Los límites de lo razonable. Motivación y formación de vendedores en tiempos de crisis.

Una situación típica en tiempos de crisis es una reducción en el personal y la presión sobre los empleados restantes, que están obligados a mantener las ventas al mismo nivel. Al mismo tiempo, como norma, se reducen el tiempo y los recursos financieros asignados para la capacitación avanzada y la motivación del personal. Anya Pabst, directora de la rama rusa de BEITRAINING, confía en que la libertad de maniobra también se puede encontrar en las políticas de austeridad. Descubrimos cómo aumentar la efectividad de los vendedores en los tiempos difíciles de hoy, aprovechando la crisis.

En este momento es necesario adoptar la instalación para ser el primero y diferenciarse de sus competidores. Ahora que el poder adquisitivo continúa disminuyendo y la relación oferta-demanda se está volviendo cada vez menos rentable para los vendedores, es importante en el marketing introducir nuevas ideas y brindar un servicio que lo diferencie de sus competidores.

Los juegos con precios no siempre aumentan las ventas

La mayoría de los propietarios de zapaterías confían en el enfoque de precios, utilizando programas de descuento para que los productos se agoten, incluso por debajo del precio deseado. Pero a menudo esta estrategia no se justifica a sí misma: los clientes con bajo poder adquisitivo van a la tienda a "ver", se toman el tiempo de los vendedores, pero como resultado no compran nada, los que responden a las existencias y están listos para comprar algo son expulsados ​​primero (al personal no hay suficiente tiempo) y tampoco compre nada. Esto es especialmente cierto para el segmento medio y premium, así que cuando juegues con los precios, no olvides instruir a los vendedores para que intenten distribuir uniformemente su tiempo y atención a todos los compradores.

Presionar a los vendedores no es la mejor manera de motivarlos

Un aspecto muy importante del tiempo de crisis se refiere a la remuneración de los vendedores. Casi siempre, su salario consiste en un "mínimo" constante, al que se le cobran intereses de las ventas individuales o colectivas (por turno o ingreso mensual). Con la caída del poder adquisitivo, los ingresos disminuyen y, de acuerdo con ello, disminuye el salario de los empleados. Además, están obligados a comunicarse mejor y mantener la calidad del servicio para no perder clientes.

Desde el punto de vista del vendedor, la situación es injusta porque, de hecho, la gerencia transfiere la responsabilidad de sus hombros a los hombros del personal. Si los riesgos de la empresa y la responsabilidad se asignan a los empleados comunes, esto naturalmente conduce al descontento y los conflictos, así como a la pérdida de los mejores empleados, que brindan trabajo a los clientes.

¿Cuál debería ser la acción? En primer lugar, no requieren que los vendedores aumenten las ventas. Los incentivos ya se pueden usar para aquellos cuyas ventas se mantienen al mismo nivel. Y, por supuesto, si se reduce la parte no fija del salario, los empleados deben saber que también se revisarán los ingresos de los gerentes. Esto demuestra la unidad del equipo, que juntos, como un solo equipo, resistirán dificultades. Es bueno que la empresa haya creado un "fondo de incentivos" o un fondo de asistencia mutua, que ayudará a sobrevivir a la crisis y compensará parcialmente la reducción de la parte no fija del salario. Es cierto que tales medidas deben tomarse con mucha anticipación.

En segundo lugar, no se niegue a capacitar al personal; los cursos y capacitaciones de actualización aún no han sido redundantes para nadie. Examine la información en los sitios web de numerosos centros de capacitación y reciclaje profesional, elija capacitaciones y seminarios que puedan ser útiles para sus vendedores y envíeles lo más sensato. Las habilidades que recibirán allí serán útiles tanto para ellos como para sus colegas.

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¿Conoces este tipo?

Comprender la situación es el primer paso para resolverla con éxito. La estrategia de aprendizaje correcta es centrarse en un servicio de calidad. Entonces, en una situación de crisis, una caída en las ventas puede mitigarse o suspenderse si los vendedores están familiarizados con los tipos de clientes que aparecen con más frecuencia en la tienda durante este período.
Determinar inmediatamente el tipo de cliente y reaccionar correctamente a su comportamiento no es una tarea fácil. La experiencia, la actitud positiva y las habilidades psicológicas ayudan aquí. La vida cotidiana de un vendedor es trabajar con personas, pero como cada persona es individual, en diferentes situaciones las personas reaccionan de manera diferente. Pero al mismo tiempo, se pueden combinar reacciones de comportamiento similares, dividiendo condicionalmente a los clientes en varios tipos.

Seguro y con una sonrisa

Algunos métodos de comunicación con clientes complejos son universales y se pueden usar en diferentes situaciones. Por ejemplo, un cliente agresivo quiere "desahogarse" y al principio es inmune a argumentos lógicos, argumentos, y la mejor manera es llevarlo a un lado y dar su voz. Asintiendo y simplemente escuchando, el vendedor da la impresión de unidad emocional. Cuando las emociones terminan, llega el momento de hacer preguntas ("¿Qué podemos hacer por usted?", "¿Cómo le gustaría que fuéramos? ..."), llamando al cliente para un diálogo.

El flujo de emociones negativas del cliente puede ser interrumpido por su propia reacción positiva. Por ejemplo, un cliente le dice: “¡La suela comenzó a despegarse dos semanas después de ser usada!”, Y le agradece en respuesta: “Gracias por su mensaje, esto es muy importante para nosotros, ya que controlamos la calidad de los productos y consideramos todas las quejas, transferencias sus representantes a los fabricantes para que esto no suceda en el futuro. Después de todo, la calidad depende de ellos ".

La capacidad de volver a encaminar la conversación se requiere no solo con clientes insatisfechos. Por ejemplo, los "conversadores" pueden tomar tiempo para hablar sobre otras cosas. Para devolver al comprador a un curso constructivo, debe responder a sus comentarios en este sentido: “Sí, lo entiendo. Esto es muy interesante y nos devuelve a la cuestión de elegir el modelo correcto ... "

Independientemente del cliente con el que tenga que tratar, el vendedor debe observar varias reglas inmutables:

• sea ​​amigable y abierto, pero discreto;
• poder presentar profesionalmente los productos y al mismo tiempo no caer en el formalismo;
• escuche al comprador y muestre su interés en resolver sus problemas.

Los entrenamientos que ayudan a perfeccionar las habilidades psicológicas demuestran ser una buena ayuda, y esa estrategia sigue siendo la única verdadera en cualquier momento, y especialmente durante una crisis.