Cómo "llegar" al comprador del siglo XXI

Todos los que están relacionados con el negocio minorista o están en proceso de abrirlo ya entienden que el comercio minorista está experimentando un período de transformación fundamental. Todos sus jugadores de hoy están tratando de darse cuenta: ¿cómo mantenerse al día con el mercado que cambia rápidamente? ¿Qué tecnologías pueden usar los vendedores ahora para evitar estar en las últimas filas en un par de años? Yulia Veshnyakova, Directora General de la Academia de Tecnologías Minoristas, discute este tema.

Hoy, el comprador espera que el proceso de compra sea divertido, fácil y tenga una connotación emocional positiva. Quiere no solo pasar tiempo comprando en la tienda, sino también adquirir experiencia y participar en una aventura. Es importante que el comprador esté completamente informado y con frecuencia de antemano sobre los beneficios de los bienes comprados, por lo que si alguna tienda no le brinda dicha información, el comprador ya no irá a la tienda. Por lo tanto, nuestra tarea es brindarle la mayor oportunidad posible. Simplemente no hay otra manera.

Desde que los smartphones se convirtieron en el dispositivo móvil dominante, la mayoría de las empresas han adoptado la tecnología y las aplicaciones para optimizar la experiencia de compra, haciéndola más rápida, sencilla y rentable. Y esto es solo el principio. Ya existe una gran cantidad de aplicaciones para diversas plataformas, como servicios basados ​​en la ubicación que permiten a los clientes encontrar rápidamente información sobre los productos deseados a los mejores precios, ganar y enviar cupones, recibir reembolsos parciales y acumular puntos de bonificación usando sus smartphones. También hay aplicaciones que consolidan varias tarjetas de descuento, almacenan e introducen contraseñas automáticamente y mucho más, facilitando enormemente la vida del comprador moderno. Esta tendencia tiene un gran impacto en el futuro del comercio minorista. En Rusia, estos recursos aún no están muy extendidos, pero es solo cuestión de un par de años. Es importante comprender que la carrera es inevitable, y si no te integras pronto en estos sistemas, los clientes simplemente no te verán.

Es evidente que nuestros clientes más activos y rentables son aquellos con ingresos significativos. Esto significa que no solo son exitosos, sino también muy trabajadores. Debido a sus apretadas agendas, pueden olvidarse de comprar incluso los artículos más básicos del día a día. Por lo tanto, agradecen a las empresas que les facilitan la tarea de recordar comprar artículos esenciales. Por ejemplo, en Occidente, la entrega a domicilio de productos básicos como leche y pan está muy extendida. En los últimos años, han surgido nuevos servicios de suscripción para productos como lentes de contacto, medias, medicamentos, productos de limpieza para el hogar, flores y ciertas categorías de ropa. La complejidad de estos servicios varía, desde un simple recordatorio por SMS o correo electrónico hasta la entrega directa. Los clientes se suscriben una sola vez y reciben sus artículos en casa sin ningún esfuerzo adicional: incluso el pago se procesa automáticamente con la tarjeta bancaria vinculada a la suscripción. Desarrollar un servicio de este tipo es sumamente beneficioso para los minoristas. Consiguen clientes fieles a largo plazo, lo que les permite planificar los volúmenes de compra y los ingresos, reducir la inversión en publicidad y disfrutar de otras ventajas. Existe demanda de este tipo de servicios en Rusia, pero la oferta es limitada. Piensa en qué puedes ofrecer a tus clientes. ¿Quizás un servicio de reparación de calzado? ¿O la entrega de productos impermeables a principios de otoño? Si ofreces un servicio así, es poco probable que te arrepientas.

Anteriormente, los anunciantes buscaban maximizar el recuerdo del producto y generar una predisposición a la compra. Hoy en día, las herramientas de influencia basadas en la motivación y la toma de decisiones humanas son cada vez más comunes. Por ejemplo, la creación de escasez artificial : la posibilidad de comprar un producto solo si un número determinado de clientes participa en una promoción o la posibilidad de comprarlo solo mediante reserva anticipada. Por supuesto, esto no significa que estas tecnologías no se usaran antes. Se usaban, aunque no de forma muy activa. Pero su adopción generalizada hoy en día está transformando radicalmente el panorama del comercio minorista, tanto online como offline. Estas tecnologías incluyen no solo sitios de cupones que ofrecen grandes descuentos con limitaciones de tiempo o cantidad, sino también loterías y sitios que ofrecen recompensas por compras. Además de ciertas propiedades de la psicología humana, estas tecnologías se basan en parte en la capacidad del cerebro humano para liberar dopamina, la "hormona de la felicidad", ante la anticipación de las alegrías de la vida, los premios o las buenas ofertas. Esto hace que la persona se sienta feliz durante el proceso de compra y la anima a volver una y otra vez.

