"Cuando los clientes son pocos: cómo los dueños de tiendas de moda pueden sacar el máximo provecho de cada cliente"

En los últimos años, el comercio minorista físico de ropa, calzado y accesorios ha experimentado un descenso constante en el flujo de clientes. Según Retail.ru, a finales de 2025, el tráfico en las tiendas físicas de Rusia había disminuido entre un 8 % y un 15 %, con una caída aún mayor en la tasa de compra que en el mercado general. De acuerdo con las estadísticas de los centros comerciales, el descenso del año pasado osciló entre el 15 % y el 25 %. ¿Cómo pueden los vendedores interactuar eficazmente con los clientes en estas difíciles circunstancias? Analizamos estrategias de servicio para un bajo flujo de clientes con Elena Vinogradova, experta de SR especializada en compras y ventas en el sector de la moda. Ella comparte métodos probados con ejemplos prácticos de módulos de comunicación. Elena está convencida de que, en un contexto de disminución del tráfico, un servicio de alta calidad se está convirtiendo en la principal ventaja competitiva de la industria del calzado.

Elena vinogradova -

Elena Vinogradova, experta en compras y ventas en el negocio de la moda, más de 20 años de experiencia en la industria de la moda desde compradora hasta directora comercial de una cadena minorista de 30 tiendas, consultora minorista, coach empresarial, ponente en conferencias del sector.

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Los consumidores eligen cada vez más internet como su principal canal para buscar y comparar productos, y la tienda física deja de ser una simple visita para convertirse en un punto de contacto estratégico: la gente acude a la tienda para confirmar su decisión o para obtener información adicional. Esto transforma radicalmente las exigencias del servicio.

Si bien antes la tarea principal de un vendedor era gestionar el flujo de clientes, hoy en día consiste en maximizar el valor de cada visita y gestionar eficazmente cada contacto. Cada cliente es una venta inmediata o un contacto que puede convertirse en venta posteriormente. Esto significa que los estándares de servicio formales y los guiones estándar que funcionaban hace tan solo tres o cinco años ya no son efectivos: cada visitante es valioso y perder el contacto con ellos supone una pérdida directa. Para sobrevivir y crecer en este entorno, los minoristas deben reestructurar su servicio, sus comunicaciones y la estructura de las interacciones con los clientes en la tienda. Es importante comprender que el bajo tráfico no es un problema; es una nueva realidad a la que debemos adaptarnos y transformar nuestros procesos, al igual que hacemos con otros cambios del mercado.

¿Qué cambios se producen en el comportamiento de los clientes cuando el tráfico es bajo?

Hoy llega un cliente a la tienda:

• con un teléfono móvil en la mano, con precios y reseñas disponibles;
• viene preparado (ya ha visto la gama en línea);
• con la posibilidad de comprar el mismo producto en línea en segundos;
• Se espera asistencia experta, no una lista de características;
• no estar listo para “dar vueltas por la tienda” sin ningún propósito;
• valora un enfoque individualizado y el ahorro de tiempo.

Las tiendas ya no compiten únicamente con otros minoristas; compiten con marketplaces, tiendas online y redes sociales. En el comercio físico, los clientes ahora evalúan no solo el producto, sino también la experiencia que tienen con el vendedor. Y el servicio debe ofrecer más que simple información sobre el producto; debe brindar ventajas imposibles de obtener online.

• diálogo en vivo;
• recomendación personal;
• confianza en la elección.

A diferencia de la ropa, la gente compra zapatos y bolsos con menos frecuencia, dedica más tiempo a elegirlos y se preocupa más por cometer errores (talla, comodidad, idoneidad). Esto aumenta los factores que generan dudas:

• "¿Será cómodo?"
• "¿Encajará con mi armario?"
• "¿Me arrepentiré?"

Por lo tanto, el servicio debe aliviar la ansiedad, no solo informar. Una tienda así, a la larga, tendrá éxito.

Estrategias de servicio para tráfico bajo

A continuación, analizaremos métodos probados con pasos prácticos y ejemplos de módulos de voz.

