El servicio como el principal activo de su negocio en crisis

Ahora es un momento muy difícil para los empresarios. No todos pueden mantener su negocio a flote. Según las estadísticas, de 10 nuevas empresas, 8 se cerrarán con el tiempo. Resulta que los empresarios tienen los mayores riesgos. El investigador de negocios Pavel Maestro discute las ventajas de la compañía que pueden llevarlo a ser líderes.

Pavel Maestro es emprendedor, investigador de negocios y fundador de la consultora Magic Marketing. Se guía por el principio "el negocio es un juego de apuestas con sus propias reglas y riesgos, donde el consumidor es el juez". Oponente de los métodos de marketing gris y los métodos de "empujar", cree que los clientes deben "terminar" por el bien de los clientes, y en los negocios hay infinitas oportunidades para crear algo nuevo que pueda ser útil para las personas y hacerlas más felices.

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En el alma y el corazón del comprador.

Creo que en estos tiempos difíciles, el problema número uno para la mayoría de los emprendedores es la pregunta "¿Dónde conseguir más clientes?" Desafortunadamente, en la búsqueda de la cantidad, a menudo se pasa por alto la calidad. La mayoría de los empresarios, por alguna razón, generalmente olvidan que tienen clientes y son los clientes quienes les pagan dinero. Y solo ellos pueden recomendar la empresa, pueden contárselo a todos sus amigos y conocidos y, al final, hacer que su negocio sea rentable.

Es muy importante que los emprendedores comprendan que su negocio debe ante todo existir para los consumidores. Desafortunadamente, muchas personas se olvidan de esto. A veces tiene una conversación con un empresario en particular sobre un negocio y se da cuenta de que una persona ha abierto un nuevo negocio exclusivamente para sí mismo y no para los consumidores. Entonces surge la pregunta principal: ¿cómo puede desarrollarse un negocio en general si aporta su principal beneficio a su propietario y no a sus clientes?

Hoy, el consumidor se encuentra en una situación muy difícil. Hay demasiadas ofertas de bienes y servicios en el mercado, y si una persona quiere comprar algo, tiene que esforzarse mucho para saber dónde hacer una compra. Personalmente, yo, como consumidor, siempre encuentro ese problema. Los precios son aproximadamente iguales para todos, todos prometen alta calidad y excelente servicio, todos tienen ciertos sistemas de lealtad que prometen los beneficios de la transacción. Entonces, ¿hay alguna diferencia entre a quién comprar el producto, si de hecho los vendedores no son muy diferentes entre sí?

En tales circunstancias, aquellos que no solo podrán penetrar en el corazón mismo del cliente, sino lo más importante: "establecerse" allí durante mucho tiempo definitivamente ganarán. Para ser más precisos, todo emprendedor debe, al momento de prestar sus servicios o vender un producto, poner un buen recuerdo de sí mismo en el corazón del comprador, y luego mantenerlo constantemente. Y un punto más importante: si quieres que tu cliente se convierta en tu anuncio gratuito, ¡el cliente debe dejarte super feliz! Y luego tendrá una excelente ocasión para contar todo lo que le rodea sobre ti.

A cambio de dinero

En los próximos años, el papel del servicio en el éxito de cualquier negocio aumentará significativamente, por no decir que se convertirá en dominante. Es muy importante entender que el servicio tiene dos componentes: el primero son los requerimientos del mercado, el segundo es todo lo que está fuera del mercado. Aquí es donde los emprendedores cometen su mayor error. La mayoría de ellos están siempre dentro de los requisitos del mercado y pocos ofrecen algo fuera de él. Sin embargo, el consumidor reacciona y recuerda exactamente las acciones fuera del esquema general, ya que las acciones en el mercado le son familiares.

Para las personas, el papel del servicio en la venta de bienes o la prestación de servicios siempre es lo primero. Según los resultados de muchos estudios, alrededor del 90% de todos los consumidores al elegir un producto se guían por la calidad y el servicio, y solo el 10% de los consumidores, por el precio. La mayoría de los clientes son conscientes de que un precio bajo suele estar al lado de la baja calidad y el servicio y es solo una razón para atraer a un cliente, y no una razón para brindarle un servicio de calidad. Por supuesto, en una crisis económica, el precio comienza a prevalecer sobre cualquier otro componente de un producto o servicio. Pero cuando todos los actores del mercado comienzan a hacer dumping, resulta que el cliente comienza a prestar atención al servicio y la calidad del servicio.

Para mí, como para muchos, el servicio es, ante todo, cuidarme. Esta es la capacidad del proveedor de servicios y bienes de mostrarme mi importancia para ellos, la capacidad de cuidarme a tiempo y ayudarme. Creo que la mayoría de la gente no está familiarizada con este sentimiento. Hágase una pregunta sencilla: "¿Qué empresa se preocupa por usted?" Difícilmente puede encontrar una respuesta a esta pregunta. Mientras reflexiona sobre la respuesta a esta pregunta, lo más probable es que llegue a la decepcionante conclusión de que no existen tales empresas. El afortunado es el que recuerda uno o dos.

