WhatsApp y Telegram: oportunidades comerciales

Los mensajeros son uno de los canales clave de comunicación empresarial con los clientes y una parte integral del marketing mix que funciona de manera eficaz en todas las etapas del embudo de marketing. Además, los mensajeros le permiten resolver de manera integral varios problemas de las marcas, desde generar conocimiento hasta retener una audiencia y automatizar los procesos comerciales. SR experta en SMM y ponente permanente del programa de negocios de la exposición Euro Shoes Premiere Collection Ekaterina Diveeva ha preparado para ustedes, nuestros lectores, un artículo muy interesante y práctico sobre los mensajeros de WhatsApp y Telegram y sus posibilidades para el negocio minorista.

Ekaterina Diveeva -

experto digital de Fashion Consulting Group. Experiencia profesional: Directora del Departamento de Desarrollo y Promoción de SELA Corporation, Jefa de Departamento en la oficina rusa de H&M, Directora de Marketing de Baby Sensory Russia, especialista en visual merchandising y escaparatismo en diversas empresas y en la exposición CPM. Desde 2018, ha estado promocionando negocios, empresas, marcas y personas en las redes sociales.

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La popularidad de la mensajería instantánea como canal de ventas casi se ha duplicado durante el año y la experiencia de compra se está volviendo más digital. Las personas buscan y encuentran cualquier cosa en Internet y, lo más importante, pagan en línea y, con mayor frecuencia, los usuarios lo hacen desde teléfonos inteligentes. Según las estadísticas, en 2 representaron el 2020% de los pagos en facturas y los mensajeros, el 76,7%. Además, el 57% de las facturas son por correo electrónico y el 19% por SMS. Entre los jóvenes de 24 a 12 años, el número de usuarios de Internet móvil se acercó al 24% y entre los menores de 100 años superó el 44%.

La mayoría de las veces, los mensajeros, como canales de venta, son utilizados por las tiendas en línea de ropa y calzado, souvenirs y artículos de hobby. Estos sitios representan casi el 40% de todas las cuentas. Curiosamente, cada vez más usuarios se conectan desde dispositivos móviles, la principal plataforma de mensajería instantánea. Según las estadísticas, en 2020 la audiencia media diaria de Internet móvil en Rusia ascendió al 65,2% de la población del país.

En Rusia, los mensajeros son utilizados por decenas de millones de personas y este canal de ventas se está desarrollando activamente. Según los datos de la investigación, la Federación de Rusia se encuentra entre los 10 principales países en los que el número de usuarios de mensajería está creciendo más rápidamente. Las empresas y los emprendedores realizan cada vez más transacciones en mensajeros, porque cada vez más personas prefieren comprar bienes y servicios en un solo lugar. Con la creciente audiencia de Internet móvil, los empresarios ahora pueden recibir ingresos adicionales de las ventas a través de mensajería instantánea.

En 2020, la facturación de pagos de facturas emitidas a través de mensajería instantánea, correo electrónico o SMS aumentó en 1,8 veces en comparación con 2019. Al mismo tiempo, el cheque promedio disminuyó en 294 rublos, a 6 rublos. Según la investigación, el 146% de los usuarios preferiría realizar un pedido a una empresa a la que se pueda contactar a través de un mensajero. En 53, el mercado global de chatbots fue de $ 2019 mil millones y se prevé que alcance los $ 17,17 mil millones para 2025.

Para los usuarios de Telegram rusos, los mensajeros se clasificaron en las siguientes clasificaciones de popularidad: WhatsApp (con un fantástico 81%), mensajes de VKontakte (47%) e Instagram Direct (40%). Entre los mensajeros conocidos principalmente por los chats de audio y video, se destacan Zoom (20%), Discord (17%) y Skype (15%).

En Bielorrusia, WhatsApp ocupa solo el cuarto lugar, e históricamente el bielorruso Viber ocupa el primer lugar. Skype en Bielorrusia supera tanto a Zoom como a Discord; cada cuarta audiencia de Telegram usa esta herramienta.

En Ucrania, la distribución es más similar a la bielorrusa, pero con sus propias especificaciones: VKontakte está bloqueado en el país y, por lo tanto, solo el 11% de los encuestados lo usa. Instagram (59%) se esfuerza por superar a Viber (70%), mientras que Discord (de manera similar, 27%) compite con Zoom (27%).

Promoción a través de WhatsApp

WhatsApp es un servicio de mensajería instantánea entre usuarios en línea.

El mensajero le permite enviar mensajes de texto, audio y video, imágenes, documentos electrónicos y también admite llamadas de voz y video. Sincronizará automáticamente su lista de contactos con la agenda telefónica de su teléfono. Esto es posible debido al hecho de que todos los usuarios están registrados con su número de teléfono.

En 2014, Facebook compró WhatsApp por $ 19 mil millones y el servicio se volvió gratuito en 2016. La compañía tiene dos aplicaciones, WhatsApp Messenger y WhatsApp Business, que solo se pueden usar en un dispositivo si tienen dos números de teléfono diferentes. La primera aplicación está destinada a usuarios comunes, particulares, la segunda, a empresas. Al mismo tiempo, las personas podrán comunicarse con las empresas en WhatsApp Messenger accesible para ellos.

