Aritmética minorista

Ekaterina Kazarinova - coach de negocios, consultor de tecnología minorista. Practicante con experiencia en la construcción de su propio negocio, apertura de proyectos minoristas desde cero de diferentes formatos de escala (de 100 a 7 m000), Desarrollo activo en grandes ciudades de Rusia, optimización de procesos comerciales de empresas operativas

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Eficiencia y Eficiencia

Antes de comenzar a resolver problemas específicos, debe averiguar con qué precisión todos los líderes de su empresa comprenden la terminología básica del comercio minorista. Por ejemplo, los indicadores clave de rendimiento (KPI) incluyen dos conceptos importantes a la vez: eficiencia y eficacia.

Ekaterina Kazarinova en sus capacitaciones hace a la audiencia una pregunta simple: "Si la empresa ha cumplido el plan de ventas en un 98%, ¿es bueno o malo?" En la mayoría de los casos, la audiencia se divide en dos campos: la mitad está a favor de indicadores tan altos, el segundo, interpreta estos resultados como insatisfactorios.

Según la terminología estándar, el desempeño es la capacidad de la empresa para concentrarse en los resultados, es decir, su capacidad como líderes para lograr resultados al 100%. Por lo tanto, a tasas más bajas, el trabajo de la tienda puede considerarse insatisfactorio. Se entiende por eficiencia la relación entre los resultados obtenidos y los recursos gastados, es decir, la capacidad de obtener los máximos resultados a los mínimos costes. El significado diferente de estos términos genera confusión en el trabajo: usted, como líder, espera un rendimiento del 100%, mientras que sus subordinados están contentos con menos resultados.

Compra de prueba

El dicho clave en la administración es que solo se puede administrar lo que se puede medir. La retroalimentación también es válida: todo lo que no se puede medir no se puede controlar. Este es un axioma que no requiere prueba. ¡Trabajar en la eficiencia de la tienda siempre es trabajar con números! Si no conoce los números que fueron ayer, hace una semana, un mes, es poco probable que pueda mejorar el rendimiento de su tienda.

El principal indicador del comercio minorista son las ventas: cuanto mayor sea, mayor será su beneficio.

¿Cómo calcular este indicador? La fórmula es simple:

Volumen de ventas = número total de visitantes a tu tienda (tráfico de paso) x tasa de conversión x valor promedio del pedido. Se mide en rublos o unidades vendidas.

El tráfico pasivo es el flujo de clientes dentro de la tienda: cuántas personas entran a tu tienda diariamente.

El flujo de tráfico es la proporción de visitantes del sitio web que realizan una acción específica con respecto al total de visitantes, expresada como porcentaje. Para obtener estos datos, la tienda cuenta con un contador de flujo de tráfico en la entrada. Los clientes se identifican según la cantidad de transacciones que realizan. Así, un flujo de tráfico del 10 % significa que uno de cada diez visitantes realiza una compra, y un 25 % significa que uno de cada cuatro la realiza.

Como se puede ver en la fórmula, un aumento en cualquiera de los tres factores conducirá a un aumento en las ventas. Y qué recursos tenemos para esto. Para comprender los cálculos y comprender la relación de estos indicadores, resolveremos varios problemas:

Tarea 1

Volumen de ventas de la tienda por mes - 1 millón de rublos, cheque promedio - 500 rublos, eficiencia - 20%.

Preguntas: ¿Cuántos visitantes tiene esta tienda todos los días y cuántos cheques tiene un mes?

Rotación de la tienda: ingresos totales del período.

Cheque promedio: los ingresos totales se dividen por el número de cheques para el mismo período.

La eficiencia es la relación entre compradores de tiendas y visitantes.

Número de cheques por mes = 1 / 000 = 000 (compradores por mes)

Visitantes por mes (30 días) = ​​2000 * 100/20 = 10 000 personas

Visitantes por día = 10 / 000 = 30 personas

Compradores por día = 333 * 20/100 = 67 personas

Tarea número 2:

Tienes 10 visitantes al día y dos de ellos se convierten en compradores, la conversión es del 20%. Con tales indicadores, su volumen de ventas es de 1 millón de rublos. Ha mejorado este resultado mediante la formación del personal y la comercialización. Hoy tienes tres visitantes al día, lo que significa que la conversión es del 30%.

