Venta de calzado y accesorios: técnicas efectivas para la retórica empresarial.
20.11.2014 290328

Venta de calzado y accesorios: técnicas efectivas para la retórica empresarial.

En el mundo moderno, una parte importante de la comunicación entre las personas tiene lugar indirectamente: con la ayuda de tecnologías de Internet, teléfonos móviles y otros dispositivos electrónicos. Pero la comunicación personal todavía puede ayudar a lograr el objetivo en la comunicación, además, como regla, mucho más rápido que en la versión indirecta. ¿Qué módulos de discurso son efectivos para comunicarse con los clientes potenciales y actuales de los salones de zapatos, y cuáles no, Anna Bocharova, una consultora de negocios, sabe?

En los últimos años, ha habido una gran falta de sociabilidad entre quienes ocupan los puestos de "vendedor-consultor" o "consultor / gerente del piso de negociación", es decir. se comunica directamente con visitantes y clientes de tiendas minoristas. Pero el resultado económico final del trabajo de la tienda depende en gran medida de cómo habla el vendedor, qué módulos de discurso usa.

Gracias no!

En el proceso de capacitación de los empleados de venta minorista de calzado, podemos distinguir principales errores que comete el vendedor cuando se comunica con los visitantes al piso de negociación:

  • Inicia la comunicación con diferentes visitantes / grupos de visitantes con las mismas frases;

  • No diagnostica el tipo de visitante de una zapatería, como resultado, minimiza el resultado de la presentación de la mercancía.

  • Aplica declaraciones agresivas (o que provocan la no aceptación de información y acciones);

  • Tiene un vocabulario limitado, cuando se comunica con clientes potenciales o actuales, utiliza un suministro limitado de argumentos y módulos de habla;

  • Aplica expresiones diminutas ("descuento", "zapatos", "cuchara"). Recuerde y enseñe a sus consultores: la única forma efectiva de usar la versión diminuta del nombre del producto puede ser la palabra "botas" en lugar de "botas".

La consecuencia de estos errores y su repetición regular es un estancamiento estable de las ventas, al tiempo que aumentan los costes de formación y desarrollo de los empleados. En muchos sentidos, la atención prestada a las técnicas y posibilidades de la retórica empresarial se debe al hecho de que la mayoría de los compradores potenciales en la etapa inicial (y no única) de la comunicación rechazan cualquier contacto con un representante de una tienda minorista. La razón de este comportamiento suele ser la fatiga emocional del cliente debido a la comunicación monótona y, en muchos sentidos, estereotipada de los vendedores. Todo aquel que selecciona zapatos o complementos se sabe de memoria las frases con las que “trabajará” un empleado en el piso de ventas: “¿El tacón es cómodo?”, “¿Qué te parece la horma?”, “Los zapatos son muy cómodos”. ," etc. Todo el mundo sabe con qué frases comenzará su trabajo un empleado de una zapatería: “¿Puedo ayudarte en algo?”, “¿Buscas algo en concreto?”. Al recibir la primera negativa, siempre escucharemos “Si estás interesado en algo, allí estaré…”. Cansado de esto, ¿verdad?

Es importante que el gerente de una tienda de zapatos y complementos recuerde que la formación de los asesores de ventas comienza con el dominio de la habilidad de diferenciar el tipo de visitante del piso de ventas.

Tipos de compradores en tiendas de zapatos y complementos

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a compras impulsivas. Reacciona positivamente a descuentos, promociones y cupones. Toma decisiones de compra rápidamente. Suele comprar algo en la zona de caja.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil y garantía. Selecciona los productos lentamente y puede visitar la tienda varias veces. Familiarícese con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se apega a ella.

Reacción positiva a...

…enumerando los beneficios de comprar y usar el producto

…enumerando las características técnicas del producto

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo a la hora de tomar una decisión de compra.

Los descuentos y oportunidades adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso a la hora de tomar una decisión de compra. Puede acumular puntos de bonificación metódicamente. La mayor actividad se produce durante los períodos de rebajas. En ocasiones puede solicitar una llamada si el producto que le gusta está incluido en la oferta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras

Fidelización a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta y entra voluntariamente en nuevas tiendas.

