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¿El comprador siempre tiene la razón? Cómo evitar conflictos con el cliente al devolver la mercancía
10.04.2018 11762

¿El comprador siempre tiene la razón? Cómo evitar conflictos con el cliente al devolver la mercancía

El cliente devuelve zapatos que no le quedan bien, recibe dinero o toma un nuevo par, y usted se dispersa, satisfecho el uno con el otro. Una situación de conflicto ideal que ha sido decidida por el mundo. Se trata de un idilio que sueñan tanto el vendedor como el comprador. Pero en la vida este no es siempre el caso, por el contrario, muy a menudo surgen disputas entre las partes. Las zapaterías tienen que lidiar con la devolución de productos con bastante frecuencia. Cómo actuar ante el vendedor y el gerente en tales situaciones, ¿es posible demostrarle al comprador que no siempre tiene la razón? Estas y otras preguntas son respondidas por la experta SR - Anya Pabst, directora de la rama rusa de Beitraining.

Anya Pabst Anya Pabst - Responsable de la filial rusa de BEITRAINING. Maestría en Sociología y Estudios Eslavos. Educación "HR Manager", es un especialista en el campo de la comunicación de crisis. Tiene experiencia trabajando con personas en grupos de estudio de diversos perfiles tanto en Alemania como en el extranjero. A lo largo de los años, Anya Pabst ha formado a más de 150 formadores. Durante más de 7 años, su actividad profesional está asociada con el trabajo en los países de la CEI: Rusia, Kazajstán y Ucrania. BEITRAINING es una empresa de franquicias internacional y un socio estratégico certificado de la Unión de Franquicias de Alemania y Austria en el tema de "Desarrollo profesional". Se especializa en la formación y el desarrollo profesional en el campo de la gestión, el comercio, la atención al cliente y el crecimiento personal.

Carta de la ley
La devolución de un artículo comprado es algo común, y el deseo de un consumidor que ha descubierto fallas en un artículo comprado de devolverlo a una tienda es bastante comprensible. Los derechos del comprador al devolver están regulados con suficiente detalle por la ley rusa, que, sin embargo, no garantiza la ausencia de situaciones de conflicto. El vendedor no está obligado a aceptar la devolución de la mercancía si el plazo de devolución especificado por la ley o en el contrato de venta ya ha expirado; si el producto no tiene defectos importantes, pero se ha utilizado, así como cuando los expertos comprueban la calidad del producto devuelto, se detecta interferencia de terceros.

Las devoluciones de bienes en el comercio minorista están reguladas en función de los artículos del Código Civil de la Federación de Rusia y la Ley Federal de la Federación de Rusia. "Sobre la protección de los derechos del consumidor" 1992, la versión actual fue adoptada en mayo de 2014. El artículo 25 establece que dentro de 14 días, un producto de calidad que no se ajusta al consumidor en forma, tamaño, estilo, color, tamaño y otros criterios puede cambiarse por uno similar. Pero siempre que el producto especificado no esté en uso, se conservan su presentación, propiedades del consumidor, sellos, etiquetas de fábrica, así como un recibo de productos o efectivo u otro documento que confirme el pago.

Los expertos recomiendan que sus gerentes publiquen una lista similar en la taquilla en el piso de negociación y la adjunten a la compra si lo desean (por ejemplo, los vendedores de abrigos de piel caros y abrigos hechos de piel natural lo desean). Por supuesto, algunos empresarios decidirán que esta es una señal negativa que sugiere una compra fallida por adelantado. Pero la práctica muestra que los clientes están agradecidos por esta información y son más leales a dicha tienda. Esta práctica lo ayudará a ser diferente de sus competidores: convertirse en el primero y ganar la transmisión de boca en boca.


