En el mundo moderno, una parte importante de la comunicación entre las personas tiene lugar indirectamente: con la ayuda de tecnologías de Internet, teléfonos móviles y otros dispositivos electrónicos. Pero la comunicación personal todavía puede ayudar a lograr el objetivo en la comunicación, además, como regla, mucho más rápido que en la versión indirecta. ¿Qué módulos de discurso son efectivos para comunicarse con los clientes potenciales y actuales de los salones de zapatos, y cuáles no, Anna Bocharova, una consultora de negocios, sabe?
En los últimos años, ha habido una gran falta de sociabilidad entre quienes ocupan los puestos de "vendedor-consultor" o "consultor / gerente del piso de negociación", es decir. se comunica directamente con visitantes y clientes de tiendas minoristas. Pero el resultado económico final del trabajo de la tienda depende en gran medida de cómo habla el vendedor, qué módulos de discurso usa.
Gracias no!
En el proceso de capacitación de los empleados de venta minorista de calzado, podemos distinguir principales errores que comete el vendedor cuando se comunica con los visitantes al piso de negociación:
Inicia la comunicación con diferentes visitantes / grupos de visitantes con las mismas frases;
No diagnostica el tipo de visitante de una zapatería, como resultado, minimiza el resultado de la presentación de la mercancía.
Aplica declaraciones agresivas (o que provocan la no aceptación de información y acciones);
Tiene un vocabulario limitado, cuando se comunica con clientes potenciales o actuales, utiliza un suministro limitado de argumentos y módulos de habla;
Aplica expresiones diminutas ("descuento", "zapatos", "cuchara"). Recuerde y enseñe a sus consultores: la única forma efectiva de usar la versión diminuta del nombre del producto puede ser la palabra "botas" en lugar de "botas".
La consecuencia de estos errores y sus repeticiones regulares es el estancamiento estable de las ventas, al tiempo que aumenta el costo de capacitación y desarrollo de los empleados. En muchos sentidos, la atención a los métodos y posibilidades de la retórica empresarial se debe al hecho de que la mayoría de los compradores potenciales en la etapa inicial (y no solo) de comunicación rechazan cualquier contacto con un representante de una tienda minorista. La razón de este comportamiento suele ser la fatiga emocional del cliente por parte de los monótonos y, en muchos sentidos, la comunicación de plantilla de los vendedores. Todos los que recogen zapatos o accesorios de memoria conocen las frases que el empleado en la sala de operaciones "trabajará": "¿El talón es cómodo?", "¿Qué le parece un zapato?", "Los zapatos son muy cómodos", etc. Todos saben con qué frases un empleado de una zapatería comienza su trabajo: "¿Puedo ayudarlo con algo?", "¿Buscando algo específico?". Habiendo recibido el primer rechazo, siempre escucharemos: "Si algo te interesa, estaré allí ...". Cansado, ¿verdad?
Es importante que el jefe de la tienda de calzado y accesorios recuerde que la capacitación de los asesores de ventas comienza con el desarrollo de una habilidad de diferenciación, como la de un visitante a un piso de negociación.
Tipos de compradores en zapaterías y accesorios.
tipo |
Emocional |
Racional |
---|---|---|
Comportamiento |
Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago. |
Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella. |
Reacción positiva a ... |
... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes |
... enumerando las características técnicas de los productos |
Reacción a los programas de fidelización. |
El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra. |
El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta. |
Devoluciones y reembolsos |
No más del 10% de todas las compras. |
Hasta el 30% de las compras. |
Lealtad a la tienda y al vendedor. |
Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas |
Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo. |
Recomendaciones a amigos y conocidos. |
Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos. |
A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda. |
Motivos de compra |
Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación. |
Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención |
Énfasis en la comunicación. |
Verbos, hechos, números |
Adjetivos, cumplidos |
Tanto un comprador racional como emocional son igualmente beneficiosos para la tienda. El primero compra constantemente, el segundo, rara vez, pero mucho. Utilizando el principio de "1 característica - 1 beneficio", el asesor de ventas reduce el riesgo de determinar incorrectamente el tipo de cliente, y también aumenta sus posibilidades de informar sobre el producto de manera interesante y "sabrosa", que es lo que se necesita para la venta.