Alto: el comprador tiende a realizar compras en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar exactamente el día de su apertura.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

En raras ocasiones, el comprador puede olvidar en qué tienda específica compró el producto.

A menudo, la mayoría de conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estatus, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorrar tiempo, ahorrar dinero, ahorrar esfuerzo, ahorrar atención.

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números.

Adjetivos, cumplidos

Tanto los clientes racionales como los emocionales son igualmente beneficiosos para la tienda. El primero compra constantemente, el segundo compra rara vez, pero mucho. Utilizando el principio “1 característica – 1 beneficio”, el asesor de ventas reduce el riesgo de determinar incorrectamente el tipo de cliente, y también aumenta sus posibilidades de hablar sobre el producto de una manera interesante y “sabrosa”, que es lo que se necesita para ventas.

Cuando trabaje con productos premium, debe saber que la mayoría de los compradores responden mejor al listado de los beneficios del producto, en lugar de las características. Ejemplos:

  • Sí, las botas cuestan 29 rublos, ¡pero estas son las botas que protegerán tus pies del clima otoñal!
  • No digo que los zapatos se vendan a un precio elevado, pero este precio incluye el tratamiento del cuero, por lo que en las próximas 3-5 temporadas no pensarás en nada relacionado con la reparación del calzado.

Muy a menudo, a los vendedores en una zapatería les resulta difícil trabajar con productos y precios, porque cometer errores en la comunicación. ¿Cómo comunicarse y en qué palabras decirle al cliente sobre la compra?

  • Deberías empezar a ofrecer opciones con el producto de mayor precio. Todas las opciones siguientes le parecerán asequibles al comprador (en comparación con la primera opción) y habrá menos objeciones de precio.
  • Habiendo nombrado el precio, no es necesario justificarlo ni justificarlo de ninguna manera. Después de anunciar el precio, el vendedor debe hacer una pausa. El cliente necesita tiempo para decidir su actitud ante el precio y este producto.
  • Cuando se trabaja con clientes, el principio de perspectiva es muy eficaz., que es el siguiente: el comprador reacciona más ante la oportunidad de salvar algo, de salvar algo, que ante la perspectiva de ganar. Por ejemplo, de dos opciones:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a compras impulsivas. Reacciona positivamente a descuentos, promociones y cupones. Toma decisiones de compra rápidamente. Suele comprar algo en la zona de caja.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil y garantía. Selecciona los productos lentamente y puede visitar la tienda varias veces. Familiarícese con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se apega a ella.

Reacción positiva a...

…enumerando los beneficios de comprar y usar el producto

…enumerando las características técnicas del producto

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo a la hora de tomar una decisión de compra.

Los descuentos y oportunidades adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso a la hora de tomar una decisión de compra. Puede acumular puntos de bonificación metódicamente. La mayor actividad se produce durante los períodos de rebajas. En ocasiones puede solicitar una llamada si el producto que le gusta está incluido en la oferta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras

Fidelización a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta y entra voluntariamente en nuevas tiendas.

Alto: el comprador tiende a realizar compras en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar exactamente el día de su apertura.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

En raras ocasiones, el comprador puede olvidar en qué tienda específica compró el producto.

A menudo, la mayoría de conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estatus, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorrar tiempo, ahorrar dinero, ahorrar esfuerzo, ahorrar atención.

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números.

Adjetivos, cumplidos

La segunda opción es más estimulante para comprar, porque muestra al comprador la posibilidad de ahorrar esfuerzo, tiempo y dinero.

Hojas de trucos para vendedores

Para empezar, recuerde que la descripción / presentación de cualquier producto tiene dos componentes:

  • Parámetros técnicos (características) que indican QUÉ compra el cliente.
  • Beneficios que responden a la pregunta "¿POR QUÉ?" Es necesario comprar el producto.