Los minoristas en línea deben estar seguros
La información incompleta o inexacta sobre el producto es una razón muy inverosímil para la devolución, ya que es muy difícil documentar la declaración de que el vendedor engañó al comprador en algo, no le explicó las precauciones de seguridad y las reglas básicas de funcionamiento durante la venta, o no mostró cómo usar el producto. ... El único caso en el que la falta de información sobre un producto realmente puede influir en su devolución es una compra a distancia (a través de una tienda online). En este caso, en el momento de la entrega, el comprador debe recibir por escrito información sobre las principales propiedades de consumo de los bienes, la dirección del vendedor, el lugar de fabricación, la razón social completa del vendedor y el fabricante, el precio y las condiciones de compra de los bienes, la entrega, la vida útil, la vida útil y el período de garantía, el procedimiento. pago de la mercancía, así como el período de validez de la propuesta para celebrar un contrato. 

Incluso si toda esta información se detalla en el sitio web, el servicio de mensajería que entregó los productos debe asegurarse de recibir la firma del cliente de que ha leído esta información por escrito. De lo contrario, el período durante el cual los productos pueden ser devueltos se extiende de 7 días a tres meses.


Calma, solo calma!
Al regresar, surgen diferentes situaciones. La mejor arma contra un comprador enojado, especialmente cuando se comporta incorrectamente, es la cortesía y una sonrisa. La amabilidad, en contraste con la grosería y el descontento, no podrá dañar al vendedor si se trata del gerente gerente o incluso de la corte. Además, la tranquilidad es la mejor manera de protegerse del trauma psicológico, no dejar que lo negativo "funcional" entre en el espacio personal. La capacidad de separar lo personal de lo profesional, incluso si realmente quiere sacrificar los principios y responder "en tono", es una habilidad necesaria de un vendedor profesional.

Una de las causas más comunes de un conflicto es un intento por parte del comprador de demostrar que se produjeron defectos antes de la compra de los bienes. Según la ley, un examen técnico puede resolver la disputa, pero rara vez llega a esto. Es aún más difícil convencer al comprador de que el dinero puede devolverse si el vendedor no tiene un producto adecuado para el intercambio, y la compra devuelta no debe tener signos de uso y mantener su presentación de acuerdo con los requisitos de la ley.

Al regresar, nos enfrentamos a dos casos principales: el cliente tiene razón y hace afirmaciones bien fundamentadas, y el cliente está equivocado, mientras distorsiona consciente o inconscientemente la información sobre el producto. En el primer caso, es suficiente escuchar atentamente los reclamos del cliente y satisfacer su solicitud; esto generalmente termina con todo lo negativo, incluso si el cliente se irritó inicialmente. Si no pudo suavizar los residuos desagradables que tenía un cliente, y se va de mal humor, dejando al final que nunca volverá a ir a su tienda, esta situación desagradable se agotará.

El segundo caso, más grave, está plagado del hecho de que puede estropear no solo el estado de ánimo durante todo el día, sino también las relaciones con la gerencia si el cliente escribe una queja o requiere la intervención de un gerente. Por lo tanto, para comenzar, trate de determinar a qué se enfrenta: ¿qué es? ¿Simple descontento y agresión? ¿O tal vez tienes una manipulación bien pensada o un ataque psicológico, un intento de llevar a cabo negociaciones difíciles con un chasquido? ¿O simplemente tuvo mala suerte y atrapó a un cliente con un carácter desagradable?

Si el cliente causa específicamente agresión en usted, es importante no sucumbir a su provocación. Tienes que caminar a lo largo de la delgada línea entre la cortesía constante y la capacidad de no permitirte ofenderte. El insultado toma la posición de los más débiles en las negociaciones, especialmente si permite que el agresor dicte las reglas del juego. Si el comprador espera que usted esté "bajo fuego" mansamente, debe romper el estereotipo.

Puedes decir con calma, pero de ningún modo instructivo: “Te escucharé con atención, pero no tienes derecho a alzarme la voz. Resolveremos el problema con la condición de una comunicación tranquila ". La mayoría de los adultos que perciben adecuadamente la realidad bajarán su tono, y nadie puede culparlo por ser grosero.

