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La fórmula para ventas perfectas en una zapatería. ¿Por qué el éxito minorista depende en un 90% del factor humano?
24.03.2020 7246

La fórmula para ventas perfectas en una zapatería. ¿Por qué el éxito minorista depende en un 90% del factor humano?

En el mundo hay una gran cantidad de empresas y especialistas que realizan investigaciones periódicas en el campo de las ventas. Y una de las preguntas más importantes para las que todos buscan la respuesta es qué determina el éxito de una venta. En estos estudios, generalmente se analizan muchos factores, tanto individualmente como colectivamente. Entre estos factores están: la ubicación de la tienda, la matriz de surtido correcto, la imagen y la reputación de la empresa fuera de línea y en línea, la atmósfera del espacio comercial (comercialización visual, sabor, música, iluminación), el programa de fidelización y mucho más. Y, sin embargo, lo principal que demuestran todos los estudios es que el éxito de una venta depende en gran medida del factor humano, cuya participación es del 73 al 90%. Nuestra experta SR Maria Gerasimenko está de acuerdo con esta conclusión

Maria Gerasimenko Maria Gerasimenko - CEO de FashionAdvisers, experto en el campo de la gestión y desarrollo de negocios de moda.
www.fashion-advisers.ru

Sin lugar a dudas, ni el merchandising, ni la atmósfera de la tienda, ni la matriz de surtido brillantemente compilada ahorrarán las ventas si en la caja el vendedor desafortunado se encuentra con el comprador insatisfecho con su vida. Un empleado "incompetente" (llamémoslo así) puede estropear y negar todos sus esfuerzos de una sola vez.

Durante los últimos 10 años he estado entrenando personal de varias compañías de calzado. Muy a menudo me encuentro con dueños y gerentes de negocios que creen que la capacitación es como una varita mágica que ayudará a cambiar rápidamente el trabajo de los empleados y elevar instantáneamente las ventas de la tienda al cielo. Realmente lo es En el caso de que el negocio no tenga problemas de gestión, se ha desarrollado un programa de motivación efectivo y cultura corporativa.

No subestimes la cultura corporativa. Esta es la base del servicio correcto y el enfoque al cliente.

Tiros difíciles

El mercado laboral de vendedores ahora está realmente en crisis. No es prestigioso, es difícil trabajar con un vendedor, y pocas personas consideran esta profesión como un lugar de trabajo permanente. De aquí surge una rotación de personal y una actitud frívola hacia el trabajo.

Para entender a una persona, debes ponerte los zapatos y seguir su camino. Intenta trabajar como vendedor durante al menos una semana. El primer pensamiento que tendrá es "¡Trabajo 10 veces más eficientemente que mis empleados!". ¡Por supuesto que lo harías! Usted es el dueño del negocio que ama, conoce a fondo la historia y las características de cada par de zapatos, después de todo, es un velocista, es decir, sabe que no trabajará mucho tiempo, por lo que puede mostrar a los empleados la clase más alta.

Pero su empleado es un corredor de maratón que va a trabajar todos los días, realiza las mismas acciones aburridas, no está capacitado en surtido y ventas, y resuelve conflictos con los clientes. Esta rutina conduce rápidamente al agotamiento y a la reducción de la eficiencia del trabajo. ¿Has visto los ojos ardientes de los nuevos empleados? Entonces puedes y debes mantener este fuego. Tres herramientas más efectivas para ayudarlo: capacitación en ventas y surtido, programa de motivación y cultura corporativa.

Formula ¿Dónde está la fórmula?

Un cóctel de venta exitoso consta de varios componentes: la alta inteligencia emocional del vendedor, el conocimiento y las habilidades en psicología de ventas, un profundo conocimiento del producto, la motivación, el estado de ánimo en el lugar de trabajo (lugar de trabajo cómodo, sin conflictos, es interesante trabajar todos los días).

Elemento 1. Alta inteligencia emocional.

Inteligencia emocional

Quizás esta sea la señal principal por la cual puede determinar un vendedor exitoso. Es imposible enseñar inteligencia emocional; está allí o no está. Es fácil y agradable comunicarse con una persona dotada de una gran inteligencia emocional, crea la sensación de que ha estado familiarizado durante mucho tiempo y que quiere confiar. Los científicos creen que depende de la inteligencia emocional qué tan exitosa será la vida y la carrera de una persona.

Existen pruebas especiales que le permiten determinar el nivel de inteligencia emocional, como la prueba Mayer-Salovei-Caruso o la prueba Ruven Bar-On.

Si dudas de la inteligencia emocional de un empleado potencial, ¡simplemente pruébalo!

Elemento 2. "Psicología de ventas"

¿Cómo puedo llegar a la dirección deseada sin conocer la ruta? También es imposible realizar una venta sin conocer la psicología del comprador. Excepto en los casos en que el comprador mismo quiera comprar los bienes (tales compradores, como recordará, solo el 25%).

La psicología de las ventas incluye la construcción de una venta: saludar, identificar necesidades, ofrecer un producto, trabajar con dudas y registrar una venta. Esto es para abreviar. Cada una de las etapas de este diseño incluye muchas herramientas y métodos para trabajar con el comprador.

