Dudo y objeto: ¿cómo encontrar un acercamiento a los clientes difíciles?

¡Qué bueno y sereno sería el trabajo de un vendedor si los clientes estuvieran tranquilos, alegres, siempre supieran exactamente lo que quieren y compraran, compraran, compraran! Es una pena que esto solo sea posible en los sueños. Por lo tanto, no soñaremos, sino que actuaremos. Junto con Maria Gerasimenko, autora permanente de SR, entendemos las dudas y objeciones de los compradores y construimos una estrategia para trabajar con ellos. Nuestro experto presta especial atención a las dos objeciones principales de los compradores, en las que se pierde el 82% de las ventas.

Maria Gerasimenko -

CEO de Fashion Advisers y la primera escuela online para negocios de moda Fashion Advisers School, experta en gestión y desarrollo empresarial, coach empresarial. Experiencia en gestión de empresas de moda: más de 12 años. Defendió con éxito 2 disertaciones de MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Rusia, Moscú, 2013) y London Metropolitan University (Gran Bretaña, Londres, 2017)

Principales áreas de actividad: gestión estratégica y anticrisis del negocio del calzado, gestión de matrices de surtido, desarrollo de programas de motivación, realización de capacitaciones en el campo de la gestión, servicio y ventas. Entre sus clientes se incluyen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks y otros.

La gente suele vivir cautiva de estereotipos, muchas veces erróneos. Y los vendedores aquí no son una excepción.

TOP 3 estereotipos de vendedores:

1. El comprador siempre sabe lo que quiere, la tarea del vendedor es simplemente ayudarlo a encontrar este producto en la tienda.
2. Si el comprador tiene dudas, significa que simplemente está buscando una razón para abandonar la tienda.
3. Si la necesidad está correctamente identificada, el comprador no tendrá dudas sobre la compra.

De hecho, no importa qué tan bueno sea para enfocarse en el cliente o qué tan necesario sea el descubrimiento, sus clientes continuarán cuestionando y objetando.

Dudar antes de comprar es normal y ocurre aproximadamente el 80% de las veces. El 20% son las mismas personas que inicialmente saben lo que quieren y vienen a propósito por un determinado producto.

¿POR QUÉ DUDA EL COMPRADOR?

El comprador siempre tiene una opción: comprar/no comprar, comprar en tu tienda/ir a una cercana, comprar ahora/esperar descuentos, comprar modelo-1/comprar modelo-2 y así sucesivamente.

Al tomar la decisión final, se lanzan balanzas mentales, donde en un tazón se encuentra su producto y en el otro, los valores del comprador, a los que corresponde este producto. De hecho, la etapa de dudas y objeciones se reduce a que el vendedor pone los valores del cliente en su balanza para que esta balanza supere. Hubo una ventaja a favor de los valores: se realizó la compra. No significa que la venta se pierde.

Antes de proceder con el desarrollo de las objeciones, es necesario determinar si es objetiva o sesgada.

Considere las razones más comunes para las objeciones.

"¡CARO!"

Primero debe determinar si esta objeción es objetiva o sesgada.

Una objeción sesgada suele ir acompañada de una reacción inmediata (el comprador, al conocer el precio, dice enseguida que es demasiado caro). Esta objeción puede surgir cuando el comprador no comprende el valor del producto o cuando realmente no tiene el dinero para comprarlo.

Ejemplo: Un cliente busca zapatos para caminar y el vendedor le sugiere un modelo específico. Al ver el precio, el cliente exclama inmediatamente: "¡Demasiado caro!".

Qué hacer: El vendedor debe partir de esta reacción para determinar las necesidades del cliente y luego centrarse en ellas: ¿cuál es la prioridad del cliente al elegir zapatos, cuándo planea usarlos, qué es absolutamente inaceptable para él, etc.?

Una objeción objetiva se presenta de forma diferente. En este caso, el comprador expresa su objeción en la etapa final de la compra e intenta rebajar el precio del producto lo máximo posible.

Ejemplo: ¡Vi un modelo similar más barato en la tienda de al lado!

Qué hacer: En este caso, el vendedor solo se las arreglará si conoce bien el producto y conoce la técnica para resolver las objeciones.

En el caso de que el vendedor entienda que “caro” es una objeción objetiva del comprador, deberá explicar en el lenguaje de los valores que la compra puede resultarle rentable. Esto le ayudará con técnicas especiales para resolver objeciones:

1. Razonar el precio en el lenguaje del beneficio del comprador.

“Las cosas de calidad no pueden ser baratas, porque el precio lo compone…”

Recuerde: la mayoría de los compradores no le temen a un precio alto, sino a pagar de más por un producto de baja calidad.

