Problemas de venta de tecnología

No hay nada peor que encontrarse con el comprador con las palabras "Hola, ¿puedo ayudarlo con algo?", Porque el vendedor trabaja en la tienda solo para ayudarlo. Al criticar este patrón de comunicación bien establecido con el comprador, Andrei Chirkarev, entrenador de negocios para ventas efectivas y fundador del proyecto Nueva Economía, comparte la tecnología de los verdaderos problemas de venta con los lectores de Shoes Report.

La tecnología de los problemas de marketing fue inventada por Neil Rackham, un investigador en temas de ventas y marketing. Señaló que los vendedores exitosos en el proceso de negociación hacen muchas más preguntas que los que no tienen éxito, y sus preguntas se ordenan en una secuencia determinada. Neal sistematizó las preguntas de venta y llamó al sistema resultante tecnología de ventas SPIN, tomando la primera letra de cada grupo de preguntas como base del nombre. Andrei Chirkarev habla sobre cómo aplicar este método en el comercio minorista.

El escenario de preguntas que conducen a una venta exitosa se puede dividir aproximadamente en cuatro grupos. El primer grupo son las preguntas situacionales destinadas a determinar las necesidades y preferencias del cliente. El segundo grupo de preguntas es problemático, que el vendedor le hace al cliente para identificar las principales dificultades y problemas del comprador con los zapatos. El tercer grupo son las preguntas extractivas: su objetivo principal es extraer el problema hacia afuera, hacer que el cliente lo piense, reduciendo su estado emocional. Finalmente, el grupo final de preguntas es positivo. Empujan al comprador a reconocer qué tipo de zapato está buscando e indirectamente aumentan su estado emocional al ayudarlo a imaginar cómo cambiará la vida del comprador después de comprar un zapato de este tipo. La presentación del producto debe organizarse solo después de la comunicación con el comprador sobre el cuarto grupo de preguntas, porque es en este momento cuando resulta especialmente relevante y, por lo tanto, exitoso. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de los grupos de preguntas sobre ventas.

Grupo uno, problemas situacionales

Comenzar la comunicación con el comprador debe ser con problemas situacionales. Ayudarán a identificar las necesidades y preferencias del cliente y, al mismo tiempo, permitirán que el comprador se acostumbre al hecho de que el vendedor está configurado para una comunicación activa. Sin embargo, es muy importante no "ir demasiado lejos" con el número de preguntas, porque tan pronto como hay demasiadas de ellas, el cliente pierde interés y deja de entender por qué se le extrae tanta información. Dos o tres preguntas: la cantidad óptima. Pueden ser así:

· ¿Buscas algo específico?

¿Qué zapatos te gustan?

· ¿Para qué ropa eliges zapatos?

Trate de hacer preguntas que le den una idea clara de lo que suele usar el cliente, dónde y con qué frecuencia se pone esos zapatos. Si el comprador comienza a expresar algunos problemas ("Bueno, compré zapatos, pero me frotan"), lo más importante es no ofrecerle una solución en ese momento. Es importante no pasar a la persuasión hasta que una persona esté lista para ello. Y para preparar al cliente para la presentación de los productos, continúe haciendo preguntas.

Grupo dos, problemas problemáticos

Estas preguntas están destinadas a provocar al comprador a hablar sobre sus problemas y dificultades con los zapatos. Quizás la persona tiene una pierna no estándar, o tiene que usar zapatos en condiciones inusuales, o necesita un par hermoso pero versátil "debajo de todo". No hace falta decir que no es necesario hacer todas las preguntas posibles. Es necesario evaluar al comprador y comprender qué tipo de problemas con los zapatos puede tener, y si está de moda, en la estructura de sus piernas o en los calcetines. Ejemplos de preguntas de este grupo:

· ¿Con qué frecuencia te sirve un par?

¿Qué pasó con tu par de zapatos anterior?

· ¿Los zapatos que compraste siempre se ajustan a la ropa?

· ¿Te resulta difícil elegir zapatos para tu pie?

Pero incluso después de que el cliente expresó su problema, es demasiado pronto para proponer una solución y mostrar zapatos que deberían aliviar todas las dificultades. El comprador solo puede ser conducido discretamente al estante deseado, pero no se le muestra nada específico. Si bien es más importante identificar los "puntos de dolor", que en el futuro pueden presionarse ligeramente y crear el fondo emocional necesario para la venta.

