45 oportunidades perdidas

Los grandes contratos a menudo se firman no en las oficinas, sino con una taza de café o durante la cena en un restaurante. Hoy en Rusia, durante los desayunos de negocios, no solo completan transacciones, sino que también crean nuevas empresas, encuentran nuevos clientes; Combinando negocios con placer, los emprendedores tienen una oportunidad única de sumergirse en una realidad paralela: descubrir cómo viven los empresarios de otra industria.

Parte oficial

El 30 de septiembre, Moscow Modus Cafe organizó un desayuno de negocios en el formato "Zubry-2C" sobre el tema "El enfoque en el cliente como era, es y será". Los organizadores del evento son la comunidad de Zubry Business, Marketing & Brand Conversation y Mozhaiskaya and Partners – se reunieron en Modus Cafe con los mejores gerentes y dueños de negocios de Miel, Yandex, Diamond Holding, Forex Club y otras compañías conocidas, no solo para desayunar en un acogedor restaurante, sino también para una comunicación animada y útil. Entre las 45 personas que asistieron a la reunión, había cuatro representantes del negocio de la moda y ninguno trabajando en la venta de calzado. De hecho, estas son 45 oportunidades perdidas para expandir el negocio y profundizar el conocimiento sobre el trabajo con clientes. SR habla sobre lo que puede usar la próxima vez (los desayunos de negocios en el formato Zubra-2C se llevan a cabo regularmente, y no solo en Moscú).

En orden cronológico

Una mañana de septiembre en Plyushchikha es tranquila, un alboroto de hojas doradas, mucho sol, sillas de mimbre, pan caliente y el aroma del café recién hecho en Modus Café. Al final resultó que, casi la mitad de los invitados ya habían olvidado cómo se ve la mañana en Moscú, y tan temprano (el desayuno de negocios comienza a las 9 en punto) se levantaron de una cama tibia solo por la relevancia del tema. Pero de hecho obtuvimos mucho más. Porque, a diferencia de los seminarios, donde el formato de comunicación es unilateral ("uno habla, el otro escucha, ocasionalmente haciendo preguntas"), aquí la comunicación es bidireccional.

Primeros 18 minutos

Los invitados se sientan en las mesas y comienza la primera parte del desayuno de negocios (solo hay tres de ellos), un conocido. En cada mesa, seis personas, cada una, tres minutos para hablar sobre sus negocios, sobre ellos mismos y responder preguntas. Por lo tanto, el momento es muy difícil: para todo sobre todo: 18 minutos Momento fundamental: los expertos invitados se sientan en las mismas mesas con el público y se presentan a sí mismos y a sus negocios como todos los demás; esto enfatiza la igualdad de todos los participantes.

Segundos 18 minutos

Un descanso Primer cambio de comida. Cada mesa delega a uno de los participantes el derecho de presentar a todos los demás a la reunión. “Buenas tardes, mi nombre es Anastasia. Las personas en nuestra mesa están unidas por el hecho de que somos activos, bailamos, buceamos ”. A continuación se presenta una presentación de cada uno. “Personas únicas reunidas en nuestra mesa” (de hecho, es suficiente decir: “Samvel Avetisyan”, y ya no se requiere una presentación adicional). Los creadores del museo del automóvil retro. Fundador de la tendencia "emocional". El hombre que estuvo en los orígenes de Yandex.Market. Algunos participantes vinieron de Nizhny Novgorod específicamente para la reunión de la mañana. Así, en menos de una hora, todos descubrieron quién es quién, dónde y qué estaban haciendo.

Tercer 18 minutos

Descanso, segunda comida. Mensajes de expertos. Activista público, escritor, editor, presidente de la Federación Go, jefe de la escuela rusa de estrategia y go, maestro de la escuela de negocios Skolkovo Igor Grishin profundizó en la etimología de la palabra "enfoque al cliente" y finalmente llegó a la conclusión de que había entendido completamente una sola palabra. , ya es posible resolver algunos de los problemas estratégicos. El Director General de Gestión de Valor para Empresas y el Experto en Lealtad de Personal Líder Konstantin Kharsky compartió con sus participantes un concepto paso a paso de transformar una empresa ordinaria en una orientada al cliente.

