¿Por qué es tan importante trabajar con las opiniones de los clientes, analizarlas y utilizarlas en tu trabajo?

Las opiniones de los clientes son de gran importancia a la hora de vender un producto. Sin embargo, muchas empresas no siempre entienden esto: no recopilan reseñas, responden solo a las positivas y no trabajan con las negativas. Este es un gran error y omisión de la marca. En este artículo, junto con la experta en marketing digital de SR, Tatyana Vasilyeva, comprendemos las complejidades y matices de trabajar con las opiniones de los clientes y explicamos por qué vale la pena prestar atención a las opiniones de sus clientes y cómo esto puede aumentar sus ventas.

Tatyana Vasilyeva -

Más de 10 años en la industria de la moda. fundador de la agencia de promoción y desarrollo de marcas de ropa E-2, fundador de la marca Tri Maruski, exproductor estratégico de moda en el canal de televisión ShopAndShow, autor del curso “Creando una USP de ventas; Identificación del público objetivo de tu marca.

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Según un estudio de AliExpress Rusia y la agencia Data Insight, en 9 de cada 10 pedidos online la decisión se toma a partir de reseñas, y en una de cada cinco compras las reseñas son cruciales.

El mismo estudio proporciona las siguientes cifras:

• en el 91% de los pedidos, los compradores tienen en cuenta reseñas, miran fotografías y vídeos y se comunican con otros compradores;
• en el 21% de los pedidos, las reseñas son cruciales y los compradores eligen un producto directamente basándose en las reseñas;
• ¡Solo el 1% de los compradores no lee reseñas!

Si una marca no tiene reseñas sobre un producto, según las estadísticas, el 34% de los compradores elegirá un producto similar con una reseña en otro sitio o de sus competidores. Los 10 sitios principales con las reseñas más útiles, según los compradores en línea:

• "Otzovik";
• Aliexpress;
• frutas del bosque;
• "Mercado Yandex";
•  ozono;
• "Yandex";
• YouTube;
• Joomla;
•  Recomiendo;
• "En contacto con".

Los 10 mejores sitios con reseñas útiles para la compra online de ropa y calzado, según los usuarios:

• frutas del bosque;
• "Otzovik";
• ozono;
• Lamoda;
• Aliexpress;
• Bonprix;
• Joomla;
• "Mercado Yandex";
• YouTube;
• Yandex.

Los analistas de Google afirman que los compradores utilizan más de diez fuentes de información antes de realizar una compra. Si hay reseñas en el sitio, el 63% de los visitantes primero las estudian y luego dejan un pedido. En promedio, esto aumenta las ventas en un 18%.

Las investigaciones también han demostrado que los clientes confían en las reseñas 12 veces más que en la descripción real del producto.

Los analistas de Anketolog (Instituto de Opinión Pública) presentan las siguientes estadísticas (los datos de 2019, sin embargo, son indicativos, ya que las reseñas siguen siendo uno de los principales indicadores de satisfacción/insatisfacción del cliente con una compra) sobre la actividad de los rusos en términos de críticas y su actitud hacia él:

- el 93% de los usuarios de Internet se basan en reseñas en línea a la hora de elegir bienes y servicios; - para el 63%, es importante cómo las empresas abordan las críticas negativas; - El 25% cree que en Internet hay más reseñas objetivas que sesgadas.

La mayoría de los usuarios de Runet (63%) al menos de vez en cuando dejan reseñas online de productos y servicios, y el 14% lo hace con frecuencia. Sólo el 9% de los usuarios nunca ha dejado reseñas en Internet.

La mayoría de las veces, los rusos se ven motivados a dar su opinión sobre una marca a partir de una experiencia agradable/positiva: el 56% de los encuestados que dejaron opiniones en Internet informaron que normalmente lo hacían bajo la influencia de emociones positivas al utilizar bienes o servicios. Debido a las emociones negativas, el 47% de los encuestados deja reseñas, el 19% escribe sobre productos que son nuevos para ellos, independientemente de si su experiencia fue exitosa o no, y el 19% intenta escribir reseñas sobre todos los productos o servicios que han utilizado.

Al mismo tiempo, el 80% de los encuestados que dejaron reseñas en Internet señalaron que la mayoría de ellas eran positivas. Sólo el 3% dijo que sólo tenía que dejar críticas negativas.

A pesar de la importancia de las reseñas, sólo el 9% de los encuestados recibió un comentario sobre sus reseñas de la mayoría de las empresas a las que estaban dirigidas. Otro 36% recibió comentarios de algunas empresas, el 24% recibió algún tipo de reacción, pero esto fue extremadamente raro. Y el 31% de los encuestados fueron ignorados por las empresas que suministraban bienes o servicios.

Todos estos datos nos demuestran que las marcas necesitan aprender a trabajar con reseñas y brindar comentarios a sus clientes. Imagine que pidió zapatos de Wildberries y su calidad no coincidía con la descripción en la ficha del producto. Escribes tu queja al vendedor de este producto, pero él guarda silencio. Es poco probable que vuelva a comprarle un producto o que lo recomiende a sus amigos. Pero si el vendedor responde a su queja y le ofrece una solución al problema, entonces, seguramente, permanecerá leal o neutral con el vendedor.

La cantidad de reseñas afecta directamente la confianza del cliente. < Al mismo tiempo, los compradores tienen en cuenta tanto las críticas positivas como las negativas. Y para el propio vendedor (marca), una reseña negativa a veces es más importante y útil que una positiva. Esta es una forma gratuita de conocer sus errores y corregirlos. Al monitorear las reseñas, puede comprender mejor a sus clientes. A continuación, analizaremos en detalle cómo trabajar con reseñas.

Lo más importante:

1. Es necesario responder a críticas tanto positivas como negativas. 2. Monitorear y responder a las críticas positivas del vendedor crea una conexión emocional con el comprador. El comprador estará satisfecho con su reacción ante el tiempo que dedicó a escribir una reseña y calificar su producto. A primera vista, parece que trabajar con comentarios positivos no es necesario o no requiere mucha implicación. Pero esto es un error. La respuesta a tales comentarios no debe ser una plantilla ya preparada, sino individual. No basta simplemente con agradecer al comprador una buena reseña, es importante resaltar los puntos fuertes del producto o servicio que indicó.

Maneje lo negativo con cuidado y realice un seguimiento del número de críticas negativas para que la columna "Reseñas" tenga un equilibrio creíble y convincente de más y menos. Es paradójico, pero a veces la decisión del comprador puede verse influenciada por la presencia de críticas negativas sobre su producto. El valor y la utilidad de las críticas negativas dependen directamente de su número. En el contexto de las opiniones negativas, las críticas positivas parecen más creíbles, pero hay una cierta línea más allá de la cual las declaraciones negativas se convierten en una advertencia para los usuarios. Por ejemplo, si la página de un producto tiene 15 reseñas sobre él, 2 de las cuales son negativas, las 13 restantes parecen plausibles. Si esta proporción cambia, todo aparece bajo una luz ligeramente diferente.

Es importante responder a los comentarios negativos de manera oportuna y corregir el problema indicado en ellos. Luego brinde comentarios al comprador sobre cómo resolver su problema, recuperando así su lealtad hacia usted. Otros usuarios verán la respuesta y descubrirán que su empresa no es indiferente a los problemas de los clientes; esta es una buena ventaja para la fidelidad. 5. Existe una relación entre la calificación y la probabilidad de compra: resultó que hay más posibilidades de comprar un producto que tiene una calificación de aproximadamente 4-4.7 (sobre 5) que un número infinito de cinco. .

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