Muy a menudo, en la estructura de la formación del personal de ventas, el énfasis se desplaza a la parte del producto. Por ejemplo, en el comercio minorista de calzado, los vendedores estudian intensamente las etapas de diseño y producción de zapatos y artículos de cuero, conocen los tipos de cuero y los métodos de procesamiento e incluso pueden contar algo sobre la marca y su gloriosa historia... Como Como resultado, realmente acumulan una enorme cantidad de conocimientos sobre el producto. Pero ¿qué le aporta esta información al comprador? ¿En qué medida el aumento del conocimiento sobre la tecnología de fijación de suelas acerca al cliente al acto de compra?

Según mis observaciones, en las salas de negociación es más eficaz si el asesor de ventas aplica el principio "1 característica - 1 beneficio". Es fácil de recordar y fácil de poner en práctica.
Dado que los niveles iniciales de competencia del personal de ventas no siempre les permiten describir el producto, sus propiedades de formas tan diversas y argumentar ante el cliente los beneficios de comprarlo y utilizarlo, es importante desarrollarlo e implementarlo. -llamados “módulos de voz” para uso activo (diario). Es importante que tengan en cuenta las características específicas de su producto y permitan a los vendedores comunicarse de la forma más eficaz posible. Muchos minoristas en sus tiendas tienen hojas de trucos simples y comprensibles para los vendedores, que enumeran los parámetros y beneficios de cada producto. El vendedor sólo puede memorizar el texto y utilizarlo cuando se comunica con los visitantes de la tienda. Haga una nota similar para sus empleados. Colóquelo en un lugar destacado de la sala de descanso de los vendedores. La información debe actualizarse antes de la llegada de un nuevo producto. También puede involucrar a los propios empleados en este proceso, de modo que puedan preparar simultáneamente una hoja de trucos y realizar una miniformación gratuita sobre la presentación del producto. Realizar capacitaciones en retórica y actuación al personal de ventas de sus tiendas al menos una vez cada 1 meses. Las habilidades adquiridas durante este tipo de entrenamiento son mucho más útiles que los programas de entrenamiento clásicos, con la transferencia de guiones y la ejecución amigable de ejercicios monótonos. Elija cuidadosamente a su coach de negocios. Quien no use buenos zapatos y no le gusten los bolsos bonitos no podrá transmitir la filosofía de la marca y no enseñará a comunicarse con los clientes adinerados.

¡No hables tonterías!

¿Qué más se debe tener en cuenta para aumentar la eficiencia de la comunicación con los clientes en el piso comercial de una tienda de zapatos y accesorios?

En primer lugar, debe controlar qué palabras y frases usan los consultores. A menudo, los empleados no se dan cuenta de que usan el llamado "Expresiones tontas" que impiden la compra inmediata, por ejemplo: "Tenemos zapatos más baratos", "¿Tal vez veamos algunas de las botas caras?", "Si está interesado en esta opción ...", "Si decide comprar, entonces lo haremos le daremos un descuento "...

Cualquiera de estas frases puede, en un nivel subconsciente, llevar al consumidor a dudas y, a veces, incluso retirarse por completo de la compra en su tienda.

Practique frases efectivas con los vendedores:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a compras impulsivas. Reacciona positivamente a descuentos, promociones y cupones. Toma decisiones de compra rápidamente. Suele comprar algo en la zona de caja.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil y garantía. Selecciona los productos lentamente y puede visitar la tienda varias veces. Familiarícese con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se apega a ella.

Reacción positiva a...

…enumerando los beneficios de comprar y usar el producto

…enumerando las características técnicas del producto

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo a la hora de tomar una decisión de compra.

Los descuentos y oportunidades adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso a la hora de tomar una decisión de compra. Puede acumular puntos de bonificación metódicamente. La mayor actividad se produce durante los períodos de rebajas. En ocasiones puede solicitar una llamada si el producto que le gusta está incluido en la oferta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras

Fidelización a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta y entra voluntariamente en nuevas tiendas.

Alto: el comprador tiende a realizar compras en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar exactamente el día de su apertura.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

En raras ocasiones, el comprador puede olvidar en qué tienda específica compró el producto.

A menudo, la mayoría de conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estatus, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorrar tiempo, ahorrar dinero, ahorrar esfuerzo, ahorrar atención.

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números.