Te contaré un poco sobre los "puntos delgados", que, entre otras cosas, ayudarán a fortalecer la capacitación en ventas:

  1. Pocos vendedores realmente identifican la necesidad del comprador. Los estudios de nuestros compradores misteriosos muestran que más del 90% de los vendedores comienzan inmediatamente a anunciar acciones, imponen un producto completamente diferente y ya están en el proceso, "según sea necesario", para identificar la necesidad. ¿A qué conduce esto? Además, el comprador está inicialmente inclinado negativamente a comprar en esta tienda.
  2. Fuimos entrenados para preguntar el nombre del comprador. Genial Es correcto llamar al comprador por su nombre. Sin embargo, la mayoría de los vendedores, siguiendo el guión, reconocerán el nombre, pero no llamarán por el nombre del comprador.
  3. Los vendedores no conocen los productos. ¿Qué tipo de marca / dónde se produce / cuál es la composición del material / dónde ver los tamaños restantes? No conocen las respuestas a estas y muchas otras preguntas.
  4. Los vendedores tienen un vocabulario pequeño y no pueden recoger las metáforas, epítetos y cumplidos correctos.
  5. Los vendedores son tímidos. Tímido de los altos precios, tímido del cuero ecológico, tímido de la fabricación en China, tímido de trabajar como vendedor y mucho más.
  6. Los vendedores no saben cómo trabajar con dudas y objeciones. Para ellos, esta es la primera señal de que la venta ha fallado y es hora de enrollar las cañas de pescar. De hecho, es en este lugar donde comienza la venta real. Recuerde la regla: "La duda del comprador es el primer paso para vender".
  7. Venta integrada. La mayoría de los vendedores lo evitan. La razón de esto es la vergüenza de vender el exceso y lo innecesario. De hecho, alrededor del 30-40% de los ingresos de su tienda están cubiertos aquí. Recuerde una regla más: "¡Siempre es más fácil vender que vender de nuevo!"

Elemento 3. Profundo conocimiento del producto.

No tengo nada que agregar aquí: capacite regularmente al personal sobre el producto. Tome capacitación de proveedores, solicite presentaciones, materiales, busque información usted mismo. En cualquier caso, lo principal es que, como resultado, el vendedor puede contar muchas cosas interesantes tanto sobre la marca como un todo, y sobre un modelo específico y sus ventajas sobre una opción similar en una tienda cercana.

Elemento 4. Motivación del personal.

La mayoría de las compañías del mercado de calzado tienen un esquema de pago bastante simple: salario + porcentaje de ventas. Este esquema está desactualizado y motiva a los vendedores a trabajar de 1 a 3 meses desde el primer día de trabajo. Burnout sigue.

¿Cuál debería ser un programa de motivación efectivo? En mi opinión, el sistema de calificación muestra el mejor resultado.

Las calificaciones para el personal de ventas pueden ser de 3 a 5. Por ejemplo: aprendiz, gerente de ventas, gerente de ventas senior y gerente de ventas líder. No es necesario que en cada tienda estén presentes representantes de todos los grados listados. Incluso si tiene una tienda en la que dos vendedores trabajan por turnos, puede motivarlos con calificaciones. Esto nos permitirá evaluar adecuadamente las capacidades y competencias del empleado y pagar el salario correspondiente por ello. El empleado, a su vez, estará motivado no solo a "vender más", sino a desarrollarse y aprender correctamente, y a vender más de una manera de calidad. Asignar una calificación es una especie de prueba de competencia. Y si se confirma el empleado altamente calificado, realmente debería pagar más y proporcionar privilegios adicionales.

Al desarrollar un sistema de calificación, es importante tener en cuenta muchos aspectos que están directamente relacionados con el trabajo y el salario de un empleado:

1. Condiciones de grado y posibilidades de cambiarlo:

  • ¿Con qué frecuencia puedo actualizar / confirmar la calificación?
  • ¿Quién toma la decisión de cambiar la calificación?
  • Plan de ventas personal
  • Métricas de conversión
  • Cumplimiento con el indicador de complejidad de verificación

2. Salario. El procedimiento para calcular el componente fijo y el porcentaje, cómo difieren en cada grado. Por ejemplo, un empleado con una calificación más alta puede ser un mentor para el aprendiz y recibir un 3% adicional de sus ventas.

3. Multas. Cada compañía determina individualmente los casos de multa para los empleados. Es importante que se les informe de antemano. Ejemplos de situaciones en las que se debe imponer una multa a un empleado:

· Ocultamiento de casos de pérdida de bienes.

· Cualquier fraude financiero, incluida la ocultación de un descuento del comprador

· Conversión de tienda <10%

· Complejidad de recibo de tienda <1,8

· Calificación de comprador misterioso <80%

4. El conocimiento y las habilidades de los empleados. Dependiendo del grado, el empleado debe tener ciertos conocimientos y habilidades. Por lo general, se verifican en el formato de una entrevista de examen o mediante pruebas. Lista de muestra de conocimiento:

  • Historia y características de las marcas con las que trabaja la empresa.
  • Rejillas dimensionales
  • Surtido de tienda, bodega
  • Resolución de conflictos
  • Psicología de ventas
  • Servicio sincero
  • Posesión 1C

5. Los beneficios intangibles de cada grado. Esto puede ser una prioridad al elegir unas vacaciones, un fin de semana adicional, el tamaño del descuento en los productos de la tienda y mucho más.

Este artículo fue publicado en el número 170 de la versión impresa de la revista.

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