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Y esta es la situación: se ve obligado a pagar constantemente dinero por bienes y servicios, y prácticamente no hay compañías que estén realmente interesadas en que sean sus clientes. Hay muchas compañías que están listas para ofrecerle descuentos, servicios, etc., pero todos sus deseos terminan cuando reciben dinero de usted y luego se olvidan de usted. Como resultado, el cliente debe buscar constantemente nuevos proveedores de bienes y servicios.

Siempre ha sido una gran pregunta para mí por qué los proveedores de bienes y servicios están dispuestos a invertir grandes cantidades en publicidad para atraer a nuevos consumidores, mientras se olvidan por completo de los clientes habituales que pueden aportar muchos beneficios a la empresa. Puedo decir con certeza que casi todas las empresas a las que compro bienes o servicios no están interesadas en que les haga compras nuevamente. No creo que quieran que sea su cliente habitual.

Recomendar significa amor

Te contaré una historia que me pasó este año. Necesitaba llamar a un taxi. Rápidamente encontré un número de servicio en Internet y llamé al operador, la niña dijo que el automóvil tendría que esperar 15 minutos. Pregunté si el auto sería preciso a la hora indicada, el operador me aseguró que no tendré que esperar más. Todo me convenía, y dije que esperaría. Debo decir de inmediato que a menudo uso los servicios de taxi.

Tomó 15 minutos, luego 20. Llamé al operador y me dijeron que el auto estaría en el lugar. Cinco minutos después tuve que volver a marcar el número del operador ... Como resultado, el auto llegó en 30 minutos. Por supuesto, le dije al operador todo lo que pienso sobre la empresa y el nivel de su servicio. Pero este no es el final de la historia. Estoy conduciendo al trabajo en un automóvil largamente esperado y de repente suena una llamada de una compañía de taxis. Me informan que quieren compensar el tiempo extra que pasé esperando y me ofrecen pedir pizza en una de las pizzerías de la ciudad, que yo conocía bien. Bueno, creo que este es otro "regalo innecesario" para un cliente descontento y lo más probable es que puedas pedir la pizza más pequeña y barata. ¡Imagínense mi sorpresa cuando me ofrecieron elegir cualquier pizza del menú! Como resultado, el costo de la pizza excedía cinco veces el costo de un viaje en taxi.

El resultado de esta historia fue que me convertí en cliente habitual de este taxi, les conté a todos mis amigos esta historia y les di a todos el teléfono de este taxi. Ahora les cuento esta historia. Seguro: en este caso, al gastar dinero en pizza, ganó el taxi. Esta historia muestra muy bien cómo, al trabajar correctamente con un cliente, puede sacar ventaja incluso de una situación negativa. Y lo más importante, este taxi se convirtió inmediatamente para mí en el número uno de todos los existentes en la ciudad.

La mayoría de los empresarios se han olvidado por completo de ese canal como recomendación directa. Considero que este canal es una de las herramientas más poderosas que pueden usar. Recuerda cómo tomas la decisión de comprar algo. En primer lugar, consulta con amigos. La experiencia de sus amigos suele ser de suma importancia para usted al elegir un proveedor de bienes o servicios. El desarrollo de redes sociales, plataformas para comunicaciones rápidas solo fortaleció el papel de las recomendaciones en el éxito de cualquier negocio.

En muchos negocios, son las recomendaciones las que impulsan el negocio. Los clientes que vienen por recomendación son buenos por varias razones. En primer lugar, estos clientes lo tratan por adelantado con lealtad. En segundo lugar, generalmente piden más que los clientes que vienen para publicidad. En tercer lugar, estos clientes siempre se pueden vender a un precio más alto.

Creo que desde el momento en que una persona abre un negocio, debe trabajar constantemente en este canal. Y recomiendo encarecidamente que todos los emprendedores se hagan la pregunta con la mayor frecuencia posible: "¿Cómo asegurarse de que cualquier cliente traiga al menos un cliente más?" Imagine una situación en la que no tiene anuncios y sus clientes habituales son la fuente principal de sus nuevos clientes. Estoy seguro de que descubrirá muchas cosas nuevas y podrá mejorar seriamente el rendimiento de su negocio. El uso correcto de este único canal ha hecho que muchas empresas sean muy rentables.

Ahora te diré lo más importante. Como dije, el servicio se trata principalmente de su actitud y cuidado por sus clientes. Todo esto proviene de una comprensión correcta de las particularidades de hacer negocios, cuando el emprendedor tiene a su cliente en primer lugar, cuando el emprendedor está dispuesto a sacrificar sus propios intereses por los intereses del cliente. Y es esta posición la que aporta el máximo beneficio al emprendedor.

Una estrategia de servicio adecuada no permite que su cliente elija ni compre mentalmente bienes o servicios de otro proveedor. Bloquea cualquier intento de sus competidores de ocupar su lugar en el corazón del cliente. Hace que su cliente hable constantemente de usted y lo recomiende a sus amigos. Esta estrategia convierte a los clientes en sus fanáticos, lo cual es especialmente valioso y muy importante para cualquier negocio.