Las emociones y la comunicación harán que los clientes vuelvan a las tiendas offline

¿Por qué los vendedores necesitan desarrollar inteligencia emocional? ¿Por qué es necesario un sistema de motivación intangible para los vendedores para aumentar las ventas?

Las ventas en línea están creciendo más rápido, las tiendas en línea y los mercados traen a sus propietarios hasta el 85% del crecimiento anual. Compradores de encanto en línea con la velocidad de compra, la conveniencia de recibir un pedido y excelentes ofertas. En el comercio minorista fuera de línea, se observa la tendencia opuesta: las ventas están disminuyendo inexorablemente. La pandemia de coronavirus y la cuarentena total de ciudades y países enteros exacerbaron la sombría situación del comercio minorista fuera de línea. Por supuesto, todos esperamos que las tiendas cerradas, los centros comerciales, los museos, los teatros, los centros deportivos y de fitness no sean para siempre, que pasen los tiempos difíciles y que la vida vuelva a su forma anterior. No de inmediato, pero volverá. El comercio minorista no debe perder la esperanza y estar preparado para recuperar su posición cuando la epidemia se deteriore. La experta SR Maria Gerasimenko habla sobre el componente emocional del trabajo de los vendedores y cómo las tiendas fuera de línea usan datos de investigación en el campo de las emociones y la inteligencia emocional en las comunicaciones con los clientes.

Maria Gerasimenko -

Director General de Asesores de Moda, coach de negocios, experto en el campo de la gestión y desarrollo de negocios de moda. Principales áreas de actividad: construcción de procesos de negocio en la industria de la moda, gestión de matrices de surtido, visual merchandising, gestión de ventas y servicios, desarrollo e implementación de programas de fidelización.

Sitio: fashion-advisers.ru

Escuela en línea: school.fashion-advisers.ru

Telegrama: @fashionadvisers

Algunos expertos de mentalidad radical predicen una rápida caída en el comercio minorista fuera de línea. Sí, muchos jugadores fuera de línea abandonarán el mercado. Entre ellos estarán principalmente compañías que no están familiarizadas con la competencia que no es de precios y el servicio de calidad, como el elemento principal de la desintonización de los competidores. Además de las empresas que prestan insuficiente atención a la cultura corporativa, la contratación de personal, su motivación material y no material y la capacitación de los empleados.

Desde 2012, Fashion Advisers se ha dedicado a la investigación en el campo de las emociones, la inteligencia emocional y el impacto del servicio de calidad en las ventas de la tienda. Colaboramos con Facemetric, que ha desarrollado equipos especiales que le permiten analizar las emociones de compradores y vendedores. Se realizaron estudios, cuyos resultados confirmaron que las emociones del vendedor tienen un impacto directo en las emociones del comprador. En otras palabras, cuando los vendedores transmiten su apariencia con felicidad, alegría y buen humor, ¡aumenta la efectividad de su trabajo! La lealtad de los clientes está creciendo (según la investigación de Facemetric, la conversión aumenta al 5%, NPS muestra un crecimiento al 7%), lo que significa que sus ventas están creciendo.

El hecho de que el buen humor de los vendedores sea beneficioso para la empresa, nadie lo niega. Pero hay preguntas más complejas: ¿cómo crear un buen estado de ánimo para los empleados y, lo más importante, mantenerlo? ¿Dónde obtener fuerza, emociones e inspiración para sorprender a los clientes? Después de todo, los vendedores son personas comunes que tienen sus propios problemas y su propia vida personal, a veces difícil. No son psicólogos profesionales, ni entrenadores ni entrenadores, para verse y sentirse siempre lo mejor posible y, lo más importante, para trabajar con extraños con facilidad todo el día.

¿Qué herramientas ayudarán al empleador a mantener un buen humor e interés entre los empleados? ¿Contratar a un psicólogo? ¿Entrenador? ¿O es mejor descartar la sonrisa o al menos bien para una mirada triste?

En primer lugar, vale la pena señalar que hay 3 factores principales de los que depende el estado emocional del vendedor:

• Nivel de inteligencia emocional
• Características de la personalidad
• Actitud para trabajar

Nivel de inteligencia emocional

Inteligencia emocional: la capacidad de reconocer, comprender y controlar las emociones, tanto las nuestras como las de los demás. Esta es la base del carisma, el encanto, la resistencia al estrés, la capacidad de permanecer equilibrado en cualquier situación. Además, es una garantía de relaciones productivas y fuertes tanto en el trabajo como en la familia.

Signos de baja inteligencia emocional:
• Malentendido de los sentimientos de otras personas.
• Negarse a aceptar el punto de vista de otra persona
• Culpar a otros por errores
• Incapacidad para hacer frente a situaciones emocionalmente estresantes
• Dudas de uno mismo, dudas constantes sobre la corrección de las acciones.
• Excesiva autocrítica o autoconfianza
• Problemas y dificultades en la comunicación, incapacidad para encontrar un lenguaje común con las personas.
• Actitud modesta o parcial hacia las personas que la rodean
• Falta de empatía

Signos de alta inteligencia emocional:

• Proactividad Las personas con alto EQ concentran su energía en lo que pueden cambiar sin prestar atención a los factores que están más allá de su control.