Pregunta: ¿cuánto aumentará el volumen de ventas si otros indicadores permanecen en el mismo nivel?

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Respuesta: 30/20 = 1,5! Es decir, ¡las ventas aumentaron 1,5 veces!

¿Qué tan complicados fueron los rompecabezas para ti? ¡Esta es una prueba elemental de sus conocimientos de aritmética minorista! Incluso si todas sus ventas están automatizadas, si no conoce los conceptos básicos de la cuenta, ¡no tiene la oportunidad de verificar por qué los indicadores se deslizaron y por qué puede aumentar sus ventas!

¿Por qué es útil comparar indicadores?

Con indicadores para ayer : cuánto se ganó este mes, cuánto se ganó el mes pasado.

Con el rendimiento de otro punto de tu red. A menudo, basta con revisar y analizar el rendimiento de agentes externos para aumentar la rentabilidad de todo el negocio.

Con la competencia . La forma más sencilla de descubrir las fortalezas y debilidades de tus competidores es invitar a sus empleados a una entrevista de trabajo. Esta es una manera perfectamente legítima de averiguar, a través de quienes aceptan la invitación, qué no les gusta de su trabajo actual, cómo está estructurado su sistema de incentivos para empleados, su tasa de conversión y el valor promedio de los pedidos en la tienda.

Con indicadores generales del mercado . Esto le ayudará a comprender claramente su posición en comparación con otros participantes del mercado.

¿Cómo puedes aumentar todos estos indicadores?

Esta es quizás la pregunta más importante. Calculamos, comparamos y nos aseguramos de que nuestras cifras de ventas distan mucho de ser ideales: la eficacia y la eficiencia no han alcanzado su máximo.

Hay soluciones estratégicas al problema, entre ellas: aumentar el margen comercial, revisar u optimizar el surtido. Lo primero es posible solo si tiene una oferta verdaderamente única y no hay competidores en el horizonte previsible. Sin embargo, en realidad, pocas empresas comerciales pueden presumir de tal ventaja. En el segundo caso, puede incorporar la administración de categorías para ayudarlo y revisar los principios de su política de compras y los principios de comercialización. El asunto es complejo y en sí mismo es un tema de conversación independiente.

Pero es mucho más importante comenzar con tareas más simples.

Número de visitantes. La mágica cadena de transformaciones se ve así: transeúntes – quienes entran a la tienda – clientes – clientes habituales. Y para que esta transformación ocurra en cada etapa, algo debe facilitarla. Debe despertar en los transeúntes el deseo de entrar a la tienda, el deseo de comprar, el deseo de volver una y otra vez. ¿Qué, por qué, para quién y cómo lo haces en tu tienda?

Un letrero adecuado que refleje el concepto y la filosofía de la tienda. Si tienes una boutique de lujo, pero el letrero sobre la entrada está sucio o polvoriento, ¿qué impresión causa en un cliente potencial? ¿O qué pasa si la mitad de las bombillas del escaparate de una tienda de tecnología están fundidas? ¡Tales descuidos pueden ser perjudiciales para cualquier tienda!

Un escaparate con un diseño interesante. ¿Te llama la atención? ¿Qué hay en él? La última colección en maniquíes, hermosos pósteres de la ciudad de noche, iluminación brillante, una máquina de burbujas, cintas brillantes ondeando en el aire. ¿Te lo imaginas? No es difícil adivinar que tras la puerta encontrarás una tienda de ropa juvenil a la moda.

- Marketing sensorial. Música en la entrada, posiblemente alternando entre música y un anuncio. Por supuesto, la música debe reflejar el mensaje de tu tienda.

- El trabajo de los promotores y la distribución de folletos son fundamentales. Los promotores sonrientes, activos y competentes son clave para el éxito de los eventos locales. Por lo tanto, la formación de promotores merece especial atención.

Ampliar el horario de apertura de la tienda también crea la oportunidad de atraer a más clientes potenciales. Esto es especialmente cierto durante las fiestas de Año Nuevo. ¿Es posible que su producto tenga demanda las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Esta información se puede utilizar para publicidad exterior: cuelgue una pancarta o un cartel que indique que "debido a las fiestas de Año Nuevo, la tienda abre de 7:00 a 12:00" (en lugar del horario habitual de 9:00 a 22:00). Algunos supermercados conocidos ya lo hacen, y tiene un efecto muy positivo en los clientes. Las personas con mayor poder adquisitivo suelen ser las que tienen menos tiempo. Abrir las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante los dos o tres días previos a las fiestas no solo puede generar buenas ventas, sino también mejorar la fidelización de los clientes cuyos horarios apretados se ven favorecidos.

