Servicio en la tienda: aciertos y errores.

¿Qué es el servicio en una tienda de moda? ¿Cuáles son las expectativas de los clientes al comprar hoy? ¿Y cómo depende la calidad de los servicios prestados y, por tanto, el nivel de ventas y los ingresos de la tienda, de la competencia y motivación de los vendedores? Responde la experta en compras y ventas de SR, la consultora empresarial Elena Vinogradova.

Elena vinogradova -

Elena Vinogradova, experta en compras y ventas en el negocio de la moda, más de 20 años de experiencia en la industria de la moda desde compradora hasta directora comercial de una cadena minorista de 30 tiendas, consultora minorista, coach empresarial, ponente en conferencias del sector.

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Una tienda hoy es un espacio confortable donde el cliente no sólo realiza una compra, sino que pasa el tiempo con gusto.

La gente viene en busca de emociones positivas y una atmósfera que cree impresiones y nuevas experiencias. La era del consumismo (el culto al consumo, el deseo de tener muchas cosas, la manía por las marcas - Ed.) está pasando: buscamos sentido a las compras, queremos involucrarnos en algo más que comprar un bolso nuevo. o un par de zapatos.

Esto es especialmente importante en las tiendas premium y de lujo, pero tanto en el mercado masivo como en el segmento económico, la elección del cliente al mismo precio será hacia la tienda que brinde el mejor nivel de servicio.

El servicio de primera clase supera las expectativas del cliente y lo deja eufórico. Y esto no es una cuestión de presupuesto, sino, sobre todo, de atención y actitud sincera.

¿Cuáles son los errores de servicio más comunes en las tiendas de moda?

Varias veces al mes realizo auditorías de tiendas como comprador secreto y puedo identificar cuatro situaciones típicas:

1. Los vendedores carecen de una aplicación de calidad de las habilidades básicas de ventas. Las etapas elementales: saludo, contacto, identificación de necesidades, presentación y otras faltan o se realizan en el momento equivocado, de manera torpe y, por lo tanto, son ineficaces y no conducen a una venta.

2. El nivel básico de competencias existe, pero aún no existe el conocimiento profundo y el nivel de habilidad necesarios para un servicio de primera clase. La inspiración, las emociones en la comunicación, el amor por una marca, por una empresa, lo transmiten unos pocos. No hay energía en el servicio, el personal trabaja sin involucrarse, hay un sentimiento de indiferencia y agotamiento.

3. Los consultores veteranos, confiados en la solidez de su experiencia, desconfían de la idea de aprender y fortalecerse. La realidad es que muchas veces los “veteranos” no hacen cosas básicas.

4. A menudo veo, especialmente en los segmentos de lujo y premium, diferentes actitudes hacia “nuestros” y nuevos clientes. Esto se nota mucho en todas las etapas del trabajo: desde el saludo hasta la despedida. Por supuesto, es más fácil venderle a “nuestra propia gente”. Pero en este caso, usted elimina deliberadamente la posibilidad de hacer crecer su base de clientes.

Todo esto, por regla general, está asociado con la falta de estándares laborales, un sistema de motivación débil, un sistema de capacitación y control de personal ineficaz o ausente y enfoques obsoletos del servicio en general.

A qué debes prestar atención al contratar personal para una tienda

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Amor por las ventas y deseo sincero de ser útil.

Lo principal es que la tienda cuenta con profesionales apasionados. Te recomiendo que durante la entrevista invites al candidato a venderte un modelo de la colección y resolver un caso de servicio de la práctica de tu tienda. Muchas cosas quedarán claras de inmediato.

Recomendaciones generales para gerentes de tienda.

Si se enfrenta a una caída en las ventas, analice los indicadores de desempeño de la tienda y realice una auditoría independiente. Muy a menudo la razón está dentro de la empresa y del equipo.

Si estás en una etapa de crecimiento, no te duermas en los laureles. Planifique y supervise los KPI de los empleados, aprenda, desarrolle y eduque constantemente a su equipo.

A qué debe prestar atención en la formación del personal:

1. Un enfoque sistemático de la formación, y no un enfoque único al ingresar a la empresa o una vez al año.

2. Capacitación periódica no solo del personal lineal, sino también de gestión.

3. Motivación material y inmaterial en combinación obligatoria.

4. No sólo las capacitaciones clásicas sobre estándares de ventas, sino también programas que reflejan las características de la marca y los valores de la empresa, programas especiales para apoyar el equilibrio psicológico, la salud y la energía de los empleados, a los que las empresas internacionales prestan especial atención.

5. Formación y apoyo consciente y continuo a la cultura corporativa.

Es importante desarrollar el hábito del aprendizaje y desarrollo continuo entre los empleados: el mercado está cambiando y las empresas exitosas cambian con él.