La venta de bienes y servicios adicionales puede incrementar la facturación de una tienda entre un 20% y un 30%.

Muchas tiendas hoy en día han alcanzado un límite de ventas: tienen la gama de productos, el equipo trabaja arduamente, el marketing está en marcha, pero los ingresos no crecen. ¿Dónde pueden encontrar oportunidades de crecimiento? En realidad, el potencial de crecimiento reside en el recibo del cliente. Y no se trata de subir los precios, sino de ofrecer a los clientes más valor en el punto de venta. Hablamos con Maria Gerasimenko, experta de SR en gestión y desarrollo de negocios de moda, sobre cómo aumentar las ventas con mercancía adicional, por qué los accesorios y productos relacionados se están convirtiendo en una fuente estratégica de ganancias y el papel del equipo de la tienda.

Maria Gerasimenko -

CEO de Fashion Advisers y la primera escuela online para negocios de moda Fashion Advisers School, experta en gestión y desarrollo empresarial, coach empresarial. Experiencia en gestión de empresas de moda: más de 12 años. Defendió con éxito 2 disertaciones de MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Rusia, Moscú, 2013) y London Metropolitan University (Gran Bretaña, Londres, 2017)

Principales áreas de actividad: gestión estratégica y anticrisis del negocio del calzado, gestión de matrices de surtido, desarrollo de programas de motivación, realización de capacitaciones en el campo de la gestión, servicio y ventas. Entre sus clientes se incluyen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks y otros.

En los últimos dos años, el sector de la moda ha experimentado una disminución en el flujo de clientes: los compradores visitan las tiendas físicas con menos frecuencia, dedican más tiempo a comparar precios y posponen sus compras con mayor frecuencia. Para la mayoría de los minoristas, esto significa una cosa: los antiguos mecanismos de crecimiento ya no funcionan. Incluso si el marketing atrae clientes a la tienda, cada uno se convierte en un cliente valioso, demasiado importante como para dejarlo ir sin una compra mínima.

Muchas tiendas ya han alcanzado su límite de ventas: tienen la gama de productos, el equipo trabaja arduamente, el marketing está en marcha, pero los ingresos no crecen. En realidad, el potencial de crecimiento reside en el recibo del cliente. Y no se trata de subir los precios, sino de ofrecer a los clientes mayor valor en el momento de la compra.

Una estrategia de venta adicional bien ejecutada puede incrementar la facturación de la tienda entre un 20 % y un 30 % sin costes publicitarios adicionales. Además, genera una sensación de atención y servicio en el cliente: no solo se lleva un producto, sino una solución integral. Por ello, en el ámbito profesional, la venta adicional se considera «la fuente de crecimiento más económica».

¿Qué es la venta adicional y por qué es importante?

En su sentido clásico, la venta adicional consiste en ofrecer al cliente productos o servicios complementarios a su compra principal. Sin embargo, en el sector de la moda, esta herramienta va mucho más allá del típico "compra calcetines extra para combinar con tus zapatos". Una venta adicional eficaz forma parte de una estrategia de atención al cliente y contribuye a crear una mejor experiencia para el cliente.

El objetivo principal de la venta adicional no es aumentar la factura a cualquier precio, sino satisfacer las necesidades del cliente de forma integral. Cuando un vendedor ofrece productos para el cuidado del calzado o un cinturón que combine con un traje, ayuda al cliente a disfrutar de su compra por más tiempo y a lucir impecable. Como resultado, el cliente se va satisfecho y la tienda obtiene ingresos adicionales.

Desde la perspectiva de la economía empresarial, la venta adicional impacta directamente en tres métricas clave:

• UPT (unidades por transacción) es la cantidad de artículos por recibo. Incluso un aumento de 1,4 a 1,7 añade decenas de miles de rublos por semana a una sola tienda.
• Valor medio del pedido: cuanto mayor sea el importe de la cesta de la compra, mayores serán los ingresos finales sin necesidad de aumentar el tráfico.
• Marginalidad: los productos relacionados tienden a tener un margen de beneficio más elevado.

Un ejemplo práctico: en una zapatería, implementamos una regla sencilla: ofrecer a cada cliente productos de cuidado personal. En tan solo un mes, la proporción de ventas de accesorios aumentó del 5 % al 18 %, y la facturación total de la tienda se incrementó en un 11 %, sin ninguna inversión adicional en publicidad.

Es importante entender que la venta adicional no es una venta agresiva. Si un vendedor ofrece un producto sin ningún beneficio, el cliente se siente presionado y se va con una experiencia negativa. Pero cuando la oferta es lógica y valiosa para el comprador, se percibe como una muestra de atención y cuidado.

Gama de productos como base para la venta adicional

Un sistema de venta adicional no comienza con el vendedor, sino con la gama de productos. Si una tienda no cuenta con una selección suficiente de productos relacionados, ni siquiera el equipo más motivado podrá ofrecer a los clientes soluciones lógicas y útiles.