- Consideraciones estacionales. Es importante tener esto en cuenta e informar a los clientes con suficiente antelación. Ekaterina Kazarinova ofrece un ejemplo interesante: «Durante un mes, agentes contratados, haciéndose pasar por clientes comunes, acudieron a mercados y tiendas preguntando a los transeúntes: "¿Sabe si hay un pabellón de Sitronics aquí? ¿No? Gracias". Esto se hizo discretamente, sin intentar entablar conversación. Los agentes recibieron instrucciones claras: "Si preguntan, huyen". Para aumentar la credibilidad, muchos de ellos trabajaron en parejas, haciéndose pasar por matrimonios. Como resultado, los clientes de los mercados recordaron la marca, e incluso muchos empezaron a preguntar por ella en las tiendas».

Valor promedio del pedido. Para aumentar la facturación mensual de su tienda en 100 000 rublos, necesita aumentar el valor promedio del pedido en 50 rublos por pedido. ¿Cómo se puede lograr esto? Aumentando el número de artículos en el pedido, aumentando la cantidad del mismo artículo y ofreciendo artículos más caros de lo habitual. ¿Cómo se puede lograr esto?

- Utilice artículos complementarios . Muchos artículos se pueden combinar. Una tapa combina con una sartén, un bolso con una cartera y unas medias con zapatos de tacón. Puede modificar la forma en que exhibe su mercancía y capacitar a sus vendedores para que sugieran qué artículos se complementan entre sí.

- Céntrese en los artículos de precio elevado. ¿Pueden sus vendedores identificar los artículos más caros de inmediato? ¿Pueden localizarlos y exhibirlos rápidamente en la tienda?

- Utilice historias de productos. Si su tienda depende de las ventas individuales, vale la pena capacitar a sus vendedores en este aspecto. Una vez que un cliente se interesa por un producto, la actitud del vendedor hacia él suele influir en su decisión de compra. Las leyendas y anécdotas pueden ser útiles.

- ¡Realiza promociones basadas en el principio de: reúne una cierta cantidad y recibe un premio!

- Ofrecemos servicio de envoltura de regalos.

Tasa de conversión. En esta situación, necesitamos que un poco más de uno de cada cinco clientes se convierta en comprador. Para lograr nuestro objetivo, otros siete visitantes de la tienda deben convertirse en compradores cada día. ¿Cómo podemos lograrlo? ¡Por supuesto, lo más importante es lograr que quienes entren a la tienda quieran COMPRAR! ¿Qué podemos hacer para conseguirlo?

- Elimine las colas. Ajuste la plantilla y los horarios de la tienda. Redistribuir a los vendedores y cajeros durante las horas punta y las horas de menor afluencia genera buenos resultados de eficiencia. Tenga en cuenta la estacionalidad.

Saluda a todos los que entren. ¡Lo más sencillo es saludar a TODOS los visitantes! Cuando nos notan, nos sentimos bien; cuando nos ignoran, nos genera emociones negativas. Y no queremos volver a un lugar donde nos sentimos mal. Curiosamente, los saludos no tienen por qué ser verbales; a veces, una sonrisa y una mirada son suficientes.

- Motivar a los empleados para que trabajen eficazmente. Mediante un sistema de recompensas, orientación motivacional personalizada por parte de un gerente específico y una ética de trabajo general.

¡Capacita a todos en técnicas de venta ! Y supervisa su desarrollo. Organiza el proceso de venta en la tienda de manera efectiva: asegúrate de que todos sepan y comprendan qué deben hacer, cuándo y cómo. Evita que tres vendedores atiendan a un solo cliente mientras otros cinco compradores recorren la tienda. Garantiza que haya suficientes cajas registradoras para evitar esperas de media hora en los probadores. Minimiza el tiempo que transcurre desde que un artículo llega al almacén hasta que aparece en el estante o percha correspondiente.

- Aprovecha las campañas de relaciones públicas. ¿Qué promociones aumentan el flujo de clientes? Descuentos, rebajas, "un regalo para todos", "dos por el precio de uno", "cada décima persona recibe un obsequio", etc.