo funcionará como un reloj.

Si eres una tienda pequeña, pequeña, entonces debes concentrarte en mejorar la experiencia de compra que ya conoces bien, porque estás mucho más cerca del comprador que una cadena grande, y podrás implementar mejor las tecnologías que son interesantes. exactamente a su cliente.

Si es una empresa mediana, debe prestar atención a ambos, y mejorar la eficiencia de los procesos comerciales y mejorar la experiencia de compra.

En números, todo lo anterior se puede expresar de la siguiente manera:

- una gran empresa debería gastar el 20% de las inversiones en nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de compra, y el 80% para aumentar la eficiencia del negocio, este es el presupuesto para la innovación;

- Una pequeña empresa debería gastar el 80% de las inversiones planificadas en nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de compra y el 20% en mejorar y optimizar los procesos comerciales.

Existe un cierto consenso en el mercado actual sobre los costos que una empresa puede asignar para la introducción de innovaciones: esto representa aproximadamente 0,5-1,5% de la facturación, pero aquí también debe comprender: para una empresa grande, 1,5% puede ser una cantidad gigantesca, y Para una tienda pequeña, el 1% es una cantidad insignificante, por lo que incluso una pequeña innovación no se puede implementar. Por lo tanto, todo es relativo, pero estas cifras son para información y orientación.

M-commerce es el segmento de comercio electrónico más prometedor

Comercio móvil (o m-commerce): la venta y compra de bienes y servicios a través de dispositivos móviles (teléfonos inteligentes, tabletas), uno de los segmentos de comercio electrónico de mayor desarrollo dinámico. Por lo tanto, una aplicación móvil es la herramienta que, en términos de su importancia, se destaca entre otras herramientas de comunicación moderna entre el vendedor y el comprador. En primer lugar, la aplicación móvil le permite construir una comunicación individual con cada cliente y, en segundo lugar, reduce significativamente el costo de esta comunicación al eliminar o minimizar los canales pagos: SMS, boletines por correo electrónico, etc. Finalmente, es instantáneo, rápido entrega de contenido relevante sobre promociones y otros eventos.

Las aplicaciones móviles realmente pueden ayudar a construir un ecosistema para sus clientes. Organización y dirección de colaboraciones con otras empresas. Ejemplo: si vende zapatos deportivos, es posible que desee asociarse con un club deportivo para brindar consejos sobre cómo usar sus zapatos. Puede conectar rastreadores a la aplicación móvil que contará cuánto caminan sus clientes (cada uno individualmente, por supuesto) y les dará recomendaciones sobre la selección de zapatos. Es decir, es un trabajo muy individual con el comprador, y está disponible a través de aplicaciones móviles. Por ejemplo, si una persona se enferma y ha estado en el hospital durante mucho tiempo, no es discreto ofrecerle comprar otro par de zapatillas, pero la focalización geográfica le permite ver: la persona misma estuvo en el hospital durante seis meses, o fue mucho al hospital.

Pero los bots de chat están reemplazando las aplicaciones móviles, que incluso pueden reemplazar los sitios de las tiendas, este proceso ya tiene varios años, y tal vez sea muy relevante en los próximos 3-4 años. Los chatbots ya se están uniendo activamente a los mensajeros.

Reserva de personal para el departamento de informática.

Por supuesto, al introducir nuevas tecnologías, o más bien, al establecer este proceso, uno también debe pensar en el personal: ¿quién hará todo esto? En la mayoría de los casos, es difícil capacitar a sus propios empleados para trabajar con TI, y este proceso no es efectivo. Por lo tanto, es más conveniente atraer personal nuevo a la empresa. Que industrias Las telecomunicaciones, las finanzas y todo lo relacionado con los juegos de computadora son las industrias más avanzadas en términos de nuevas tecnologías, y las personas deben ser buscadas allí, no en el comercio minorista. Necesita un nuevo salto hacia adelante, lo que significa que necesita especialistas que ya han recorrido un largo camino. Las tres áreas anteriores han avanzado mucho, mientras que el comercio minorista ha recorrido un camino muy corto en la implementación y desarrollo de innovaciones digitales. El talento nuevo puede impulsar su negocio minorista hacia adelante.

Cinco trucos para el propietario / gerente de una tienda minorista de zapatos para introducir nuevas tecnologías y servicios digitales para los clientes:

#lifehack1 : Una empresa debe tener un líder digital, y este líder debe ser el propietario o el gerente principal, si quiere preservar el negocio o mantener su posición de liderazgo. Desafortunadamente, la mayoría de los verdaderos líderes de las cadenas existentes carecen de experiencia digital: no compran en línea, no están en redes sociales, no usan dispositivos, pero afirman estar al día. Este desequilibrio entre la estrategia de desarrollo de la empresa y la vida real de su gerente o propietario afecta a todo el negocio. Si quieres mantenerte al frente de la empresa, necesitas sumergirte en el mundo digital en el día a día, empezar a comprar ropa, zapatos y otros productos en el extranjero, no solo en Rusia.

#lifehack2 : Si como propietario quieres renovar tu equipo, no busques talento en el sector minorista. Busca en sectores más avanzados y tecnológicamente avanzados: deportes electrónicos (los más avanzados), tecnología financiera y telecomunicaciones.

#lifehack3 : Al implementar NT, como propietario, te enfrentarás a desafíos imposibles de resolver ahora, en esta etapa, ya que las nuevas soluciones a menudo no han sido probadas en ningún lugar ni por nadie, y no tendrás buenos casos de estudio para elegir —ni buenos ni malos— o no serán relevantes para tu negocio, como por ejemplo, productos alimenticios. Por lo tanto, necesitas personas con un alto nivel de conocimiento de la tecnología, personas con experiencia y competencias, y lo ideal es tenerlas en tu plantilla.

#lifehack4 : El problema no surge cuando el propietario quiere cambiar, implementar o revisar algo, sino cuando la gerencia intermedia rechaza estas innovaciones. Por lo tanto, cambiar la cultura de la empresa y capacitar a los empleados es quizás la tarea más importante en este momento. Esto se agrava aún más por el hecho de que hemos llegado a un punto bajo demográfico, resultado del colapso de la tasa de natalidad durante la crisis de la década de 1990. Hoy tenemos una fuerza laboral joven —quizás la peor de la historia— porque son pocos, no tienen competencia y no hay control de calidad, y esto es un gran problema para los empleadores. El problema se puede resolver capacitando al equipo, involucrando a las generaciones mayores en el proceso —incluso a los mayores de 40-50 años— identificando en ellos cualidades más importantes que en los jóvenes: resistencia al estrés, compromiso, responsabilidad, entre otras. La capacitación del personal se ha convertido en una tarea estratégica, no académica, sino puramente práctica; los seminarios de 1-2 días son más efectivos que un mes de capacitación. Cambiar la cultura de la empresa obligará a los empleados a buscar estas oportunidades por sí mismos. Existen muchísimos recursos para el desarrollo personal, tanto profesional como personal, pero la cultura corporativa debe fomentarlo y promoverlo activamente.

#lifehack5 : Estamos entrando en una era donde la competencia central de una empresa a menudo se convierte en un obstáculo para el desarrollo. Esta es una situación paradójica, un desarrollo tan poco convencional, y actualmente se manifiesta en que todos están probando diversas hipótesis: Obuv Rossii ha empezado a vender comestibles, VkusVill vende productos para mascotas y Rendezvous quiere convertirse en un proveedor mayorista. Hemos entrado en una zona de turbulencia, y eso siempre implica buscar nuevas oportunidades, así que no hay por qué tenerle miedo.