Además de la estrategia real de diálogo con clientes insatisfechos, puede facilitar su tarea tomando medidas preliminares. Por ejemplo, se sabe cuánta música influye en una persona. Por lo tanto, la situación en el piso de negociación, donde suena la melodía agradable elegida correctamente, será mucho más cómoda que el silencio o los ritmos agresivos y desgarrados. Incluso a una persona que sintonizó un conflicto por adelantado le resultará más difícil mantener la moral.

En una conversación con un cliente, debe decirle lo que específicamente va a hacer, y aún mejor, para encontrar una solución juntos. Por ejemplo, la alternativa puede no ser una devolución, sino una reparación gratuita antes del vencimiento del período de garantía con el consentimiento del cliente. Es importante que se respete la fecha límite de reparación, también puede notificar al cliente sobre la posibilidad de recoger zapatos usando mensajes SMS. Es necesario informar al cliente sobre el progreso de la queja y asegurarse de agradecerle por la apelación, que aumenta la eficiencia de la empresa. Tal gratitud es a menudo inesperada, lo que también afecta positivamente la imagen de la empresa.


Cómo actuar con un profesional "retornado"
La noticia más desagradable para el vendedor al devolver es la declaración del comprador de que el artículo comprado no le conviene por razones subjetivas. Por supuesto, el comprador realmente puede equivocarse con el tamaño, el color o el estilo. Pero a menudo la razón de la devolución son las "compras espontáneas": gastos no planificados, cuando un comprador interesado en comprar quiere poseer una cosa, a pesar del sentido común, que se conecta más tarde cuando se cierra el trato. ¿Y por qué no devolver un producto así comprado de forma espontánea? El problema real de los últimos años son los clientes que no solo devuelven productos que no les gustan, sino clientes que compran productos a sabiendas con la intención de devolverlos a la tienda. ¿Por qué comprar zapatos de tacón de lujo cuando puedes devolverlos después de una fiesta? En los EE. UU., Hasta el 30% de los productos comprados se devuelven al vendedor, y los foros están llenos de consejos sobre cómo devolver un artículo usado, estropearlo usted mismo y recuperar el dinero. Algunos clientes incluso logran deducir los bienes comprados y luego devueltos de sus impuestos; la protección del consumidor ha logrado tal éxito que algunas personas se convierten en profesionales "retornados".

Si una persona compró zapatos caros de cuero de cocodrilo, fue a la recepción y regresó al día siguiente con la frase "frotar" o "apretar en un ascensor", esto se puede experimentar una vez. Pero si después de dos semanas hizo exactamente lo mismo con los zapatos bajos de ante de la nueva colección, y después de otra semana con costosas botas de invierno, se convierte en su constante problema y dolor de cabeza.

¡Prácticamente no hay una forma legal de tratar con esos delincuentes, porque un "retornado" experimentado actúa dentro del marco de la ley! Quizás se verá afectado por medidas psicológicas. Por ejemplo, su tienda se quedará sin zapatos del tamaño o color correctos. O tratar con el próximo reclamo será no solo un vendedor inofensivo y siempre cortés, sino también una "artillería pesada", un administrador inteligente por años de trabajo en el comercio que puede convencer a cualquiera y cualquier cosa.

Lo principal es no perder terreno. Si el "retornado" siente que ya le tienes miedo, que te has relajado, continuará la fiesta y se saldrá con la suya. ¿Cómo proteger al vendedor? Por ejemplo, según la ley, la devolución de bienes solo es posible si no hay un producto similar a la venta el día de la solicitud del comprador, es decir, si hay un producto similar, la compra no se devuelve, sino que se reemplaza. En caso de devolución de la mercancía, el dinero no puede devolverse al comprador de inmediato, sino dentro de los tres días. También se permite un acuerdo de intercambio con el comprador al recibir un producto similar para la venta, a menos que, por supuesto, este último todavía esté interesado en la compra. La estrategia principal en este caso es la calma profesional y la letra de la ley.


Este artículo fue publicado en el número 133 de la versión impresa de la revista.

El cliente devuelve los zapatos que no le quedaron, recibe dinero o se lleva un par nuevo, y se dispersa, amigo satisfecho ...
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