En el sector de la moda, la proporción óptima de productos complementarios es de al menos el 30 % del surtido total. Esta categoría incluye accesorios, productos de cuidado personal y pequeños artículos adicionales que se pueden incorporar fácilmente a la compra principal. Sin embargo, no solo importa la cantidad, sino también la correcta composición de la línea de productos: estos deben complementar las categorías principales y satisfacer las necesidades del cliente.

Errores comunes en las tiendas:

• Los accesorios se presentan formalmente, "para exhibición";
• La selección se limita a 1 o 2 referencias, lo que reduce la probabilidad de compra;
• Los artículos están ocultos o colocados por separado, el cliente simplemente no los ve;
• No existen paquetes prefabricados: por ejemplo, zapatos sin accesorios de cuidado, un bolso sin llavero o cartera incluidos.

La presentación de los productos es fundamental. Por ejemplo, los productos para el cuidado del calzado deben colocarse de forma lógica cerca de la caja para que los clientes los vean al finalizar su compra. Asimismo, los accesorios —cinturones, carteras y tarjeteros— deben ubicarse cerca de la categoría principal para facilitar su identificación.

Ejemplos de combinaciones exitosas para tiendas de zapatos y accesorios:

• zapatos o botas + crema, spray repelente al agua, cepillo;
• Bolso de mujer + cartera, llavero, cinturón;
• Maletín de negocios para hombre + tarjetero, cinturón, cartera;
• Mochila + neceser, funda para portátil, llavero.

En un proyecto, añadimos una vitrina compacta cerca de la caja con kits para el cuidado del calzado y animamos a los vendedores a exhibirlos durante el proceso de pago. Como resultado, la proporción de accesorios casi se triplicó, pasando del 7 % al 20 % de las ventas totales. Este surtido sienta las bases para la venta adicional. El equipo de la tienda y el gerente lo convierten entonces en un sistema.

Técnicas de venta adicional en el trabajo de ventas

Incluso una gama de productos perfectamente seleccionada no tendrá éxito sin una presentación adecuada por parte del vendedor. Es importante que la venta adicional no se perciba como una oferta insistente, sino como una muestra de interés genuino por el cliente. Existen técnicas comprobadas para lograrlo.

1. Trabajar con el ajuste.

Cuando un cliente se prueba zapatos o un bolso, el vendedor puede ofrecerle un artículo adicional como parte del servicio:

• "Estos zapatos están hechos de cuero auténtico; recomiendo usar un producto para el cuidado del cuero para que se mantengan en buen estado durante más tiempo."
• "Este bolso tiene un cuero muy delicado, por lo que solemos ofrecer una funda organizadora para mantener su forma."

2. Ofrezca un segundo producto.

Funciona en casos donde el cliente tiene dudas o busca versatilidad:

• "Llévate dos pares a la vez: uno para el día a día y otro para salir."
• "Este bolso de negocios suele combinarse con un cinturón a juego para completar el look."

3. Conjunto.

Crear una solución prefabricada es la herramienta ideal para un comprador que valora ahorrar tiempo:

• zapatos + cinturón + cartera del mismo estilo;
• Bolso de mujer + cartera + llavero accesorio;
• Mochila + funda para portátil + neceser para objetos pequeños.

4. Frases de ayuda.

La clave está en centrarse en el beneficio del cliente, no en el producto en sí. Aquí tienes algunos ejemplos:

• en lugar de “toma un poco de crema” → “esta crema protegerá tus zapatos de la humedad y conservarán su aspecto durante más tiempo”;
• en lugar de “tenemos cinturones” → “este cinturón combinará perfectamente con tus zapatos y completará tu look”;
• En lugar de "lleva una cartera" → "una cartera del mismo color que tu bolso te ayudará a crear un conjunto armonioso"

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5. Errores a evitar.

• Ofrecer soluciones de forma directa sin comprender las necesidades del cliente.
• Presionar al comprador (“Definitivamente necesitas este tratamiento”).
• Enumerar todo en fila sin lógica (“También tenemos cinturones, carteras, tarjeteros…”).

El papel del gerente y del equipo

Incluso las técnicas de venta mejor pensadas fracasarán si no están firmemente establecidas a nivel de equipo. Aquí, el gerente de la tienda juega un papel clave: es quien transforma la idea de la venta adicional en un proceso sistemático.

1. Capacitación de empleados.

El gerente organiza capacitaciones periódicas:

• En las reuniones de planificación, el equipo practica técnicas específicas (por ejemplo, "cómo sugerir una salida");
• Una vez a la semana, se lleva a cabo un minijuego de rol de "vendedor-comprador" con un análisis de las objeciones típicas;
• Las mejores frases y los casos de éxito se registran para que los compañeros puedan aprender unos de otros.