Cuando trabaje con productos premium, debe saber que la mayoría de los compradores responden mejor al listado de los beneficios del producto, en lugar de las características. Ejemplos:
Muy a menudo, a los vendedores en una zapatería les resulta difícil trabajar con productos y precios, porque cometer errores en la comunicación. ¿Cómo comunicarse y en qué palabras decirle al cliente sobre la compra?
tipo |
Emocional |
Racional |
---|---|---|
Comportamiento |
Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago. |
Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella. |
Reacción positiva a ... |
... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes |
... enumerando las características técnicas de los productos |
Reacción a los programas de fidelización. |
El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra. |
El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta. |
Devoluciones y reembolsos |
No más del 10% de todas las compras. |
Hasta el 30% de las compras. |
Lealtad a la tienda y al vendedor. |
Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas |
Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo. |
Recomendaciones a amigos y conocidos. |
Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos. |
A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda. |
Motivos de compra |
Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación. |
Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención |
Énfasis en la comunicación. |
Verbos, hechos, números |
Adjetivos, cumplidos |
La segunda opción es más estimulante para comprar, porque muestra al comprador la posibilidad de ahorrar esfuerzo, tiempo y dinero.
Hojas de trucos para vendedores
Para empezar, recuerde que la descripción / presentación de cualquier producto tiene dos componentes:
Muy a menudo, en la estructura de capacitación del personal de ventas, el énfasis se desplaza a la parte del supermercado. Por ejemplo, en el comercio minorista de calzado, los vendedores estudian intensamente las etapas de creación de bocetos y fabricación de calzado y artículos de cuero, conocen los tipos de cuero y los métodos de procesamiento, incluso pueden contar algo sobre la marca y su gloriosa historia ... Como resultado, realmente acumulan una gran cantidad de conocimiento sobre el producto . Pero, ¿qué le da esta información al comprador? ¿Cómo la reposición del conocimiento sobre la tecnología de unirse a la suela acerca al cliente al acto de compra?
Según mis observaciones en los pisos comerciales, es más efectivo si el asistente de ventas aplica el principio de "1 característica - 1 beneficio". Es fácil de recordar y fácil de poner en práctica.
Dado que los niveles de competencia iniciales del personal de ventas no siempre son posibles para describir el producto y sus propiedades de manera tan variable y para discutir con el cliente los beneficios de comprar y usar el producto, es importante desarrollar e implementar los llamados "módulos de voz" para uso activo (uso diario). Es importante que tengan en cuenta los detalles de su producto y permitan a los vendedores comunicarse con la máxima eficiencia. Muchos minoristas en sus tiendas tienen hojas de trucos simples y comprensibles para los vendedores, que enumeran los parámetros y beneficios de cada producto. El vendedor solo puede memorizar el texto y aplicarlo cuando se comunica con un visitante de la tienda. Haga este memo para sus empleados. Colóquelo en un lugar visible en la sala de vendedores. La información debe actualizarse antes de la llegada de un nuevo producto. ¡Los propios empleados pueden participar en este proceso, por lo que puede preparar simultáneamente una hoja de trucos y realizar una mini capacitación gratuita sobre la presentación del producto! Llevar a cabo retórica y capacitación en actuación al menos una vez cada 1 meses para el personal de ventas de sus tiendas. Las habilidades adquiridas durante dicho entrenamiento son mucho más útiles que el programa de entrenamiento clásico, con la transferencia de guiones y la ejecución amigable de ejercicios uniformes. Elija un entrenador de negocios con cuidado. Cualquier persona que no use buenos zapatos y no le gusten los bolsos hermosos no podrá transmitir la filosofía de la marca y no enseñará cómo comunicarse con clientes adinerados.
¡No hables tonterías!
¿Qué más se debe tener en cuenta para aumentar la eficiencia de la comunicación con los clientes en el piso comercial de una tienda de zapatos y accesorios?