1. Personalización del servicio.

El objetivo es claro: convertir a cada visitante en un comprador potencial.

Qué hacer en la práctica:

1. Saluda por su nombre (si tienes una clientela habitual y conoces a tus clientes frecuentes, o pregunta a los nuevos clientes por su nombre durante una conversación).

2. Empiece con preguntas abiertas: "¿Qué le gustaría recoger hoy?"

3. Aclara tus preferencias: color, estilo, motivo de la compra. También puedes preguntar: "¿Qué te gustaría ver hoy: algo práctico o algo que te inspire?".

O algo así: "¡Buenas tardes! Cuéntame qué es lo más importante para ti hoy: ¿encontrar un look para un evento específico o explorar opciones para el futuro?"

Por qué funciona: El cliente se siente valorado, lo que reduce la resistencia a la compra y aumenta la fidelidad. No se le presiona, sino que se le ofrece una opción cómoda y se respeta su privacidad, lo que permite contemplar diferentes escenarios futuros.

2. Demuestre activamente los beneficios, no las características.

Este enfoque hace hincapié en mostrar “qué hace el producto” en lugar de “qué es”.

Ejemplos de cómo hablar sobre un producto: 

• No es una bufanda de lana, sino una bufanda cálida y acogedora que te mantendrá abrigado en el fresco otoño incluso con un abrigo ligero. Ideal para combinar con cualquier prenda de abrigo y cualquier color de tu armario.

 • No se trata de “piel auténtica, horma cómoda”, sino de “este modelo suele ser elegido por clientes que caminan mucho y pasan de 8 a 10 horas con zapatos”. O, si mostramos joyas, por ejemplo, o una bufanda de seda: 

• “Esta combinación te permitirá pasar del día a la noche en 2 minutos.”

3. Transformación de la consultoría en la solución del problema del cliente.

En este enfoque, el vendedor no es solo un informante, sino un facilitador de la toma de decisiones. El nuevo principio de servicio no consiste en "vender un producto", sino en "resolver un problema". A menudo, el vendedor comienza hablando del producto: "Mira, tenemos una nueva colección", "Este modelo es muy popular ahora mismo".

Con poco tráfico, lo mejor es empezar por el problema del cliente y formular las preguntas adecuadas. Esto no es psicología, sino pura economía: cuanto más rápido entienda el vendedor el problema y el contexto del cliente, mayor será la tasa de conversión.

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El algoritmo es como sigue:

1. Entienda el problema del cliente (“¿Qué quiere solucionar?”). 
2. Sugiera 2-3 opciones con sus argumentos.
3. Consulte ejemplos (casos) de clientes anteriores.

Ejemplo: Un cliente quiere botas para otoño. En este caso, no solo se muestran modelos, sino que se describen casos de uso reales:

• "Si caminas mucho, este modelo te resultará más cómodo gracias a su forro cálido y su suela resistente."
• "Si la elegancia es importante para tu estilo, te sugiero que eches un vistazo a la opción con punta afilada y un cómodo tacón bajo."

4. Integración de la experiencia presencial y el contacto digital.

Aunque el tráfico sea bajo, lo digital puede potenciar una visita valiosa.

En este caso, existen muchas opciones, por ejemplo:

• Ofrecemos la posibilidad de suscribirse a nuestro boletín informativo directamente en la tienda.
• Agrega clientes a Max/Telegram (dependiendo de lo que funcione en tu zona geográfica de ventas y sea utilizado por tu público objetivo).
• Toma fotos de looks protagonizados por una modelo seleccionada o una selección basada en los intereses del cliente y envíalas a su servicio de mensajería preferido cuando lo solicite.

La ventaja es clara: se mantiene el contacto para futuras compras y se convierte a los visitantes que no han visitado la página web en clientes habituales.

Organización del espacio y comunicación con el cliente.

Otra estrategia se aplica al comercio minorista físico, donde trabajamos con los interiores de las tiendas y las "zonas focales".