• Interés en otras personas. A las personas emocionalmente desarrolladas les gusta observar el comportamiento de los demás, para tratar de comprender los personajes y las acciones de los demás. Leen bien las expresiones faciales y los gestos.

• Cuando está molesto, sepa la razón. Todos experimentamos recesiones emocionales, a veces nos sentimos tristes, decepcionados o resentidos. Para recuperar nuestros sentidos a tiempo y calmarnos, debemos saber la razón por la que nos frustra y poder vivir estas emociones con pérdidas mínimas para nosotros y para los demás.

• Encontrar una manera de recuperarse del fracaso. Las fallas ayudan a desarrollarse, aprenden a lidiar con el estrés, se adaptan. El éxito no habría traído tanto placer sin ellos.

• Ser capaz de rechazar

• Adaptarse bien a las nuevas condiciones y no tener miedo al cambio. Las personas emocionalmente inteligentes son flexibles y se adaptan constantemente.

• Poder escuchar y escuchar. ¿Sabes por qué las personas emocionalmente desarrolladas están tan contentas de confiar y hablar con ellas? No solo escuchan, oyen, leen entre líneas, entienden bien la información velada.

Cómo determinar el nivel de inteligencia emocional de un empleado: observar expresiones faciales, gestos, palabras. Las personas con alta inteligencia emocional tienen empatía y están dispuestas a sí mismas desde los primeros minutos de comunicación. Si aún tiene dudas, pruebe Mayer-Salovei-Caruso.

Importante: La inteligencia emocional se puede desarrollar y bombear, lo principal es el deseo. Si no se desarrolla, la inteligencia emocional tiende a disminuir con la edad. ¡Recuerda a las abuelas chismosas sentadas en la entrada que fácilmente "adivinan" las profesiones y pasatiempos de todos sus vecinos!

Características de la personalidad

“Todos somos genios. Pero si juzgas a un pez por su habilidad para trepar a un árbol, vivirá toda su vida, considerándose un tonto ”, Albert Einstein.

A menudo, las personas que están lejos de las ventas y completamente incapaces de comunicarse con las personas llegan a ocupar el puesto de vendedor. Tienen una gran necesidad de dinero y están listos para realizar cualquier trabajo que genere al menos algunos ingresos. Los empleadores, que ya parecen ser peces como peces sin pescado, toman indiscriminadamente a cualquier empleado. Bueno, y ya sabes: los empleados "no quieren trabajar", "se queman", "no saben lo que quieren", etc.

¿Qué hacer más correctamente? Si ya ha reclutado cáncer por falta de peces, ¡no deje de buscar su pez dorado!

Mi cliente una vez tuvo un curioso incidente: abrieron una nueva tienda y reclutaron un equipo de vendedores. El equipo se formó, todos los vendedores estaban bien, entrenados, sonrientes, luchando por el desarrollo, pero como dicen, no sin pecado: se niegan a reemplazar a un colega, llegan un poco tarde al trabajo, luego cerrarán la tienda 5 minutos antes.

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Y hay un vendedor: cumple todas las instrucciones, llega a tiempo al trabajo, cumple perfectamente todas las regulaciones, reemplaza a todos y siempre en una situación difícil, en una palabra: ¡un hombre confiable! Pero el trabajo del vendedor no es su vocación en absoluto: la cara de este empleado nunca expresa ninguna emoción. Que la compra es un millón, que el fin del mundo fuera de la ventana, siempre es igualmente impasible.

Al principio, los dueños de las tiendas querían reemplazarlo, luego decidieron que no era el momento adecuado, que la situación era inestable y que nuevamente era incómodo ... En general, este empleado trabajó durante 10 años en la empresa. Con calma y sin emociones "sobrevivió" al cambio de tres equipos de ventas, sin embargo, su neutralidad completa gradualmente comenzó a ser reemplazada por sentimientos negativos de la categoría de "quién debería comprar esto en absoluto" y "no hay personas, la tienda debería estar cerrada". ¡Entonces los dueños de la tienda no pudieron soportarlo y, finalmente, encontraron un "pez dorado" para reemplazarlo! El crecimiento de las ventas no se hizo esperar.

Moralidad: ¡no demore "cangrejos de río" en el trabajo, continúe buscando "peces de colores"!

LAS 6 MEJORES CALIDADES DE UN VENDEDOR MALO:

1. Introversión Los introvertidos son buenas personas, sin embargo, se cansan rápidamente de la comunicación diaria con muchos extraños. La vida cotidiana de los vendedores está llena de comunicación, así que elige a las personas que inicialmente son propensas a esto: ¡los extrovertidos!

2. Conflicto. Un empleado en conflicto complica el trabajo de todo el equipo y empeora el estado de ánimo de los clientes.