En primer lugar, debe controlar qué palabras y frases usan los consultores. A menudo, los empleados no se dan cuenta de que usan el llamado "Expresiones tontas" que impiden la compra inmediata, por ejemplo: "Tenemos zapatos más baratos", "¿Tal vez veamos algunas de las botas caras?", "Si está interesado en esta opción ...", "Si decide comprar, entonces lo haremos le daremos un descuento "...
Cualquiera de estas frases puede, en un nivel subconsciente, llevar al consumidor a dudas y, a veces, incluso retirarse por completo de la compra en su tienda.
Practique frases efectivas con los vendedores:
tipo |
Emocional |
Racional |
---|---|---|
Comportamiento |
Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago. |
Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella. |
Reacción positiva a ... |
... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes |
... enumerando las características técnicas de los productos |
Reacción a los programas de fidelización. |
El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra. |
El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta. |
Devoluciones y reembolsos |
No más del 10% de todas las compras. |
Hasta el 30% de las compras. |
Lealtad a la tienda y al vendedor. |
Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas |
Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo. |
Recomendaciones a amigos y conocidos. |
Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos. |
A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda. |
Motivos de compra |
Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación. |
Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención |
Énfasis en la comunicación. |
Verbos, hechos, números |
Adjetivos, cumplidos |
Pase unas horas en el piso de ventas y observe a los consultores, escriba todas las frases más peligrosas (desde el punto de vista de las objeciones) de los vendedores y, en el futuro, por ejemplo, en la reunión de la mañana, analice estas situaciones, involucrando a los empleados en la participación. Haga una lista de las frases de "venta" más efectivas (recuerde, ¿también compiló una lista de beneficios del producto?) Y comparta esta información con todos los que se comunican con los clientes.
Precio y calidad
¿Qué otros "chips" se pueden utilizar para la venta efectiva de bienes?
Guía paso a paso
Al trabajar con zapatos y accesorios, los asesores de ventas encontrarán regularmente desconfianza de los clientes. Muchos de ellos harán preguntas y controlarán cómo se comporta el consultor, qué tan seguro está en el producto del que está hablando.
Consejos clave para el personal de ventas:
ejemplo:
Cliente: Ya compré zapatos caros una vez, se agotaron al final de la temporada, por lo que no veo la necesidad de gastar tanto dinero en zapatos nuevamente.
Vendedor: Ahora entiendo sus dudas. Pero todavía compras zapatos, ¿no andas descalzo desde entonces?
Cliente: no, por supuesto.
Vendedor: justo ahora usted elige cuidadosamente sus zapatos y confía en salones probados. Te mostraré esta pareja, prueba qué piel suave ...
ejemplo:
Cliente: por el cual gastaré 16 rublos en esta bolsa cuando hay tantos modelos similares mucho más baratos.
Vendedor: lo que ahora parece ser una economía puede llegar a ser una pérdida en el futuro. Llevo 4 años trabajando en esta tienda y creo que el modelo que has elegido es una de las opciones más razonables. Según el conjunto de propiedades de la tecnología de fabricación del cuero, este bolso estará por delante de otros modelos durante mucho tiempo. Habiendo comprado hoy, podrás salir con esta bolsa mañana y recibir elogios de conocidos. ¿No te has ganado un poco de alegría en la vida?
tipo |
Emocional |
Racional |
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Comportamiento |
Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago. |
Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella. |
Reacción positiva a ... |
... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes |
... enumerando las características técnicas de los productos |
Reacción a los programas de fidelización. |
El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra. |
El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta. |
Devoluciones y reembolsos |
No más del 10% de todas las compras. |
Hasta el 30% de las compras. |
Lealtad a la tienda y al vendedor. |
Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas |
Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo. |
Recomendaciones a amigos y conocidos. |
Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos. |
A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda. |
Motivos de compra |
Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación. |
Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención |
Énfasis en la comunicación. |
Verbos, hechos, números |
Adjetivos, cumplidos |
Como puede ver, en general, vender productos premium es fácil. Es importante dominar las técnicas anteriores y requerir que el personal de ventas las implemente estrictamente.
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