La gamificación de estos métodos se alinea en gran medida con otro deseo de nuestros clientes: comprar y entretenerse en un solo lugar. Hoy en día, ofrecer productos de calidad no es suficiente. El éxito requiere añadir un componente de entretenimiento. Organizar eventos y promociones en tienda es la mejor manera de diferenciarse de la competencia, generar expectación y viralidad, y sorprender y cautivar a los clientes.

Los profesionales del marketing saben desde hace tiempo que una promoción de marca exitosa requiere la planificación de programas integrales , lo que se conoce como comunicación de marketing integrada. Por lo tanto, el objetivo de cualquier emprendedor es asegurar que los compradores potenciales, al momento de tomar una decisión, elijan su tienda. Para lograrlo, es necesario influir en el comprador de manera integral, a través de todos los canales de percepción y medios. Sin embargo, la efectividad de la publicidad tradicional ha disminuido drásticamente en los últimos años, y llegar a los consumidores hoy en día requiere métodos experienciales. Las personas desean que los productos, las comunicaciones y las campañas publicitarias evoquen emociones y brinden una experiencia sensorial. Pero usar imágenes emotivas no es suficiente: para captar completamente la atención del consumidor e integrarlo a la marca, es necesaria la comunicación directa. Diversos eventos y actividades están adquiriendo cada vez más importancia, permitiendo a los compradores ver el producto en persona, en lugar de simplemente leer o escuchar sobre él. Marcas globales como Nike están creando espacios especiales donde sus seguidores pueden explorar a fondo sus productos, y en Japón, diversos productos se exhiben en stands virtuales especiales ubicados en estaciones de metro.

En cuanto a las ventas online, a pesar de su comodidad, el comercio electrónico no ofrece una experiencia de compra inmersiva, lo que reduce su atractivo. Por lo tanto, para combinar la comodidad del comercio electrónico con la conexión emocional, se pueden utilizar tecnologías de realidad aumentada . Por ejemplo, ya se han desarrollado probadores virtuales, incluso para probarse zapatos.

Aplicaciones interesantes para teléfonos inteligentes que ya ayudan a los minoristas en el extranjero:

Tapestry permite al comprador escanear la etiqueta en el producto e ingresarla de esta manera en la lista virtual de compras deseadas, contándoles a sus amigos en las redes sociales. La aplicación ya utiliza el departamento de la marca Diesel ubicado en los grandes almacenes Wetfield de Londres.

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Publicidad de Business Global Expo LLC, Número de Identificación Tributaria (INN) 7710961530, erid: 2W5zFJRB7Va

La idea detrás de la aplicación Kiip es que, al jugar en su teléfono inteligente, los usuarios pueden obtener recompensas reales en forma de descuentos, cupones y puntos de fidelidad en tiendas. Marcas como American Apparel, Disney, Sony y Music ya se han sumado a la aplicación.

Favor.it fue desarrollada por programadores alemanes para apoyar a los pequeños comercios. Los dueños de las tiendas pueden marcar su establecimiento en un mapa y mantener informados a los usuarios de la aplicación sobre descuentos, promociones y noticias de la empresa.

En Pose, los usuarios pueden subir fotos y etiquetar ropa, zapatos y accesorios, y el programa les indicará a los espectadores no solo si les gusta el look, sino también dónde pueden comprar artículos similares.

Con la aplicación ShopKick , los compradores acumulan puntos simplemente comprando en sus tiendas favoritas. No es necesario rellenar formularios ni realizar ningún paso adicional: la aplicación reconoce automáticamente qué se compró y dónde, al vincular una tarjeta Visa o MasterCard. Los puntos acumulados se pueden canjear en las mismas tiendas.

¿Dónde debería infiltrarse un minorista ruso en este momento?

Yandex.Market es una aplicación para smartphones del conocido servicio. La aplicación permite encontrar productos similares escaneando su código de barras, comparar precios y sugerir tiendas cercanas.

Wizee Shopping es una guía de centros comerciales rusos. Cada tienda está marcada en el mapa del centro comercial, junto con información sobre los descuentos y promociones que ofrece. La aplicación incluye un catálogo global de productos que permite a los compradores ver primero fotos de un artículo y luego encontrar dónde comprarlo.

Locata es un catálogo unificado de múltiples marcas de productos de consumo. Los usuarios pueden marcar sus productos favoritos y encontrar la ubicación de la tienda más cercana de la marca y su horario.