Tercera hora

La experiencia de la presentación expresa de su negocio y el enriquecimiento de los nuevos conocimientos de los expertos no es todo el encanto de un desayuno de negocios. La tercera parte del formato es en realidad la comunicación entre los participantes, y cuando se sabe quién es quién, cuando se supera la primera barrera "cómo recurrir al vecino", es mucho más fácil comunicarse. La pregunta más común: ¿cómo puedo ser útil para su negocio?

Dmitry Kuzin puede ser llamado el ideólogo del formato de desayuno de negocios en Moscú, también es el creador, inspirador y propagandista del proyecto y la comunidad Zubry.ru. Dmitry fue uno de los primeros en adaptar el formato de desayuno de negocios, popular en Londres y Nueva York, a Rusia. Cada mañana, cerca de 30 mil empresarios en Londres y Manchester, Glasgow y Edimburgo, Belfast y otras ciudades se reúnen para comenzar el día con un desayuno compartido, citas y socialización. En total, más de 2 millones de personas participan anualmente en tales reuniones. Este formato inusual se llama redes. En 2009, este formato llegó a Rusia bajo el nombre de "Bison-2C". ¿Por qué "Bison"? Porque en estos eventos se reúnen personas que legítimamente se llaman a sí mismas o son referidas por otros "bisontes de negocios". El misterioso prefijo "2C" significa simple: "Comunicación" y co-acción ". Dos conceptos clave para todos los participantes. "Juntos escuchamos, juntos hacemos". Por cierto, durante los desayunos de negocios organizados por Dmitry Kuzin, nacieron varios negocios conjuntos, y no hay necesidad de hablar sobre aquellos que encontraron nuevos socios comerciales. Durante dos años incompletos, se llevaron a cabo desayunos de negocios en Moscú, Riazán y Nizhni Nóvgorod. Los siguientes en la fila son San Petersburgo, Tver y Kiev.

Según Dmitry Kuzin, la audiencia de visitantes se rota deliberadamente, pero todos los participantes tienen la oportunidad de comunicarse en la blogósfera. El objetivo global, según Dmitry, es crear una plataforma para la comunicación en vivo completa de representantes de pequeñas y medianas empresas. A diferencia del formato europeo, las conversaciones informales en la versión rusa se complementan con presentaciones de expertos que aumentan la efectividad de tales reuniones.

Qué enfoque al cliente es imposible en Rusia

- Un desayuno de negocios es un género muy bueno, es genial conocer gente agradable por la mañana. ¿Cuánto puedes lograr si vas a esos desayunos una vez al mes? Tengo que arrepentirme. Con la palabra "atención al cliente" vivo solo tres semanas. Al principio fue muy difícil para mí. Un conjunto muy largo de varios idiomas, incomprensible, incómodo. ¿Dónde está este cliente? ¿Cómo concentrarse en ello? Parece que estás buscando una garrapata que se metió debajo de la chaqueta. Y si no puedes entender la palabra, entonces no puedes usarla. Y al principio fue humanitariamente desagradable para mí. Ahora estoy humanitariamente interesado.

La primera parte de la palabra es sobre clientes. Aparecieron en la antigua Roma. Por las mañanas, los clientes se reunían en la casa del patrón e hicieron un saludo, es decir, le deseaban salud, era un ritual constante. Y si imagina que una marca es un cartucho y los clientes acuden a ella, entonces es imposible ver a los clientes. El cartucho no puede ver a los clientes. Es él mismo quien los ve. Si continuamos estudiando etimología, entonces el cliente no es un rey y un dios, sino un novato, y tiene dos obediencias principales. Todos los días saludar al cartucho. Y ser un mensajero. Si nos fijamos en la vida de hoy, realmente vamos a la tienda por la marca, es decir, actuamos como mensajeros. ¿Cómo puede haber una conexión cliente-cartucho si estamos orientados a la marca? No puede haber enfoque en el cliente en este contexto.

La segunda parte de la palabra proviene de "Oriente": el amanecer oriental. Y si primero se desarma el enfoque del cliente y luego se ensambla, resulta que el "enfoque del cliente" está poniendo al cliente en el estado del Sol. En el estado sin el cual la vida de una marca dada es imposible, así como la vida en la Tierra es imposible sin esta luminaria. El resultado fue una exploración de un nivel estratégicamente más alto.

Definición de enfoque al cliente

Konstantin Kharsky ha estado desarrollando su concepto durante ocho años, por lo que comenzó su presentación con una pregunta práctica: "¿Qué harás primero cuando quieras convertirte en una empresa orientada al cliente?"