Utilizar datos de comportamiento del cliente:

• Entrada luminosa: atrae la atención;
• Las "áreas focales" o "zonas de atención" (colores contrastantes, productos clave) acentúan el interés.

Por ejemplo: cerca del espejo colocamos accesorios que querrás probarte de inmediato, cerca del probador, prendas básicas con estilo para combinar. 
   
Uso de guiones de servicio y módulos de voz predefinidos.
Comparto lo que me ha funcionado y ha demostrado ser eficaz para mis clientes.  

Reunión con el cliente: 

¡Hola! Nos alegra verte en nuestro espacio, por favor, pasa.
  Establecer contacto:
"Para no mostrarte todo, ¿podrías decirme qué situación estás eligiendo?"
  Identificar la necesidad:
"¿Qué es más importante hoy en día: renovar tu guardarropa o encontrar algo especial para un evento?"

Cómo afrontar las dudas:

"Entiendo sus inquietudes. Aquí le muestro cómo luce este artículo con diferentes estilos... Vea cómo combina con esto y aquello."

Завершение продажи:

Este look es perfecto tanto para el trabajo como para salir por la noche. Si quieres, puedo tenerlo listo para ti ahora mismo, con su embalaje e instrucciones de cuidado.
"Este par de zapatos resuelve justo el problema que mencionaste: son cómodos, versátiles y elegantes para las próximas temporadas. Si quieres, puedo reservarte tu talla."

Indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio para tráfico bajo.

Para convertir tu servicio en una herramienta de crecimiento, mide todo: la conversión de visita a compra, el valor promedio del pedido, las visitas recurrentes y el crecimiento de los contactos en tu base de clientes. 

Importante: en condiciones de bajo tráfico, un aumento en el valor promedio del pedido y la tasa de conversión compensará la disminución del tráfico. Centrarse en estas métricas y capacitarse en técnicas de venta dirigidas conducirá al crecimiento de los ingresos. Una caída del 20-30% en el tráfico puede compensarse fácilmente con un aumento en las tasas de conversión. Sí, vendemos a menos personas, pero lo hacemos de forma mucho más eficaz. Y este modelo determinará el futuro del comercio minorista físico en el sector de la moda.

caso real

Voy a compartir un ejemplo de una solución que le propuse a un cliente para que la implementara al trabajar con clientes que se marchaban sin realizar ninguna compra.

Datos: una zapatería en formato de venta minorista a pie de calle, poco tránsito, pero un público receptivo.
Herramienta: "Contacto personal después de la visita".
Cómo funciona: Después de que el cliente se pruebe los zapatos, el vendedor le envía una foto del par, añade recomendaciones sobre su cuidado o cómo combinarlos, y se mantiene en contacto con él.
Hemos creado un mensaje sutil y eficaz: sin presiones, pero con un tono atento y con información útil para la toma de decisiones.

El propósito de esta comunicación es más de apoyo que de venta directa: "Si decide volver a este modelo, estoy aquí para ayudarle". Esto significa que el cliente se siente apoyado personalmente, en lugar de presionado.

Resultado: 34 % de visitas y compras repetidas, es decir, una de cada tres. Además, el valor promedio del pedido aumentó un 20 % en comparación con la primera prueba.

En resumen, trabajar con clientes de bajo volumen implica maximizar cada contacto y perfeccionar el servicio. En otras palabras, un contacto de alta calidad hoy vale más que diez contactos aleatorios mañana. Los clientes esperan valor, atención y una solución personalizada. Las tiendas que mejor venden no son las que tienen "buenos vendedores", sino las que ofrecen un servicio estructurado, donde el vendedor actúa como consultor, analizando las necesidades del cliente y brindando soluciones específicas, y donde cada visita se registra y se le da seguimiento.

Los zapatos y los bolsos son categorías con un alto grado de incertidumbre, lo que significa que un servicio de alta calidad se convierte en una ventaja competitiva clave para los minoristas físicos. Si una tienda logra ofrecer un servicio de calidad, tendrá éxito incluso en un mercado en declive.