Por lo tanto, el manejo de objeciones debe reducirse a argumentos que justifiquen su costo y, con ello, aumenten el valor del producto a los ojos del cliente.

2. De acuerdo con el comprador.

“Estoy de acuerdo, a primera vista el precio puede parecer alto. Y, sin embargo, está justificado, y he aquí por qué...".

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Gracias a la frase “Estoy de acuerdo”, el comprador siente apoyo y aceptación de su posición. Por lo tanto, cuando cambie a valores, le será más fácil ganarse al comprador.

3. Cambiar a un modelo más económico.

"Tenemos varios modelos similares a la venta"

Ofrezca un artículo similar en un rango de precio más bajo, o verifique si hay un modelo similar en la venta restante.

4. Comparación.

“¿Caro en comparación con qué?”

Cuando sepa con qué el comprador está comparando su producto, será más fácil para usted discutir y hablar sobre los beneficios. La comparación suele tener lugar:

• con el precio del año pasado (si se realizó una revalorización);
• con un producto similar de la competencia;
• con un análogo en el precio de mercado.

Si el precio se compara con la temporada pasada, entonces debe explicar racionalmente por qué subió. Si el cliente está interesado en saber por qué los competidores ofrecen un producto similar más barato, cuéntenos las diferencias y ventajas de su modelo. Si estamos hablando del mercado, vale la pena señalar que una compra en el mercado a menudo resulta ser un cerdo en un golpe. Y tienes garantía y productos certificados.

1. Plan de pago a plazos

“¿No se ajusta a la cantidad requerida o no se siente cómodo pagándolo todo de una vez?”

En esta situación, las tarjetas de pago a plazos ayudan. Varios bancos tienen tales ofertas, y para que el plan de cuotas funcione en su tienda, debe concluir un acuerdo apropiado con el banco.

"¡PENSARÉ!"

Este tipo de objeción es como un iceberg, donde todas las razones están ocultas bajo el agua. Y aquí, también, hay varias técnicas para resolver dudas:

1. Barrera.

"¿Qué razón te impide tomar una decisión en este momento?"

Esta delicada técnica ayuda a descubrir las verdaderas causas de la duda. El siguiente paso es trabajar con objeciones objetivas.

2. Sopesar las ventajas y las desventajas.

“Dime, ¿te gustó este modelo en general? ¿Qué te gustó especialmente de él y qué te confundió?

Esta técnica lo ayudará a descubrir la verdadera razón, que estará en la lista de contras. Entonces ya puedes resolver las objeciones que han surgido.

3. Conversación confidencial.

En mi opinión, esta es una técnica de oro. Simplemente diga: “Sabes, cuando tengo ganas de decir que no educadamente, también lo digo. Pero te he hecho una oferta lujosa. Solo tengo un interés profesional: ¿qué no te gustó de esta variación?

En respuesta, es más probable que el comprador comparta sinceramente con usted las verdaderas razones de la objeción.

RESUMIENDO

Tratar con dudas y objeciones es una parte integral del trabajo en ventas. No importa si vendes al por mayor o al por menor. Desarrollar esta habilidad en tus empleados te ayudará a aumentar las ganancias de la empresa.

He preparado una pequeña práctica para ti. Úsalo para sistematizar el trámite de dudas y objeciones en este momento:

• Haga una lluvia de ideas y anote todas las posibles objeciones que enfrentan sus vendedores.
• Prepare al menos tres técnicas de secuencias de comandos para cada elemento (utilice las técnicas de este artículo).
• Todos los gerentes y vendedores deben aprender las técnicas de memoria. Sin embargo, aquí hay un matiz: también debe poder actuar de acuerdo con la situación, y no solo de acuerdo con el guión.
• Supervise el uso del manejo de objeciones en su trabajo. Para ayudarlo: la supervisión de gerentes y compradores misteriosos.

Y recuerda: lo principal es tratar las dudas y objeciones de manera positiva. Penetrar en el cliente, creer que realmente necesita TU producto. Entonces todo el proceso no se llevará a cabo en el “¡Comprar! ¡Comprar! ¡Compra!”, pero en el formato “Quiero hacerte mejor”, y esto afecta mucho el tono de la conversación.