La aplicación WhatsApp Business te permite:

• crear un perfil de empresa y agregar información básica (dirección, descripción, correo electrónico, enlace al sitio web)

• crear plantillas con respuestas rápidas para responder rápidamente a las preguntas más frecuentes de los clientes

• agregue atajos para cada chat y contacto para que sea más fácil agruparlos y encontrarlos

• configurar mensajes automáticos (por ejemplo, cuando no puede responder con prontitud)

• ver estadísticas de mensajes enviados y leídos (esto ayudará a analizar la efectividad de los correos).

Métodos de promoción de WhatsApp

• El envío de mensajes está disponible para aquellos usuarios que están en los contactos de su teléfono. Para construir una base de clientes, es importante recopilar contactos en línea y fuera de línea. Puede crear un chat grupal y luego invitar a los participantes mediante un enlace. Los chats grupales y los mensajes en ellos se pueden utilizar para notificar a los clientes sobre promociones, ofertas especiales, novedades de productos, así como para proporcionar contenido útil. Cuando esté desconectado, utilice un contacto de WhatsApp en tarjetas de presentación u otras publicaciones.

• Para crear una base de suscriptores, puede promocionar WhatsApp a través de anuncios de Facebook específicos. Al hacer clic en los anuncios en las redes sociales, el usuario puede ir directamente a la ventana de chat en WhatsApp, donde será recibido por su chatbot. Para hacer esto, en la sección "Grupo de anuncios" en la configuración de publicidad dirigida, seleccione "WhatsApp Business".

WhatsApp puede ayudar a las empresas a:

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• Obtenga más clientes potenciales de calidad

• Incrementar la conversión a ventas.

• Mejorar la calidad del soporte técnico

• Obtenga más comentarios sobre su producto / servicio / sitio web, etc.

• Reducir los costos de personal

• Haga más ventas repetidas y aumente el LTV de los clientes

• Obtenga más clientes de las redes sociales

• Haga que los correos sean más efectivos que el correo electrónico y los sms.

• Atraiga significativamente más suscriptores

• Reducir la duración media de las transacciones gracias a la automatización

• Aumente la lealtad de los clientes y simplemente acérquese a ellos.

Telegram

Telegram no es solo un mensajero para el intercambio de mensajes personales, sino también toda una plataforma de comunicación que incluye:

• Chats privados
• Canales públicos
• Chats comunitarios
• Bots de chat
• Bots de aplicaciones

La audiencia de habla rusa de Telegram es de más de 30 millones de personas.

El núcleo de la audiencia - 65% - son personas mayores de 25 años.

Las ventas en línea para 2021 a través de Telegram ascendieron a 1,1 mil millones de rublos.

¿Por qué los usuarios eligen Telegram?

El 75% de los encuestados señala que Telegram es su principal fuente de noticias. Casi el 70% de los usuarios elige Telegram, entre otras cosas, porque, en su opinión, es más conveniente que sus contrapartes (con lo que, efectivamente, es difícil discutir).

Solo el 45% de los encuestados tiene la mayor parte de su comunicación personal en línea en Telegram: esto es menos de la mitad de los usuarios, y no hubo crecimiento de este indicador en dos años (43% en 2019). Aunque Telegram se ha más que duplicado, el mensajero sigue siendo para una parte importante de los usuarios, más bien un medio de comunicación secundario que principal.

Curiosamente, muchas personas usan Telegram para necesidades bastante utilitarias: enviar archivos o enlaces de un dispositivo a otro (casi cada segundo), crear notas (35%), almacenamiento en la nube (27% de los encuestados).

Para 2021, Telegram se está volviendo cada vez más frecuente como mensajero comercial, aunque aún no ha presentado oportunidades comerciales avanzadas pagadas. El 38% de los encuestados lo usa para la correspondencia laboral con sus colegas, el 17% - para la correspondencia con los clientes. Uno de cada dos se comunica en chats grupales y uno de cada tres usa bots, un poco menos del 42% en 2019.

Los bots de Telegram a menudo se asocian con miniprogramas útiles para la selección de contenido, la gestión de cuentas o generadores de bromas. Pero con la ayuda de herramientas y mecánicas que lo ayudarán a crear un bot sin habilidades de programación, puede llegar a una audiencia previamente inaccesible y aumentar las ganancias.

Lo que necesita antes de comenzar a construir un bot o un embudo automático en Telegram:

• Comprensión de su estructura comercial, embudos de ventas y una matriz de productos bien pensada.
• El bot de Telegram se crea inicialmente directamente en el messenger.
• Una aplicación para crear bots sin programación. Para Telegram, a menudo usamos el sistema BotFather. La aplicación será necesaria para que el bot creado aprenda a seguir scripts simples, responder a comandos y botones.

• Materiales adicionales. Es necesario preparar con antelación todo el contenido del futuro bot: imágenes, enlaces con etiquetas utm, textos, etc.