Grupo tres preguntas de extracción

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Después de darnos cuenta de que una persona tiene problemas con los zapatos (y de alguna manera los tienen, porque por alguna razón vino a la tienda), puede hacer preguntas aclaratorias. El propósito de este grupo de preguntas es dejar claro al cliente que sus problemas son mucho más serios de lo que piensa. Debe hacer pensar al comprador, pero es importante no transmitir: mostrar sarcasmo o insinuar que una persona está actuando estúpidamente, es categóricamente inaceptable. El objetivo global de profundizar las preguntas es reducir ligeramente el estado emocional del cliente, de modo que más tarde, conduciendo al producto, lo levante y cree una sensación de un problema resuelto. Aquí hay algunas preguntas más profundas:

· ¿Cuánto dinero podría ahorrar si comprara un par más caro, pero una vez cada cinco años, que si comprara un par menos costoso, pero cada temporada?

¿Siente dolor en la espalda o las piernas?

· ¿Crees que tus colegas o socios notan que tus zapatos no se ajustan al traje?

Grupo cuatro, preguntas positivas

El objetivo final de este grupo de preguntas es hacer que el comprador diga "Necesito" o "Quiero" formando una solicitud específica de zapatos. Solo cuando el problema es consciente y el cliente tiene una visión específica de cómo se puede resolver, el vendedor puede ofrecer una solución. Las preguntas positivas ayudan al comprador a decidir y querer "estas son las botas", por lo que deben formularse para que la respuesta a ellas sea positiva. Por ejemplo:

· ¿Crees que este par te es útil en cualquier lugar excepto en la oficina?

· ¿Usarías estos zapatos para una noche de gala?

· ¿A tu hombre le gustaría estos zapatos?

· ¿Puedes ahorrar comprando uno pero un buen par?

¿Es realmente bueno cuando no te duelen las piernas?

Como regla general, mientras trabaja en el cuarto grupo de preguntas, el comprador ya ha formado inconscientemente una imagen de lo que necesita. Por lo tanto, inmediatamente después de que las preguntas positivas le levantaron el ánimo y ayudaron a querer un par específico, puede proponer una solución. Ofrézcale un máximo de tres pares para elegir y diga cómo ayudarán a resolver el problema del comprador, cómo mejorarán su vida. No olvide mencionar productos adicionales con los cuales la solución al problema durará más o será más efectiva.

Si el comprador comienza a dudar del precio, la calidad u otros aspectos de los zapatos, en ningún caso no entable una disputa con él. Tan pronto como entras en controversia, pierdes. En lugar de dar argumentos en contra, nuevamente haga preguntas problemáticas del segundo grupo. Tal vez los temores del comprador se basen en una mala experiencia, y puede convencerlo de que no ocurrirá lo mismo con su producto. Brinde al cliente una garantía o elimine sus dudas de otra manera (para obtener más detalles sobre qué tipos de garantías se pueden usar para aumentar las ventas, consulte el artículo "¿Aumentando las ventas? ¡Garantizado!" publicado en el Informe de zapatos No. 108).

Para vencer su miedo a hacer preguntas, cree un plan de conversación e imprímalo en papel. Para cada grupo, plantee hasta 20 preguntas para cada caso, sin embargo, recuerde que en un diálogo real, debe usar un máximo de 5 preguntas para cada grupo. Memorice las preguntas de memoria, porque solo entonces sonarán realmente seguras y convincentes. Cuando vea a un cliente visitando una tienda, no le pregunte si necesita ayuda. Solo dite a ti mismo "Voy a ayudar" y sintoniza la comunicación productiva. Si dio lo mejor de sí mismo y la persona adecuada no tenía los zapatos en su tienda, no pierda la oportunidad de establecer una relación a largo plazo con estos clientes. Para vender mucho, debe convertirse en un líder de opinión, y el objetivo de un buen vendedor es hacer que el comprador regrese una y otra vez al menos para recibir asesoramiento y asesoramiento. Por lo tanto, si no hay un producto necesario en su tienda, honestamente dígale al comprador dónde comprarlo y aconseje a qué debe prestar atención al comprar. Un deseo tan sincero de ayudar a que el comprador sea su cliente fiel.