Adjetivos, cumplidos

Pase unas horas en el piso de ventas y observe a los consultores, escriba todas las frases más peligrosas (desde el punto de vista de las objeciones) de los vendedores y, en el futuro, por ejemplo, en la reunión de la mañana, analice estas situaciones, involucrando a los empleados en la participación. Haga una lista de las frases de "venta" más efectivas (recuerde, ¿también compiló una lista de beneficios del producto?) Y comparta esta información con todos los que se comunican con los clientes.

Precio y calidad

¿Qué otros "chips" se pueden utilizar para la venta efectiva de bienes?

  • Recuerde, no hay descuento en su primera compra, incluso si el cliente chantajea al vendedor y amenaza con abandonar la tienda si no le hacen una concesión. Nunca creará la imagen de una tienda digna si sus bienes y servicios son accesibles para la mayoría de los visitantes. Mantén tu precio. Recuerde que cada descuento no aumenta la lealtad del cliente, sino que le roba una parte de las ganancias. Descuento: ya sea para clientes habituales o al comprar por un monto muy significativo (por ejemplo, dicho monto sería un valor igual al 3er promedio de cheques)
  • utilizar principios efectivos de fijación de precios: Los compradores rusos perciben mejor los números pares. No los redondee al pedido, por ejemplo, 9800 se percibe peor que 9816. Cuanto más redondeado es el número, más desconfianza provoca ("probablemente redondeado especialmente"), mientras que una cifra par con un valor no circular causa más confianza - "precio justo" . Otra advertencia: los compradores rusos recuerdan los números de izquierda a derecha, por lo que para ellos 3 y 417, sienten los mismos precios (excepto para compradores muy educados que conocen las complejidades de los precios).
  • no usar a finales de 999 (el llamado "eldorado"), muchos compradores después de las ventas ampliamente publicitadas son extremadamente negativos sobre tales cifras
  • si desea darle un descuento al comprador, escríbalo en números, no en porcentaje
  • si expresa un descuento en una conversación con un cliente, no use valores redondos (5, 10, 15%, etc.), dicho descuento es fácil de calcular y el comprador negociará fácilmente con usted. La forma más efectiva es un descuento uniforme, por ejemplo, 8, 12,6%, rara vez en la mente de uno de los compradores podrá realizar tales cálculos y, muy probablemente, estará de acuerdo con su opción de precio.

Guía paso a paso

Al trabajar con zapatos y accesorios, los asesores de ventas encontrarán regularmente desconfianza de los clientes. Muchos de ellos harán preguntas y controlarán cómo se comporta el consultor, qué tan seguro está en el producto del que está hablando.

Consejos clave para el personal de ventas:

  • identificar el tipo de comprador (racional o emocional);
  • recuerde el principio de "1 característica - 1 beneficio";
  • trate de no proporcionar información detallada a cada cliente, cuanta más información brinde, menos posibilidades tendrá de comprar;
  • siga la reacción del cliente, si lo escucha, si está de acuerdo con usted, si sus temores se reducen;
  • hacer preguntas aclaratorias ("¿Te lo dije todo?", "¿Era esto lo que te interesaba?", "¿Estás de acuerdo conmigo?", "¿Estás listo para elegir?");
  • usar argumentos emocionales, atraer clientes al exhibir productos;
  • Cuanto más lo intente el comprador él mismo, cuanto más tiempo pase con el producto, más difícil será negarse a comprarlo. Esto se llama el "efecto de pérdida", los más vendidos lo refuerzan con las palabras: "Déjame tomar los productos" o "Lo devolveré";
  • no mencione productos similares y tiendas de la competencia en la conversación, si el comprador le pide que compare su producto con uno similar, puede decir: "Desafortunadamente, solo estoy familiarizado con nuestro producto, porque Lo he estado vendiendo por ya ... ... años ";
  • No se preocupe por el comprador, el vendedor deja la mejor impresión trabajando con calma y confianza con el cliente;
  • No adules al comprador, para él eres un especialista en productos, un asistente en la elección, este no es un rol subordinado, sino uno igual. Es importante mantener una distancia y no ir al otro extremo: acercamiento con el cliente. Es extremadamente peligroso dar consejos y recomendar comprar un producto específico. Si el comprador pide insistentemente que haga una elección por él, la frase funciona efectivamente: "A menudo nos compran ..." Por lo tanto, usted no es responsable de la elección del cliente;
  • Use estrategias de persuasión cuando trate con las objeciones de los clientes. En las ventas minoristas, debido al límite de tiempo al comunicarse con un comprador potencial, tres estrategias simples de persuasión brindan el mejor resultado:
    1. "Imágenes del pasado". Lo usamos cuando el comprador no confía en los bienes, el vendedor duda de la calidad y la razonabilidad del precio de los bienes. La idea principal es que si algo sucedió una vez con un producto similar, esto no significa que deba limitarse al final de su vida. Solo elige con más cuidado.