Antes de leer la respuesta, intenta responder por ti mismo

Lo primero que hacen las empresas es comenzar a capacitar a gerentes y vendedores. Es decir, aquellos que se comunican con los clientes todos los días. Y logran los peores resultados posibles. (Después de leer el artículo hasta el final, comprenderá por qué).

Este no es un proceso o incluso una política de empresa declarada. Esta es una estimación! Cómo el cliente mismo evalúa sus esfuerzos para establecer relaciones con él es lo que tiene sentido para todos los propietarios de negocios. La dificultad es que los criterios de evaluación son subjetivos y con mayor frecuencia desconocidos. Pero puedes encontrarlos, por supuesto, si hay un deseo. Además de convertirse en una empresa orientada al cliente. ¿Qué hay que hacer para esto?

1 paso Comprensión

Primero, debe comprender qué significa el enfoque del cliente para su empresa y qué tan clara es esta definición y es compartida por todos los empleados. Porque aquí es mucho más importante que sea general en lugar de correcto.

¿Cómo entender esto? Necesita encontrar el lugar de un cliente en su empresa. Cualquier empresa siempre tiene cinco prioridades: ganancias, empleados, reputación, marca, clientes. ¿En qué orden priorizas esto por ti mismo?

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Si coloca a los clientes en primer lugar, esto será una mentira, pero se debe determinar el lugar de los clientes. Al identificar las prioridades, puede dar su interpretación del enfoque al cliente.

Por cierto, un detalle pequeño pero importante: no debe mejorar el servicio si no va a seguir adhiriéndose a esta estrategia. De lo contrario, esto puede conducir a la frustración del cliente.

Pero si bien las empresas rusas han aprendido de alguna manera a trabajar con las expectativas de los clientes, a menudo no pueden formular sus requisitos para ellas. Konstantin Kharsky dice que cuando sugiere identificar los requisitos para los clientes, para muchos al principio causa sorpresa, desconcierto y, a veces, protesta. ¿Cómo es esto lo que se puede esperar de un cliente? Solo ven! En una de las redes que venden lencería, Konstantin organizó un concurso para obtener la lista más completa de requisitos para un cliente. El participante más activo recibió 15 mil rublos. ¡Había 400 requisitos!

2 pasos Paternidad

Konstantin Kharsky describió claramente la diferencia entre educación y capacitación. Saludos con los ancianos es un entrenamiento. La inculcación de las perspectivas de la vida es la educación. Al contratar, la compañía debe informar honesta y francamente al empleado cómo ve el mundo y qué tipo de visión del mundo espera de él. ¿Es difícil de hacer? ¿La compañía misma no sabe cuál es su visión del mundo? Es hora de formularlo. Si una nueva persona llega a la empresa y no inculca puntos de vista sobre la vida, entonces esta es una señal implícita para un principiante: "Trabaja como quieras".

La educación debe comenzar con las primeras personas de la empresa. Aquí, probablemente sea más correcto hablar de autoeducación. Uno de los principales errores de los educadores es que piensan que es posible inculcar en los alumnos algunas prioridades y seguir a otros. ¿Qué tan convincente es el padre fumador que cría en su hijo un amor por un estilo de vida saludable? La pregunta, como dicen, es retórica.

Y luego todo, como con los niños, es un ejemplo personal, debriefing, flagelación.

Ya hemos hablado de un ejemplo personal. Interrogatorio Le hace unas pocas preguntas al empleado: ¿qué (con qué pensamientos, ideas, prioridades) le guió, al tomar esta o aquella decisión, al hacer esto o aquello? ¿Qué debe guiarse en una situación similar de acuerdo con la cosmovisión corporativa? ¿Cómo sabe en el futuro cuándo será necesario tomar una decisión de acuerdo con las normas corporativas?

Tenga cuidado con los empleados que lo obligan a lidiar con los mismos errores. Si una persona no saca conclusiones, tal vez necesite establecer su propio negocio o trabajar en otra empresa.

Las nalgadas son un procedimiento educativo, cuando ya no tienes palabras, pero todavía hay esperanza de corregir la situación, pero con la ayuda de métodos radicales. ¿Cómo puedo reemplazar la flagelación en un contexto comercial? Simplemente no multas. Los castigos disparan a los débiles, y los fuertes hacen a los astutos. Aquí, cada líder que se respete debe encontrar su propio enfoque y estilo individual.

