¿Por qué necesitamos opiniones de los clientes?

La prueba social es un fenómeno psicológico en el que las personas adoptan las acciones de otros, tratando de comportarse correctamente en una situación dada. En las ventas en línea, la "prueba social" se refiere exclusivamente a las reseñas escritas por clientes, celebridades o la prensa, no como publicidad. Natalia Chinenova, experta en SR y principal experta en tecnología comercial de Fashion Consulting Group, explica cómo alentar a los clientes a dejar reseñas, cómo usar las reseñas de clientes reales de manera efectiva y sin invertir mucho dinero para vender con éxito sus productos en un sitio web o mercado.

Natalia Chinenova -

Natalya Chinenova, consultora jefe en tecnologías comerciales en el comercio minorista de Fashion Consulting Group.

@fcgmedia

Muy a menudo, cuando no estamos seguros de qué hacer y cómo hacerlo bien, asumimos que quienes nos rodean (expertos, celebridades, amigos, familiares, padres, colegas) entienden mejor lo que está sucediendo y saben la decisión correcta cómo actuar . Por ejemplo:

• pensamos que cualquier cosa que recomienden los expertos es excelente, porque es probable que tengan más conocimientos que nosotros en su campo;
• compramos productos recomendados por celebridades porque queremos parecernos a ellos;
• confiamos en las opiniones de los usuarios porque ya compraron y experimentaron el producto o servicio, a diferencia de nosotros.

Gracias a Internet, donde no podemos tocar ni probar productos, y sobre todo necesitamos confirmación de la corrección de nuestra elección, el término "prueba social" se ha convertido en el término aceptado para las ventas en línea. Al mismo tiempo, en las ventas en línea, la "evidencia social" se refiere exclusivamente a las reseñas que escriben los compradores, las celebridades o la prensa NO COMO PUBLICIDAD.

En general, hay seis tipos de prueba social:

1.EXPERTO. La prueba social experta es cuando un experto en su industria recomienda sus productos o servicios, o se asocia con su marca. Por ejemplo, la opinión de un ortopedista sobre la comodidad de su zapato dura en la página de inicio del sitio.

2.CELEBRIDAD. La prueba social de celebridades es cuando una persona famosa (artista, cantante, director, atleta, bloguero) respalda su producto. Por ejemplo, una publicación en las redes sociales de un atleta popular sobre tus tenis o un estilista conocido con tu bolso en una foto de una revista.

3.USUARIO. La prueba social del usuario es cuando sus usuarios/clientes actuales recomiendan sus productos y servicios en función de su experiencia con su marca. Por ejemplo, elogios en las redes sociales o calificaciones positivas en sitios de reseñas, o reseñas positivas en una ficha de producto.

4.LA SABIDURÍA DE LA MULTITUD. Una forma de prueba social donde puedes ver que un gran grupo de personas apoya tu marca. Por ejemplo, tener varios miles de reseñas de clientes o varios millones de seguidores en tus perfiles de redes sociales.

5.SABIDURÍA DE AMIGOS. Un tipo de prueba social donde los clientes ven que sus amigos aprueban su producto (incluso a través de programas de recomendación). Por ejemplo, una invitación de varios amigos para comprar tus productos con un cupón especial, fotos de tus amigos en redes sociales en productos exclusivos de tu marca.

6.AUTORIDAD. El tipo de prueba social cuando obtienes la aprobación de una figura de autoridad en tu industria. Por ejemplo, la "Medalla de Oro" del Sindicato de Zapateros a la innovación, y el Sindicato de Zapateros es suscriptor en sus redes sociales.

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La historia más efectiva y de bajo costo para crear pruebas sociales son los testimonios de compradores reales en la ficha del producto en su sitio web o mercado.

Tenga en cuenta que las reseñas pueden ser tanto positivas como negativas. Pero varios estudios en línea muestran que los compradores confían más en los clientes que en la publicidad paga. El 92% de los usuarios lee las reseñas antes de realizar una compra. Al mismo tiempo, la credibilidad de la prueba social desaparece por completo si no hay críticas negativas.

Las reseñas aumentan las conversiones en al menos un 50% y el máximo no está limitado. Las reseñas no solo ayudan a aumentar las conversiones, sino que también reducen el número de devoluciones entre un 3 y un 8 %.

Los mercados utilizan activamente las reseñas de los clientes para aumentar las ventas. En las tiendas en línea de una sola marca, a menudo es simplemente imposible dejar una reseña sobre un producto, y donde es posible dejar una reseña, por regla general, hay muy pocas reseñas o ninguna reseña.

¿Por qué no hay reseñas? Porque en la vida normal, los consumidores rara vez agradecen una compra exitosa. Las personas están listas para escribir si algo no les conviene para descartar lo negativo, y no al revés.

Cómo animar a los consumidores a escribir una reseña:

• La solución más fácil es preguntar. Puede preguntar inmediatamente después de realizar una compra, en un boletín de correo electrónico, utilizando una ventana emergente. Curiosamente, según las estadísticas, casi el 50% de los compradores escriben reseñas después de que se les pregunta;
• utilice la práctica de los mercados: una bonificación por una revisión (o un descuento o un cupón);
• ofrecer participar en una sesión de fotos: muchos compradores quieren ver su imagen en el sitio web de la marca (especialmente los compradores);
• ofrezca un recorrido por la oficina o la producción: es muy interesante que los consumidores comprendan dónde y cómo se cose el producto;
• organizar un concurso por la mejor reseña o el número de reseñas durante un período determinado con algún tipo de recompensa;
• ludifique las reseñas, convierta las reseñas en una búsqueda o prueba;
• use una mezcla de diferentes opciones.

En cualquier caso, cada persona, al realizar cualquier acción, piensa inconscientemente en solo dos preguntas: "¿Para qué?" y “¿A qué costo?”. Para alentar al consumidor a escribir una reseña, debe darle una respuesta a la primera o la segunda pregunta.

Curiosamente, las reseñas de los clientes en los sitios de reseñas no tienen menos impacto en los consumidores que las reseñas en las tarjetas de productos. Si el producto es caro, en el 90% de los casos, los consumidores leen reseñas en varias fuentes. El mayor error es cuando las reseñas son positivas en la ficha del producto y viceversa en los sitios de reseñas. Y si no hay respuesta de la marca, incluso bajo los comentarios negativos de los clientes, entonces eso es todo: escriba desperdiciado. El comprador deja de creer la ficha del producto. Las críticas negativas se creen más que las positivas: este es un hecho real que debe reconocerse.

En cualquier caso, si sus productos no tienen reseñas en la Web hoy, entonces nadie está interesado en ellos. Entonces, la prueba social es una confirmación de la popularidad de sus productos entre los compradores.