2. Seguimiento de la implementación.

Sin control, cualquier iniciativa se desvanece rápidamente. Gerentes eficaces:

• analizar los recibos de UPT y la proporción de accesorios;
• reconocer a los empleados que logran resultados excelentes de forma constante;
• Analizar situaciones en las que la venta adicional no funcionó.

3. Motivación mediante concursos e indicadores clave de rendimiento (KPI).

La motivación financiera y no material hace que la venta adicional forme parte del trabajo diario:

• concursos de "la revisión más completa de la semana";
• bonificaciones por alcanzar el UPT objetivo;
• Incentivos no materiales (elogios en una reunión de planificación, premios simbólicos).

4. Formación de la cultura.

La principal tarea del gerente es lograr que el equipo comprenda que la venta adicional no es una obligación, sino parte del estilo de atención y servicio al cliente. Cuando un vendedor cree sinceramente que un accesorio o producto de cuidado personal es beneficioso, el cliente percibe la oferta como una muestra de consideración, no de presión.

Cómo implementar un sistema de venta adicional

Para que la venta adicional se convierta en una fuente de ingresos estable, debe transformarse de una iniciativa puntual en parte de los procesos de negocio. Esto no requiere grandes inversiones, pero sí un enfoque sistemático. ¿Qué se debe hacer?

1. Realizar una auditoría de la gama de productos.

• Determina qué proporción de productos relacionados están disponibles actualmente en la tienda. El objetivo es que representen al menos el 30% del surtido.
• Comprueba las conexiones lógicas: zapatos → aseo personal; bolso → cartera; mochila → funda para portátil.
• Considere si estos productos son visibles para el cliente: ¿están los productos de cuidado personal ubicados cerca de la caja? ¿Hay pequeños estantes con accesorios junto a las categorías principales?

2. Crea listas de verificación para los vendedores.

• En la lista de verificación, escriba: "¿Qué producto adicional debo ofrecer para cada categoría principal?"
• Un formato práctico es una tabla: “producto principal → posibles ventas adicionales → frases de apoyo”.
• Ejemplo: "botas → crema, spray, cepillo → "Recomiendo protección contra la humedad: tus botas se mantendrán en buen estado durante más tiempo."

3. Entrenar al equipo y practicar.

• Incluya prácticas de venta adicional en sus reuniones diarias.
• Utilice el método de "1 técnica por día": el equipo entrena una técnica (por ejemplo, ofrecer un segundo producto).
• Anota los mejores guiones que realmente "funcionan" para los clientes.

4. Implementar un sistema de recompensas.

• Definir los KPI: nivel objetivo de UPT y porcentaje de accesorios en las ventas.
• Se añadirán bonificaciones por alcanzar estos indicadores.
• Organiza una "tabla de clasificación" o entrega premios semanales a los mejores.

Uno de mis clientes implementó una mecánica sencilla: "5 ventas adicionales por semana = bono extra". En un mes, el porcentaje de ventas cruzadas aumentó del 9% al 21%.

5. Analice los resultados periódicamente.

• Compare los indicadores “antes” y “después” de la implementación del sistema.
• Analizar los resultados en las reuniones semanales del equipo.
• Celebre los éxitos y busque los cuellos de botella.

Una implementación adecuada convierte la venta adicional en parte de la cultura de la tienda. Los clientes se van satisfechos porque reciben una solución integral. Los vendedores están motivados y comprenden el propósito de ofrecer accesorios. Y el negocio experimenta un aumento significativo en la facturación sin el gasto de adquirir nuevos clientes.

En el sector del calzado, la venta adicional no es una estrategia de marketing ni una táctica agresiva. Es una herramienta estratégica que permite el crecimiento incluso ante la disminución del tráfico. Una venta adicional eficaz logra varios objetivos: aumenta la facturación, mejora los márgenes y genera en los clientes una sensación de atención y un servicio de alta calidad.

Las tiendas que cuentan con un sistema de venta adicional integrado superan a sus competidores: los clientes regresan con mayor facilidad, los empleados se sienten comprometidos y las empresas obtienen entre un 20 % y un 30 % más de ingresos sin necesidad de inversiones adicionales en publicidad.

En mis proyectos, observo un patrón sencillo: cuando el propietario o gerente integra la venta adicional a la cultura de la tienda, los resultados crecen de forma constante. Cuando se percibe como una promoción puntual, los resultados se desvanecen rápidamente.

Por lo tanto, el reto para los propietarios y gerentes hoy en día no consiste simplemente en capacitar a sus equipos en técnicas específicas, sino en construir un sistema integral: desde la selección del producto hasta la formación, las reuniones y la motivación. De esta manera, todos ganan: el cliente recibe una solución completa, los vendedores obtienen reconocimiento y bonificaciones, y el negocio experimenta un crecimiento sostenible.

Foto: Tamaris, Otoño-Invierno 2025/26