3 pasos Entrenamiento

Solo después de comprender y educar a los vendedores se pueden enviar a los formadores. Lo máximo que se puede lograr al capacitar a los empleados sin educación es aumentar su nivel de conciencia. Pero para que los empleados puedan utilizar este conocimiento con la mayor eficiencia, es necesario formar una visión del mundo adecuada.

Qué enseñar es un tema en gran medida táctico. Formas de resolver problemas de trabajo, métodos de respuesta en situaciones típicas y atípicas. Un programa de capacitación más detallado depende del puesto, profesión, empresa y negocio. En general, la capacitación es solo una capacitación, un ensayo de un proceso comercial.

4 pasos Remuneración

Konstantin Kharsky recomienda crear un sistema de recompensa basado en tres principios.

1. Por lo que pagas, obtienes. Si paga por venir a trabajar, entonces viene a trabajar.

2. El pago debe ser justo.

3. El pago debe ser competitivo

¿Qué significa justo y competitivo? Estimado lector, primero responda esta pregunta usted mismo.

El pago es competitivo si en otra compañía por el mismo trabajo en condiciones comparables una persona recibe una recompensa similar. El salario es justo si la remuneración de un empleado depende directamente de la calidad de su trabajo: cuanto mejor trabaje, más obtendrá. Se calcula por el índice de utilidad total del empleado. “Debe decidir quién y qué pagar, para que contribuya a su comportamiento orientado al cliente. No tengo una respuesta simple, y si la tuviera, ciertamente la habría compartido ", dice Konstantin Kharsky. - Todo lo que puedo agregar: tienes que sentarte y pensar mucho. Y es casi seguro que será un sistema salarial radicalmente diferente al actual ". Recuerda que el dinero no motiva.

¿Qué pasará ante todo con tu secretaria si le aumentas el salario dos veces? Primero, ella estará encantada. El segundo: comenzará a gastar aún más. No es el dinero lo que motiva, sino las tradiciones de la empresa, su cultura corporativa.

Para orientarse al cliente, debe realizar cuatro pasos y un salto.

Los cuatro pasos son la comprensión, la crianza, el aprendizaje y la recompensa. Y el salto es introducir la posición de un intermediario, una persona que protege los intereses de los clientes. En terminología occidental, esta publicación se llama Chief Customer Officer (CCO). No hay equivalente en ruso todavía. Algo así como un director para un cliente, donde "cliente" se refiere a preocuparse por los intereses del cliente. Esta persona, que recibe un salario de la empresa, trabaja en una sola pregunta durante todo el día: ¿qué más deberíamos hacer para estar más orientados al cliente? Debe, como dicen, sentir las expectativas de los clientes clave con su piel, tener una excelente comprensión de los procesos comerciales de la empresa, formular tareas con precisión y poder insistir en su implementación. ¿Te imaginas lo difícil que es ser un buen director de atención al cliente? Es todo un conflicto de intereses entre la empresa y los clientes. Para cada empresa (al menos la mayoría), en primer lugar, hay un aumento en la rentabilidad, y a menudo está listo para lograrlo a toda costa. Al cliente no le gusta la especificación a ningún costo.

Esperamos sinceramente que nuestros lectores puedan pasar por todas las etapas.

¿Cuál es la diferencia entre las reuniones en el formato ZUBRY-2C?

- Entretenimiento, diversión, "fan". Al hacer negocios, puede divertirse y divertirse. Propósito: todos los involucrados en esta red comienzan un día hábil con una nota divertida y positiva.

- Productividad La capacidad de hacer negocios en un día, durante una reunión.

- Eficacia. La reunión debería traer un resultado que podría desarrollarse en el futuro: la efectividad de los contactos, la efectividad del conocimiento adquirido, la efectividad del tiempo empleado.

- Redes honestas. Genuina red de contactos, sin spam. Esto le permite mantener una conversación directa y sustantiva, que es especialmente necesaria en los negocios.

Conceptos erróneos típicos de negocios

La mayoría de las veces, una orden de consultoría es: "¿Hacer que nuestros vendedores se centren en el cliente?" - “¿Vendedores o empresa? "Tenemos suficientes vendedores". Debido a una mala comprensión de la esencia del enfoque al cliente, las empresas reducen todo a la cortesía del personal y al final no logran su objetivo. El ataúd se abre simplemente: comienzan desde el tercer paso: aprender, omitir los dos primeros: comprensión y educación.