      ejemplo:

      Cliente: Ya compré zapatos caros una vez, se agotaron al final de la temporada, por lo que no veo la necesidad de gastar tanto dinero en zapatos nuevamente.

      Vendedor: Ahora entiendo sus dudas. Pero todavía compras zapatos, ¿no andas descalzo desde entonces?

      Cliente: no, por supuesto.

      Vendedor: justo ahora usted elige cuidadosamente sus zapatos y confía en salones probados. Te mostraré esta pareja, prueba qué piel suave ...

    2. "Imágenes del futuro". Aplicamos cuando necesita "encender" al comprador, motivarlo a comprar, especialmente si el comprador está acostumbrado a la comodidad que lo rodea.

      ejemplo:

      Cliente: por el cual gastaré 16 rublos en esta bolsa cuando hay tantos modelos similares mucho más baratos.

      Vendedor: lo que ahora parece ser una economía puede llegar a ser una pérdida en el futuro. Llevo 4 años trabajando en esta tienda y creo que el modelo que has elegido es una de las opciones más razonables. Según el conjunto de propiedades de la tecnología de fabricación del cuero, este bolso estará por delante de otros modelos durante mucho tiempo. Habiendo comprado hoy, podrás salir con esta bolsa mañana y recibir elogios de conocidos. ¿No te has ganado un poco de alegría en la vida?

    3. Frases y refranes populares. Las declaraciones bien conocidas causan menos resistencia por parte del comprador. Recuerde qué proverbios y dichos se pueden usar en las ventas: "El avaro paga dos veces", "Mide siete veces - corta uno", "No somos lo suficientemente ricos como para comprar cosas baratas", "Donde es delgado, se rompe".
  • No utilice grados comparativos y evaluativos en la comunicación, esto puede dar al comprador la oportunidad de irse sin una compra. Las palabras más peligrosas para el vendedor: caro, barato, caro, más barato. Reemplace el precio estimado con palabras que sean más cómodas para el cliente:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a compras impulsivas. Reacciona positivamente a descuentos, promociones y cupones. Toma decisiones de compra rápidamente. Suele comprar algo en la zona de caja.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil y garantía. Selecciona los productos lentamente y puede visitar la tienda varias veces. Familiarícese con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se apega a ella.

Reacción positiva a...

…enumerando los beneficios de comprar y usar el producto

…enumerando las características técnicas del producto

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo a la hora de tomar una decisión de compra.

Los descuentos y oportunidades adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso a la hora de tomar una decisión de compra. Puede acumular puntos de bonificación metódicamente. La mayor actividad se produce durante los períodos de rebajas. En ocasiones puede solicitar una llamada si el producto que le gusta está incluido en la oferta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras

Fidelización a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta y entra voluntariamente en nuevas tiendas.

Alto: el comprador tiende a realizar compras en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar exactamente el día de su apertura.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

En raras ocasiones, el comprador puede olvidar en qué tienda específica compró el producto.

A menudo, la mayoría de conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estatus, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorrar tiempo, ahorrar dinero, ahorrar esfuerzo, ahorrar atención.

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números.

Adjetivos, cumplidos

Como puede ver, en general, vender productos premium es fácil. Es importante dominar las técnicas anteriores y requerir que el personal de ventas las implemente estrictamente.

La consultora de negocios Anna sabe qué módulos de discurso son efectivos al comunicarse con clientes potenciales y actuales de salones de calzado, y cuáles no lo son ...
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