3. Timidez / exceso de confianza. Dos extremos que dificultan el acercamiento a otras personas.

4. Incapacidad para escuchar. Un vendedor exitoso habla menos y escucha más a su comprador.

5. Orgullo, deseo de ser / parecer mejor que otros. Esta calidad hace que sea difícil brindar un servicio de calidad, ya que las personas orgullosas tienen la impresión de que "sirven" a sus clientes y se sienten humillados.

6. Vocabulario escaso. Para seleccionar fácilmente y sin esfuerzo metáforas y epítetos para las características de su producto, necesita tener un lenguaje suspendido, leer mucho y reponer su vocabulario.

Cómo aprender más sobre las características personales de los empleados: pruebas de Myers-Briggs (MBTI), pruebas de C. Thomas (comportamiento de la personalidad en conflicto), conversación usando preguntas proyectivas y situacionales. El vocabulario se puede verificar con una tarea simple: proponer tantos cumplidos como sea posible para el producto (seleccione cualquier calzado / botas / bolsos).

Actitud para trabajar

La forma en que un empleado se relaciona con su trabajo y sus responsabilidades laborales depende tanto de sí mismo (inteligencia emocional, características personales) como de las condiciones en las que trabaja.

¿Quieres revelar un secreto?

¡La clave del éxito en los negocios fuera de línea está en las personas!

O más bien, en una cultura corporativa bien construida, un programa de motivación y capacitación regular de su equipo en productos, ventas y servicio de calidad.

Una empresa con aburrimiento y rutina, el nivel salarial más bajo de la región, donde los empleados tienen miedo de tropezar y recibir una multa, donde ocurre el procesamiento regular, donde hay conflictos y novatadas, donde no hay tutoría de nuevos empleados, donde los empleados no quieren crecer y desarrollarse, no tendrá éxito. , donde los vendedores rehuyen a todos los que entran, por temor a que se trate de un comprador misterioso y recibirán una multa por un servicio inadecuado. Estoy seguro de que cada uno de ustedes se reconocerá en algún momento.

Si crea un suelo favorable para sus “flores de negocios”, ¡lo deleitarán con su magnífica floración y resultados de trabajo! Lo primero con lo que debe comenzar es la lucha contra el aburrimiento y la rutina en el trabajo de los vendedores. Esto le ayudará a la cultura corporativa y la motivación intangible.

La cultura corporativa es un conjunto de patrones de comportamiento sostenible de los empleados que determinan "cómo es habitual trabajar en esta empresa".

Incluso a partir de esta definición, surge un entendimiento de que, independientemente de si se ha desarrollado una cultura corporativa para su empresa, existe. Como un conjunto de culturas de sus empleados.

Cambiar la cultura corporativa es una empresa de trabajo intensivo que no siempre puede tener éxito. Mucho depende de los empleados, cómo percibirán los cambios, cómo podrá explicar la necesidad de estos cambios y cómo se llevará a cabo el proceso de implementación.

La cultura corporativa consta de 3 elementos principales:

1) El componente visual. Recordatorios y notas que demuestran claramente los objetivos de la cultura corporativa. Puede ser un tablero motivacional, carteles con valores, etc.

2) Modelos de comportamiento de los empleados. Un conjunto de acciones repetitivas que los empleados realizan tanto consciente como inconscientemente. De esta manera, los empleados dan ejemplo e influyen en sus colegas.

3) Creencias. Opiniones y puntos de vista que son ampliamente compartidos por muchos empleados.

El mayor impacto en la cultura corporativa cambiante es ejercido por los patrones de comportamiento de los empleados. Las acciones que las personas realizan son mucho más importantes que lo que hablan o en lo que creen. En segundo lugar, un recordatorio visual constante de objetivos y valores afecta el cambio en la cultura corporativa. Por lo tanto, si desea cambiar la cultura corporativa, comience con los dos primeros puntos.

Motivación intangible como el principal destructor de la rutina.

La motivación intangible es una forma de alentar a los empleados a realizar las acciones que el empleador necesita sin el uso de incentivos en efectivo. ¡Aquí vale la pena comentar que la motivación no material en ausencia de material no funciona!

Herramientas de motivación intangible:

• Competiciones, competiciones
• Calificaciones internas (best seller de una tienda / ciudad / región / empresa)
• "Periódico" corporativo, que una vez por semana (mes) publica noticias positivas de todas las tiendas: quién tenía la mayor cantidad de unidades en el cheque, quién tenía un comprador famoso, quién se convirtió en el best seller, quién ganó la competencia, quién tiene un gato en casa dio a luz gatitos, etc.
• Expresiones de gratitud. Una vez al año: ¡no seas tacaño, envía cartas de agradecimiento a la empresa y descubre por qué elogiar a tus mejores vendedores!
• Solo así, sin ninguna razón, ¡traiga un ramo de flores / kilogramo de cerezas / helado a la tienda y complazca a sus empleados!